El Smart Travel News Roadshow Barcelona reunió a profesionales del sector hotelero para analizar las principales tendencias en tecnología, distribución y gestión hotelera. En este contexto, Tommaso Tiberi, Director Senior de Ventas de Mews, centró su intervención en uno de los grandes activos de la industria turística actual: los datos.
Durante su ponencia, titulada “Convirtiendo datos en experiencias e ingresos”, Tiberi explicó cómo los hoteles pueden transformar la información que recopilan sobre sus clientes en herramientas estratégicas para mejorar la experiencia del huésped, optimizar la operativa y generar nuevas fuentes de revenue.
Según el directivo de Mews, la industria hotelera ha avanzado mucho en la recopilación de datos, pero todavía existe un gran margen de mejora en su utilización real.
“Estamos acostumbrados a recibir una gran cantidad de datos, pero la pregunta más importante es cómo los utilizamos”, señaló.
Del dato a la comprensión real del huésped
El primer paso para aprovechar el potencial de los datos consiste en construir un perfil consolidado del huésped. Para Tiberi, este concepto es clave porque los hoteles no deberían limitarse a gestionar reservas, sino a gestionar personas.
“Los hoteles no gestionan reservas, gestionan huéspedes”, explicó.
Conocer al cliente en profundidad permite ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes. Según diferentes estudios, cerca del 50% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales si esto se traduce en una mejor experiencia durante su estancia.
Esta información puede incluir desde preferencias de habitación —como cama doble o individual— hasta detalles sobre alergias, historial de estancias o consumo en restauración.
Toda esta información resulta especialmente valiosa para los equipos de marketing y operaciones del hotel. Permite, por ejemplo:
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Segmentar campañas con mayor precisión
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Diseñar experiencias personalizadas
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Optimizar el guest journey
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Reducir la fuga de clientes hacia la competencia
Además, una experiencia más personalizada suele traducirse en mejores valoraciones online, lo que a su vez puede generar nuevas reservas.
El reto de los datos fragmentados
Sin embargo, uno de los principales problemas que encuentran muchos hoteles es que los datos suelen estar fragmentados, duplicados o incompletos.
Es habitual, por ejemplo, que un mismo cliente aparezca varias veces en el sistema si ha reservado a través de distintos canales, como una OTA o el canal directo del hotel.
Para resolver este problema, Tiberi explicó cómo las nuevas tecnologías están incorporando herramientas que permiten unificar automáticamente los perfiles de huésped.
En el caso de Mews, la plataforma ha incorporado una funcionalidad basada en inteligencia artificial denominada match and merge, que identifica perfiles duplicados y permite consolidarlos bajo un único registro.
Este tipo de soluciones facilita que el hotel disponga de una visión completa del cliente, independientemente del canal por el que haya reservado.
Acceso rápido a la información para los equipos del hotel
Una vez que el hotel dispone de perfiles consolidados, el siguiente paso consiste en hacer que esa información sea accesible y útil para los equipos operativos.
Tiberi explicó que la inteligencia artificial puede ayudar a sintetizar la información relevante y ponerla a disposición del personal del hotel en el momento adecuado.
Por ejemplo, el sistema puede indicar rápidamente si el huésped:
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Es un cliente repetitivo
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Ha tenido alguna incidencia en estancias anteriores
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Tiene preferencias específicas
Este acceso rápido a la información permite a los equipos ofrecer una experiencia más personalizada desde el primer contacto.
Además, también facilita la generación de nuevas oportunidades de negocio, como acciones de marketing segmentadas o campañas de upselling.
Una visión compartida del cliente en cadenas hoteleras
La gestión de datos resulta todavía más relevante en el caso de cadenas hoteleras o grupos con múltiples establecimientos.
En estos casos, compartir la información del huésped entre distintos hoteles permite ofrecer una experiencia más coherente y evitar duplicidades en la gestión de datos.
Además, también reduce tareas administrativas innecesarias para los equipos del hotel.
El objetivo final es lograr que el cliente tenga una experiencia homogénea con la marca, independientemente del establecimiento en el que se aloje.
El revenue ya no se limita a la habitación
Otro de los puntos clave de la intervención de Tiberi fue la evolución del concepto de revenue en el sector hotelero.
Tradicionalmente, la gestión de ingresos en los hoteles se ha centrado en el precio de las habitaciones. Sin embargo, esta visión está cambiando.
Durante décadas, explicó Tiberi, los hoteles han puesto el foco en las horas que el cliente pasa durmiendo en la habitación.
“Pero la estancia dura 24 horas, no solo las horas de sueño”, recordó.
Por ello, cada vez más hoteles están adoptando una visión de revenue más amplia, que incluye todos los servicios y espacios del establecimiento.
El concepto de revenue por metro cuadrado
En este contexto, Tiberi introdujo un concepto cada vez más presente en la industria: el revenue por metro cuadrado.
Esta perspectiva plantea que cada espacio del hotel tiene potencial para generar ingresos si se gestiona correctamente.
Además de las habitaciones, los hoteles disponen de múltiples áreas que pueden monetizarse:
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Spa
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Piscina
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Tumbonas
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Aparcamiento
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Bicicletas eléctricas
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Salas de reuniones
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Instalaciones deportivas
La clave está en disponer de herramientas tecnológicas que permitan gestionar estos espacios de forma centralizada y automatizada.
Esto incluye la gestión del inventario, la disponibilidad y los pagos, así como la posibilidad de vender estos servicios en distintos formatos: por horas, por día, por semana o incluso por mes.
Ofrecer servicios en todo el guest journey
El siguiente paso consiste en poner estos servicios a disposición del huésped en cada fase del viaje.
Según explicó Tiberi, los hoteles pueden integrar estas ofertas en distintos puntos del guest journey:
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Durante la reserva en el motor de reservas
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En el check-in online
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En el portal del huésped
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En kioscos de self check-in dentro del hotel
La experiencia demuestra que cuando los clientes pueden añadir servicios de forma digital durante estos procesos, la probabilidad de compra aumenta notablemente.
De hecho, en algunos casos se ha observado un incremento de hasta el 70% en el revenue asociado a estos servicios adicionales.
Inteligencia artificial y automatización del revenue
Para terminar, Tiberi adelantó algunas de las tendencias que marcarán el futuro de la tecnología hotelera.
Una de ellas es la integración cada vez mayor entre sistemas de gestión hotelera (PMS) y herramientas de revenue management.
La evolución apunta hacia plataformas que integren ambas funciones y utilicen inteligencia artificial para analizar los datos del hotel y automatizar decisiones de pricing y revenue.
Aunque algunas de estas soluciones todavía están en desarrollo, el objetivo es claro: reducir la complejidad tecnológica y aprovechar mejor los datos disponibles.
Cuatro claves para aprovechar los datos en el hotel
Para cerrar su intervención, Tiberi resumió las principales ideas de su ponencia en cuatro puntos clave:
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Consolidar los datos bajo un perfil único de huésped
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Utilizar la inteligencia artificial para acceder rápidamente a la información relevante
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Monetizar todos los espacios del hotel, más allá de la habitación
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Considerar a los proveedores tecnológicos como socios estratégicos del negocio
En un sector cada vez más competitivo, concluyó, el verdadero valor de la tecnología no está solo en recopilar datos, sino en convertirlos en decisiones que mejoren la experiencia del cliente y la rentabilidad del hotel.
