El Smart Travel News Roadshow Barcelona 2026, celebrado en Cinesa Diagonal, volvió a reunir a hoteleros y profesionales del sector en una jornada centrada en gestión hotelera, revenue, distribución, marketing y experiencia del huésped. Dentro de ese enfoque práctico, Jorge Provedo, Account Executive de Canary Technologies para España y Portugal, llevó al escenario una idea especialmente clara: digitalizar la experiencia del huésped ya no es solo una cuestión de modernización, sino una vía directa para mejorar ingresos, eficiencia operativa y satisfacción.
Bajo el título “Maximizando el ROI a través de la experiencia digital del huésped”, Provedo estructuró su intervención alrededor de una propuesta muy concreta: utilizar la tecnología para acompañar al huésped durante todo su recorrido, desde antes de la reserva hasta después del checkout, reduciendo fricciones y abriendo nuevas oportunidades de monetización.
Su planteamiento partió de una realidad evidente: el móvil se ha convertido en el centro de muchas interacciones cotidianas. Pagamos con él, hacemos check-in para un vuelo con él y cada vez resolvemos más decisiones de consumo desde la pantalla. Si eso ya forma parte de la normalidad del cliente, el hotel también tiene que adaptarse a esa expectativa.
El huésped espera una experiencia más digital
Uno de los primeros mensajes de la ponencia fue que la digitalización ya no se percibe como un extra, sino como parte de la propuesta de valor del hotel. Según explicó Provedo, muchos viajeros no solo valoran la ubicación, el precio o los servicios tradicionales, sino también la capacidad del establecimiento para ofrecer una experiencia tecnológica y fluida.
En ese contexto, el check-in online aparece como uno de los ejemplos más visibles. No solo porque responde a una preferencia creciente del viajero, sino porque elimina uno de los puntos de fricción más clásicos de la estancia: la llegada al hotel y la espera en recepción.
Pero el enfoque de Canary no se limita a digitalizar por comodidad. La tesis de Provedo fue más amplia: cada mejora en la experiencia digital puede tener una traducción directa en ingresos, eficiencia y reputación.
El guest journey no empieza ni termina en recepción
Otro de los puntos más relevantes de su intervención fue la insistencia en mirar el recorrido completo del huésped. Durante años, muchos hoteles han concentrado gran parte de su atención tecnológica en el momento de la reserva. Sin embargo, Provedo recordó que la experiencia del cliente es mucho más extensa y recorre tres grandes fases: preestancia, estancia y posestancia.
Desde esa lógica, la tecnología no debe pensarse como una herramienta puntual, sino como una capa de acompañamiento que conecta todos esos momentos.
Ahí es donde situó dos de los puntos más sensibles del viaje: la llegada y la salida. El check-in y el checkout, explicó, concentran muchas posibilidades de fricción. Pueden generar colas, retrasos, saturación del equipo y una primera o última impresión poco cuidada. Pero, a la vez, también pueden convertirse en oportunidades estratégicas.
En la llegada, por ejemplo, para activar upselling. En la salida, para solicitar feedback y canalizar mejor las reseñas.
Digitalizar para vender más
Uno de los ejes de la ponencia fue precisamente ese: cómo la experiencia digital puede contribuir a aumentar ingresos más allá de la reserva.
Provedo defendió que muchos hoteles siguen infraexplotando una “mina de oro”: los clientes que ya han reservado, los que están alojados o los que se alojarán próximamente. Son huéspedes con una relación ya iniciada con el hotel y, por tanto, con muchas más posibilidades de contratar servicios adicionales si la propuesta se presenta bien y en el momento adecuado.
Desde esa perspectiva, herramientas como el upselling digital, la mensajería automatizada o las aplicaciones web para servicios internos permiten generar ingresos sin necesidad de presionar al cliente ni sobrecargar al equipo.
El ejemplo más claro fue el de la restauración. Si el huésped encuentra fácilmente un QR en la habitación, consulta la carta y puede pedir de forma sencilla, el hotel reduce fricción y facilita el consumo. La clave no es solo tener el servicio, sino hacérselo fácil al cliente.
La voz como oportunidad para reforzar la venta directa
Otro de los aspectos más interesantes de la intervención fue el papel de la voz con inteligencia artificial.
Provedo recordó que una parte muy relevante de las llamadas que llegan al hotel tienen intención de reserva. El problema es que muchas recepciones están saturadas y no siempre pueden absorber ese volumen. Ahí es donde se pierden oportunidades comerciales muy valiosas.
