La inteligencia artificial se ha convertido en una de las grandes protagonistas de la conversación tecnológica en turismo. Pero entre tanto debate sobre automatización, eficiencia y nuevas herramientas, sigue habiendo una pregunta de fondo que preocupa a muchos hoteleros: dónde termina el valor de la tecnología y dónde debe seguir mandando la intervención humana.
Esa fue precisamente la cuestión que abordó Idoia Herrero, Senior Country Lead Spain de HiJiffy, durante su intervención en el Smart Travel News Roadshow Barcelona, con una ponencia que aterrizó el debate de la IA en ejemplos muy concretos del día a día hotelero.
Bajo el título “Donde la IA aporta valor y las personas impulsan el impacto”, Herrero defendió una idea clara: la inteligencia artificial no debería servir para alejar al hotel de sus huéspedes, sino justo para lo contrario. Su función no es deshumanizar la experiencia, sino liberar tiempo y recursos para que las personas puedan centrarse en aquello que realmente aporta valor.
Mucha tecnología… y todavía mucho papel
La intervención arrancó con una imagen tan simple como efectiva: varios papeles recogidos durante una estancia de una sola noche. Una encuesta de satisfacción, una invitación para un bar, documentos vinculados al acceso a la habitación. A eso se sumaban más papeles encontrados en la propia habitación.
Más allá del gesto escénico, la idea tenía un trasfondo claro. Aunque la industria habla constantemente de digitalización, muchos hoteles siguen funcionando con procesos presenciales, repetitivos y apoyados en soportes físicos que consumen tiempo, recursos y atención.
Herrero utilizó ese ejemplo para plantear una reflexión doble. Por un lado, el impacto ambiental de estos pequeños gestos acumulados. Por otro, el tipo de experiencia que sigue ofreciendo el hotel cuando mantiene rutinas propias de otra etapa tecnológica.
El mensaje era evidente: si estamos en 2026, muchas de esas interacciones deberían haberse transformado ya.
La IA ya no es una novedad, sino infraestructura
Otro de los puntos más interesantes de la ponencia fue el repaso a cómo ha cambiado nuestra relación con la inteligencia artificial en muy pocos años.
Según explicó Herrero, el sector ha pasado por varias fases. Primero llegó la curiosidad: qué era eso de la IA y qué podía hacer. Después vino el miedo, especialmente en momentos en los que muchos profesionales pensaban que estas herramientas podían acabar sustituyendo puestos de trabajo en hoteles. Y más recientemente ha llegado una etapa diferente: la de los casos de uso reales.
Ese cambio de enfoque es relevante. La inteligencia artificial ya no se percibe solo como una promesa o como una amenaza, sino como una infraestructura que empieza a integrarse en procesos concretos de negocio.
Y ahí es donde, según defendió, aparece el verdadero debate: no se trata de preguntarse si la IA debe estar en el hotel, sino en qué tareas aporta valor y en cuáles no debería sustituir nunca el componente humano.
El check-in manual como símbolo de una tarea transaccional
Para ilustrar esa frontera, Herrero puso el ejemplo del check-in tradicional. Escanear un documento, esperar a que el sistema funcione correctamente, repetir explicaciones básicas, rellenar datos y completar trámites que muchas veces alargan la llegada del cliente durante varios minutos.
Su reflexión fue clara: se trata de una tarea fundamentalmente transaccional. Y precisamente por eso es una de las mejores candidatas para ser automatizada o, al menos, simplificada con ayuda de la tecnología.
La pregunta de fondo es qué valor real aporta al huésped ese tiempo de espera en recepción. Muy poco. Especialmente si llega cansado, con prisa o simplemente con ganas de empezar su estancia.
Si el hotel puede reducir esa carga administrativa, no solo gana eficiencia. También libera a su equipo para dedicar atención a cuestiones más relevantes, más humanas y más memorables.
Automatizar lo repetitivo para humanizar lo importante
Ese fue, probablemente, el gran mensaje de la ponencia. La automatización no debería medirse solo por el tiempo que ahorra, sino por el tipo de atención que hace posible después.
Herrero insistió en que responder preguntas frecuentes, automatizar ciertas comunicaciones o simplificar procesos administrativos no elimina el trabajo humano. Lo desplaza hacia tareas de mayor valor.
