Durante años, buena parte de la tecnología hotelera se ha gestionado como un mal necesario: imprescindible para operar, pero difícil de vincular directamente con los ingresos. En el Smart Travel News Roadshow celebrado en Mallorca, Manolo Díaz, Regional Sales Director Southern Europe en Canary Technologies, defendió justo lo contrario: el stack tecnológico del hotel puede —y debe— convertirse en un motor directo de ventas y de rentabilidad.
La compañía, nacida hace casi una década en San Francisco, trabaja ya con más de 25.000 hoteles en más de 100 países y acumula acuerdos globales con grandes cadenas internacionales. En 2025, recordaba Díaz, fue la única empresa en ganar todas las categorías en las que se presentó en los World Travel Tech Awards, incluidas mejor plataforma de experiencia de huésped, mejor solución de check-in y mejor solución de upselling.
Su misión declarada es doble: usar la tecnología de vanguardia para mejorar la experiencia del huésped y, como consecuencia directa, aumentar la eficiencia operativa y los ingresos del hotel.
Una única experiencia de huésped, tres momentos clave
Para Canary, experiencia de huésped solo hay una, aunque se despliegue en tres grandes momentos: prellegada, estancia y posestancia. La particularidad de su enfoque es que cubren todo el viaje, desde la planificación y la reserva hasta después del check-out, con la comunicación como hilo conductor.
En la fase de prellegada, una media de entre siete y diez días antes de la llegada, la plataforma concentra entre el 60 y el 70 por ciento de los ingresos de upselling que generan los hoteles que trabajan con la compañía. Es el momento de mayor “apetito de gasto” por parte del cliente: ya ha tomado la decisión de viajar y está dispuesto a mejorar su experiencia.
El 30–40 por ciento restante se produce durante la estancia, donde el sistema sigue empujando propuestas relevantes hasta prácticamente horas antes del check-out. La clave está en que el huésped pueda contratar servicios adicionales —upgrade de habitación, early check-in, late check-out, botella de bienvenida, experiencias, etc.— cuando le resulta más cómodo, desde el canal que él ya utiliza a diario.
El producto de Canary se articula en dos grandes bloques: soluciones de experiencia de huésped (check-in digital, upselling, recepción virtual, asistentes de voz y chatbot con IA, interacción móvil sin necesidad de descargar apps) y soluciones de transacciones seguras (autorizaciones digitales, contratos digitales y enlaces de pago), con un fuerte énfasis en la reducción del papel y en la seguridad.
WhatsApp, voz e IA: la nueva puerta de entrada de reservas
Uno de los mensajes más repetidos por Díaz fue la centralidad del teléfono móvil en la relación con el cliente. Los datos de la compañía son claros: más del 90 por ciento de los huéspedes prefiere gestionar su relación con el hotel desde el teléfono, ya sea vía WhatsApp, SMS u otras aplicaciones de mensajería.
En Europa, el canal rey es WhatsApp; en Norteamérica, el mensaje de texto (SMS); en Asia, WeChat. El email se mantiene como canal de notificaciones, pero no como eje de la conversación.
Sobre esta base, Canary ha invertido más de 130 millones de dólares en su propia capa de inteligencia artificial, enfocada a tres frentes:
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Chatbot conversacional, disponible en más de 120 idiomas, capaz de responder preguntas frecuentes, ofrecer información detallada del hotel e incluso conducir al usuario hasta la reserva.
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Voz gestionada por IA, que atiende el 100 por cien de las llamadas entrantes, ofrece información, resuelve dudas y puede completar una reserva de forma totalmente conversacional.
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Interacción móvil y web app, que permite al huésped gestionar su estancia sin descargas y sin fricciones.
Díaz recordaba un dato especialmente significativo: un 40 por ciento de las llamadas a los hoteles no se responden, y aproximadamente un tercio de esas llamadas tiene intención clara de reservar. Cada llamada perdida, en ese contexto, es una oportunidad de ingreso que desaparece.
La voz con IA, mostrada durante la sesión con un ejemplo integrado en Opera Cloud, es capaz de mantener una conversación natural sin entrar en bucles ni dar la sensación de estar ante un sistema rígido. Cuando existe integración con el PMS, puede confirmar reservas en tiempo real; cuando no, puede guiar al huésped hasta un enlace de reserva con ratios de conversión elevados.