En ese punto, la solución planteada por Canary busca atender mejor ese canal, reducir llamadas perdidas y convertir una parte mayor de esa demanda en reservas directas.
El planteamiento encaja con una tendencia que ya apareció en otras ponencias del Roadshow: el teléfono sigue siendo un canal comercial relevante, especialmente cuando el cliente necesita resolver dudas o busca una interacción más directa antes de reservar.
Más eficiencia operativa, no solo más ingresos
Sin embargo, la ponencia no se quedó en la venta. Provedo insistió en que el ROI real solo existe si el incremento de ingresos viene acompañado de una mejora operativa.
Por eso, otro de los tres grandes pilares de su exposición fue la eficiencia.
En su visión, la inteligencia artificial y la automatización permiten descargar a los equipos de tareas repetitivas, especialmente en recepción. Si una parte importante de las preguntas frecuentes puede resolverse por canales como WhatsApp, y si el check-in se puede completar previamente o mediante kioscos ligeros y digitales, el personal gana tiempo para atender mejor al huésped en cuestiones que sí requieren intervención humana.
La idea de fondo es clara: no se trata de sustituir al equipo, sino de evitar que dedique la mayor parte de su jornada a responder siempre lo mismo.
Un aliado frente a la presión sobre el personal
Provedo también conectó esta digitalización con uno de los grandes problemas del sector: la dificultad para encontrar y retener personal motivado y cualificado.
En ese contexto, defendió que ciertas herramientas tecnológicas pueden ayudar no solo a optimizar procesos, sino también a mejorar la experiencia laboral dentro del hotel. Menos tareas repetitivas, menos presión operativa y más capacidad para aportar valor real al huésped.
Dentro de este bloque introdujo además el concepto de propina digital, pensado especialmente para facilitar el gesto en mercados donde el viajero está acostumbrado a dejar propina, pero se encuentra con una operativa menos adaptada a ese hábito.
Su argumento fue que, además de facilitar un ingreso adicional al personal, este tipo de soluciones puede contribuir a reducir rotación y mejorar la retención.
La satisfacción del huésped como cierre del círculo
El tercer gran pilar de la intervención fue la satisfacción del huésped. Y aquí Provedo defendió una idea especialmente interesante: la tecnología no enfría las relaciones humanas, sino que puede reforzarlas.
Cuando un proceso es más rápido, cuando el cliente tiene autonomía para completar ciertas gestiones y cuando la comunicación es más fluida, la experiencia mejora. Y esa mejora, según explicó, también se refleja en la reputación online.
Uno de los momentos clave para ello es el final de la estancia. Automatizar la solicitud de valoración la noche anterior a la salida permite recoger feedback cuando todavía hay margen de reacción. Si el cliente está satisfecho, se le puede redirigir a canales públicos de reseña. Si no lo está, el hotel tiene una última oportunidad para detectar el problema y actuar antes de que se convierta en una mala crítica visible.
Más allá de la herramienta concreta, el mensaje de fondo es potente: la tecnología no solo sirve para operar mejor, sino también para intervenir en el momento justo del guest journey.
Un sistema integral para acompañar al huésped
En el cierre de su presentación, Provedo resumió la propuesta de Canary como un sistema integral impulsado por inteligencia artificial que acompaña al huésped desde el descubrimiento hasta la salida, y más allá.
La clave, según su enfoque, está en ofrecer una única interfaz coherente para el cliente y una única plataforma capaz de centralizar procesos para el hotel. Es decir, reducir fragmentación tanto para el usuario como para el equipo.
En un contexto en el que muchos establecimientos buscan mejorar resultados sin añadir más complejidad operativa, ese argumento resulta especialmente relevante.
Más experiencia digital, más retorno
La conclusión de la ponencia fue bastante clara: la experiencia digital del huésped no debe verse como una moda ni como un simple proyecto de innovación. Bien trabajada, puede convertirse en una herramienta de rentabilidad.
Porque cuando la llegada es más fluida, la comunicación más ágil, el upselling más sencillo y la salida mejor gestionada, el hotel no solo mejora la percepción del cliente. También gana eficiencia, abre nuevas líneas de ingreso y refuerza su capacidad para fidelizar.
En definitiva, el ROI de la experiencia digital no se mide solo en tecnología implantada, sino en la suma de tres efectos que se retroalimentan: equipos más eficientes, huéspedes más satisfechos e ingresos mejor capturados a lo largo de todo el viaje.
