Habilitar el impacto de la IA en los hoteles: un enfoque en tres frentes

Contenido ofrecido por Cendyn.

La adopción de la inteligencia artificial ya es una realidad en los hoteles, y los hoteleros se muestran confiados respecto al papel que la IA tendrá en el futuro del sector. Aunque existen barreras y desafíos a medida que las empresas avanzan en su comprensión e implementación, también hay múltiples aplicaciones positivas ya en marcha. A continuación, se presentan tres áreas clave que influirán en el futuro de una estrategia Find, Book & Grow impulsada por IA.

La IA ya no forma parte del futuro de los hoteles: está ocurriendo ahora. Los datos del estudio global de h2c, AI & Automation in Hospitality, muestran que el 78% de las cadenas hoteleras ya utiliza IA en la actualidad. Además, el 89% planea implementar aplicaciones adicionales basadas en esta tecnología.

A pesar de tratarse de un sector donde la adopción tecnológica suele avanzar con cautela, los hoteleros están reconociendo rápidamente el valor de la IA. El informe de h2c indica que consideran la inteligencia de negocio (78%), la comunicación con el huésped (77%) y el marketing digital (72%) como las aplicaciones de IA más valiosas.

De cara a 2030, más de cuatro de cada diez hoteleros esperan que funciones como las reservas y los centros de atención telefónica, la gestión de datos de clientes, el revenue management y el marketing digital estén completamente automatizadas. La adopción de la IA en los hoteles es amplia, pero todavía táctica. Los establecimientos suelen implementar soluciones de IA para resolver problemas concretos. La integración fluida con los sistemas existentes, la reducción de tareas manuales repetitivas y un impacto probado en el crecimiento de ingresos (70%, 69% y 69%, respectivamente) son los tres principales factores que influyen en las decisiones de inversión. Hasta ahora, un enfoque estratégico y transversal de la IA y la automatización sigue siendo poco común en el sector hotelero, aunque será esencial para desbloquear todo su potencial.

En resumen: existe voluntad, la implementación ya está en marcha —con un enfoque de “prueba y aprendizaje”— y los hoteleros están preparados para que la IA genere un impacto cada vez mayor.

Cendyn ha desempeñado un papel central en el desarrollo y el debate sobre la aplicación de la IA en la industria hotelera. A continuación, se analizan los ámbitos en los que la IA ya está generando un impacto tangible.

1. Marketing digital

Un reciente artículo de Skift analizó cómo la IA está influyendo en el marketing hotelero de distintas maneras. A partir de datos del Cendyn Hotel Digital Marketing Performance Index, el artículo destaca cómo las herramientas de marketing impulsadas por IA están ayudando a los hoteles a reducir los costes de adquisición de clientes, aportando mejoras inmediatas de eficiencia en tareas rutinarias de publicidad hotelera.

El foco está puesto en Performance Max for Travel Goals (PMTG), la herramienta publicitaria basada en IA de Google, que ha registrado tasas de conversión más de tres veces superiores a las de los métodos tradicionales. Además, las conversiones han aumentado un 262% en lo que va de año en comparación con 2024.

El Performance Index de Cendyn señala que PMTG está impulsando las reservas directas y ayudando a los hoteleros a compensar otros canales, como el aumento de los costes publicitarios. Se ha convertido en un tipo de campaña de referencia para los equipos de marketing hotelero: una solución totalmente automatizada y multicanal diseñada específicamente para el sector turístico.

Los datos muestran que PMTG ofrece resultados sólidos tanto como canal independiente como por su efecto halo sobre el mix de medios en su conjunto, mejorando el rendimiento global de las campañas y el retorno de la inversión. Detrás de este éxito se encuentra la IA, que potencia la segmentación y la automatización de forma más eficaz que otros canales. Sus avanzadas capacidades de aprendizaje automático interpretan la intención del viajero, segmentan audiencias y optimizan pujas en tiempo real, garantizando una segmentación más inteligente y un mayor nivel de engagement.

La Digital Marketing Platform (DMP) de Cendyn permite a los hoteles gestionar sus campañas publicitarias multicanal, siendo PMTG un foco clave para muchos de ellos. Uno de los clientes de Cendyn, La Chambre du Marais, alcanzó una tasa de conversión del 4,43% a través de campañas PMTG, frente a una media del sector cercana al 2%. Además, el hotel logró un ROAS de 51x (cuando el promedio suele situarse en torno a 10x) y 252 conversiones.