Del chatbot a la recepción virtual: mostrar para poder vender
El uso del chatbot no se limita a despejar dudas antes de reservar. En muchos hoteles, el asistente se ha convertido en una puerta de entrada silenciosa a la venta directa. El huésped pregunta por la piscina, el horario del restaurante o si el hotel admite mascotas y, en la misma conversación, se le ofrece un enlace para reservar en el motor del propio establecimiento.
La recepción virtual —una web app accesible desde el móvil— se ha convertido en otra pieza relevante del stack. Allí el cliente puede consultar servicios, horarios, menús, reservar mesa en el restaurante o contratar experiencias. Díaz recordó algo obvio pero no siempre aplicado: si el hotel no muestra sus servicios de forma clara y accesible, será difícil que el huésped los reserve.
La plataforma permite además “desenmascarar” los correos de las OTA, captando datos de contacto del huésped y permitiendo que todo el upselling posterior se canalice directamente hacia el hotel, sin seguir incrementando ADR y comisiones de terceros.
Upselling automatizado: más allá del upgrade de habitación
Uno de los puntos donde más insistió el responsable de Canary fue el del upselling. Tradicionalmente, muchos hoteles han depositado la responsabilidad de vender extras en la recepción, con resultados desiguales: equipos saturados, poco confort comercial y un foco lógico en gestionar llegadas y salidas antes que en proponer servicios.
A esto se suman expectativas poco realistas basadas en campañas de email con tasas de apertura cada vez más bajas. La consecuencia es que buena parte del potencial de ingresos adicionales se queda por el camino.
Los datos de Canary muestran que los servicios más vendidos en upselling ya no son solo los upgrades de habitación. Early check-in, late check-out, paquetes románticos, botellas de bienvenida o servicios adicionales sencillos están desbancando al cambio de categoría en volumen de operaciones.
La plataforma automatiza el envío de ofertas en los momentos de mayor propensión a la compra: tras la confirmación de la reserva, en los días previos a la llegada, durante el check-in digital y en puntos concretos de la estancia. El hotel puede segmentar por status de fidelización, tipo de reserva o categoría de habitación para que cada huésped vea propuestas relevantes y coherentes con su perfil.
Checkout inteligente y reputación: cerrar el círculo
El momento de la salida es otra oportunidad para hacer trabajar al stack tecnológico. Más del 90 por ciento de los hoteles envía alguna comunicación previa al check-out; la cuestión es qué se hace con esa interacción.
En el caso de Canary, el “checkout inteligente” plantea una breve encuesta: si el huésped valora la estancia con la puntuación máxima, se le invita directamente a publicar su reseña en Google o TripAdvisor (y, si el hotel lo desea, también en las OTA). Si la valoración es baja, el sistema abre un formulario para preguntar qué se podría haber hecho mejor y deriva la queja al equipo interno adecuado, evitando que el malestar se convierta en una reseña negativa pública.
Más allá de la gestión reputacional, esta misma comunicación de salida puede incorporar ofertas de última hora —por ejemplo, late check-out con descuento— o propuestas de fidelización para futuras estancias.
Un clic, 15.000 euros: el poder de la comunicación bien orquestada
Para ilustrar el impacto real de la tecnología cuando se orienta explícitamente a generar ingresos, Díaz compartió un caso concreto: durante el periodo de implantación en un grupo hotelero, el equipo del cliente decidió enviar un mensaje masivo a sus huéspedes, en su idioma local, ofreciendo la posibilidad de alargar la estancia una noche más con un descuento determinado.
Con un solo envío, gestionado desde la plataforma de comunicación de Canary, el hotel generó más de 15.000 euros en ingresos adicionales. Un ejemplo que resume bien la tesis de la ponencia: cuando el stack tecnológico se concibe como un canal activo de ventas y no solo como una infraestructura operativa, deja de ser un coste fijo para convertirse en una pieza central de la estrategia de ingresos.
En un contexto de récord histórico de gasto turístico global —casi 800.000 millones de euros— pero también de costes crecientes y ADR que empiezan a estancarse en muchas plazas, la creatividad pasa, cada vez más, por la forma en la que los hoteles usan la tecnología que ya tienen a su alcance. La pregunta que queda en el aire es sencilla y, al mismo tiempo, incómoda: ¿tu stack tecnológico está solo funcionando… o ya está vendiendo por ti?