Eso incluye, por ejemplo, tener más tiempo para conversar con el huésped, detectar necesidades especiales, resolver una incidencia antes de que se convierta en queja o incluso hacer una recomendación personalizada que mejore la estancia.
La idea no es que la IA haga “más cosas”, sino que permita que el equipo del hotel esté más cerca del cliente en los momentos que realmente importan.
Qué tareas sí pueden asumir las herramientas de IA
Durante su intervención, Herrero repasó algunos de los ámbitos donde, según la experiencia de HiJiffy y de los hoteleros consultados en sus estudios, la inteligencia artificial ya está ayudando de forma clara.
Entre ellos destacó la gestión de preguntas frecuentes, la automatización de parte de la comunicación con huéspedes, ciertos procesos administrativos y determinadas tareas vinculadas a reservas o ingresos.
Son tareas que comparten un rasgo común: consumen tiempo, se repiten constantemente y no siempre generan un valor diferencial cuando las realiza una persona.
Preguntas como la hora del check-in, si el hotel tiene parking, si hay piscina o cómo funciona el desayuno son importantes para el cliente, sí, pero no necesariamente requieren intervención humana continua si pueden resolverse bien mediante canales automatizados.
Lo mismo ocurre con determinadas gestiones internas o comunicaciones de carácter informativo.
Dónde sigue estando el límite
La otra cara de la ponencia fue precisamente esa: identificar qué tareas no deberían perder el componente humano.
Herrero planteó que, a día de hoy, el sector todavía no tiene una respuesta definitiva sobre dónde está el límite de la inteligencia artificial en hotelería. Pero sí hay ciertas intuiciones bastante compartidas.
Entre ellas, la importancia de mantener humanas las interacciones más sensibles, más emocionales o más relacionales. Hablar con el huésped en el desayuno, atender una petición especial vinculada a una celebración, anticiparse a una queja o responder con criterio a una necesidad específica son ejemplos claros.
En esas situaciones, lo que el cliente valora no es solo la eficacia, sino la empatía, la atención y la capacidad de interpretar contexto.
Y ahí sigue habiendo un terreno claramente humano.
De recepcionistas transaccionales a equipos más experienciales
Uno de los conceptos más potentes de la intervención fue la idea de transformar puestos, no eliminarlos.
Herrero defendió que la IA puede ayudar a que muchas funciones dentro del hotel dejen de ser puramente transaccionales para volverse más estratégicas y experienciales. En un contexto en el que el sector habla constantemente de crisis de talento, esta visión resulta especialmente relevante.
Si parte del tiempo del personal se dedica hoy a tareas rutinarias, repetitivas y de escaso valor diferencial, la tecnología puede permitir rediseñar esos roles para que tengan más impacto en la experiencia del huésped y también mayor atractivo profesional.
Eso no solo mejora el servicio. También puede contribuir a hacer más sostenibles y más interesantes determinados puestos operativos dentro del hotel.
Digitalizar también puede ser una decisión de sostenibilidad
Aunque el foco principal de la charla estuvo en las personas, Herrero también vinculó la automatización con otra conversación cada vez más presente en hotelería: la sostenibilidad.
La reducción del papel, la simplificación de procesos físicos y la digitalización de determinadas interacciones no son solo decisiones de eficiencia. También forman parte de una forma distinta de operar, con menor impacto ambiental y más alineada con las expectativas de muchos viajeros.
Desde esa perspectiva, transformar formularios, encuestas, llaves o comunicaciones impresas en interacciones digitales no es solo una cuestión de comodidad. También es una forma de repensar el hotel desde una lógica más contemporánea.
No automatizar por automatizar, sino transformar
La conclusión de Herrero fue clara: el objetivo no es llenar el hotel de tecnología ni automatizar por moda. El verdadero reto es transformar aquellos procesos que hoy consumen demasiado tiempo y aportan poco valor.
Solo así la inteligencia artificial se convierte en una palanca real de mejora y no en una simple capa tecnológica sin impacto.
En última instancia, su planteamiento devolvía el foco a lo esencial: la hotelería sigue siendo una industria de personas. Pero precisamente por eso conviene utilizar la tecnología para liberar a esas personas de tareas que no les permiten desplegar todo su valor.
Porque el mejor uso de la inteligencia artificial en un hotel no es el que sustituye una conversación, sino el que hace posible que esa conversación ocurra mejor, en el momento adecuado y con más atención.