2. Generative Engine Optimization (GEO)

La naturaleza de la búsqueda online está cambiando con el auge de la IA, y ya no gira exclusivamente en torno a Google. Con herramientas de asistencia basadas en IA como ChatGPT, Perplexity o Claude utilizándose cada vez más como motores de búsqueda, los hoteles deben empezar a pensar en la Generative Engine Optimization (GEO).

Mientras que el SEO tradicional se centra en garantizar que el contenido sea accesible para motores de búsqueda como Google, GEO —una nueva rama del SEO— se enfoca en hacer visible la información para asistentes de IA. Esto requiere contenidos altamente factuales, autoritativos y estructurados de forma compatible con los sistemas de embeddings y recuperación de información de la IA.

La diferencia clave entre SEO y GEO es que el SEO ayuda a que el hotel posicione mejor en buscadores, mientras que GEO permite aparecer en resultados generados por motores de búsqueda impulsados por IA.

Tal como recoge Skift, los datos hoteleros bien organizados y consistentes tienen más probabilidades de ser leídos por los asistentes de IA. La información incompleta o incoherente puede quedar fuera. La recomendación es priorizar la estructuración de datos y mostrar precios actualizados de forma continua, lo que marca un cambio desde un marketing más emocional hacia una presentación sólida y basada en datos.

Según PhocusWire, algunos hoteles ya están realizando ajustes para mejorar su visibilidad ante los asistentes de IA. Entre ellos, la creación de páginas de preguntas frecuentes completas con un tono conversacional y el refuerzo de enlaces de relaciones públicas digitales para que las herramientas de IA consideren el contenido hotelero como fiable.

3. Gestión de datos

La clave para que los hoteles prosperen en un entorno cada vez más centrado en la IA se encuentra, en gran medida, en lo que ocurre detrás de escena. Los datos correctamente capturados —estructurados, legibles, completos e integrados— son esenciales para que cualquier tipo de IA funcione de manera eficaz y genere resultados.

Según el informe de h2c, el intercambio de datos es uno de los principales desafíos para escalar la IA. Sin datos de calidad y compartibles, su implementación resulta compleja. Actualmente, muchos hoteles siguen teniendo dificultades en la gestión de datos. El estudio indica que el 41% de los hoteles se enfrenta a barreras para un uso efectivo de los datos, incluyendo problemas de calidad, accesibilidad e integración.

La compartimentación de datos entre departamentos sigue siendo un obstáculo. Solo el 22% de los hoteles cuenta con una estructura de datos centralizada que alimente las herramientas de IA y automatización, y únicamente el 21% dispone de una plataforma de datos centralizada.

No obstante, los hoteles empiezan a reconocer qué pasos deben dar. El 50% considera que la gestión de datos de clientes es el siguiente gran avance, y el 51% ya utiliza un CRM para habilitar la personalización impulsada por IA.

Los datos son la clave para desbloquear el potencial de la IA en áreas como el marketing digital, el revenue management, la optimización de las operaciones internas y la visibilidad en asistentes de IA. En respuesta, Cendyn está incorporando capacidades de IA en todos sus productos para cubrir estas necesidades, incluyendo su CRM y la plataforma Knowland, que ofrece analítica, análisis e inteligencia de negocio basados en IA, facilitando a los hoteleros insights accionables de forma ágil.

Prepárate para la IA

Entonces, ¿qué deben hacer los hoteleros con sus datos y sistemas para aprovechar los beneficios de la IA?

• Eliminar los silos de datos unificando la información del huésped a través de un CRM, CDP y herramientas de analítica.

• Romper también los silos de equipo: alinearse tanto a nivel organizativo como tecnológico.

• Utilizar los datos unificados para crear mejores campañas de marketing. La consolidación de datos permite conocer mejor a la audiencia y mejorar la personalización. A medida que la IA se integra más en las plataformas y campañas de marketing digital, el rendimiento seguirá mejorando.

• Garantizar una única fuente de verdad: desde perfiles de huésped sin duplicados hasta descripciones de habitaciones coherentes.

• Construir un repositorio sólido de información factual del hotel —políticas de cancelación, servicios, información local— y publicarlo tanto en la web como en fichas locales, como Google Business Profile.

• Trabajar con un partner que invierta en IA. Cendyn cuenta con experiencia en PMTG, está mejorando con IA las funcionalidades de su CRM, DMP y analítica, e invierte en APIs y MCPs para suministrar información a los asistentes de IA.

Prepararse desde ahora para una integración profunda de la IA es clave si los hoteles quieren mantener y reforzar sus estrategias de Find, Book & Grow.