Los hábitos de los viajeros han cambiado y, con ellos, las expectativas hacia los hoteles. En la ponencia Hospitalidad sin fricción: el check-in invisible y la era de los kioskos inteligentes, presentada en el Smart Travel News Roadshow Mallorca, Gabriela Soria Marroquín, VP Growth & Partnerships en Prestige Software, expuso con claridad una realidad cada vez más evidente: la experiencia del huésped empieza mucho antes de llegar al hotel, y el tiempo se ha convertido en el recurso más valioso de la hospitalidad moderna.
Soria abrió con una reflexión clave: la relación entre huésped y hotel ya no comienza en la web, ni mucho menos en la recepción. Nace en el teléfono móvil del viajero, el dispositivo que acompaña cada fase del viaje. Desde ese punto de partida, la misión de los hoteles es ofrecer un proceso fluido, natural y libre de fricciones, donde la tecnología actúe como un facilitador invisible.
Lo que el huésped quiere (y lo que el hotel puede ofrecer)
El contraste entre expectativas y realidad es un reto muy presente en los hoteles. Según los datos que compartió Soria, el 73% de los huéspedes urbanos quiere evitar esperas en recepción y completar sus trámites antes de llegar. En cambio, la mayoría de hoteles todavía depende de procesos manuales, colas inevitables y formularios que podrían haberse resuelto con antelación.
Prestige Software se posiciona precisamente en ese punto intermedio: conectar lo que el huésped desea con lo que los hoteles pueden implementar de manera realista. Su filosofía parte de una premisa sencilla pero poderosa: menos pantallas y más sonrisas. Es decir, liberar tiempo operativo para que el personal pueda dedicarse a lo que realmente importa: la conexión humana.
El poder del pre-checkin digital
La clave de esta transición es el pre-checkin digital, que funciona de forma similar a lo que ya es estándar en las aerolíneas. El huésped recibe un correo previo a su llegada, registra sus datos, verifica su identidad e incluso realiza o completa el pago desde su móvil.
Los beneficios son directos:
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Reducción del tiempo de espera de hasta el 89%
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Procesos más fluidos y sin duplicidades
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Mayor control para el hotel y el personal de recepción
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Una llegada libre de fricciones, donde el huésped puede ir directo a su habitación
Soria compartió un ejemplo personal: al llegar a Palma, su vuelo se retrasó y aprovechó el tiempo muerto en el aeropuerto para completar el check-in desde el móvil. Así, al llegar al hotel, no tuvo que entregar documentos ni perder tiempo en trámites. Todo estaba preparado.
El mensaje es claro: el check-in invisible no solo mejora la satisfacción, sino que devuelve algo muy valioso al huésped: su tiempo.
El kiosko inteligente como embajador digital
Pero no todos los huéspedes realizan el pre-checkin digital. Para ellos, Prestige integra kioscos digitales diseñados para agilizar el proceso sin necesidad de intervención del personal. Estos kioscos, que Soria denomina “embajadores digitales”, permiten:
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Identificación del huésped mediante QR o documento
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Captura de datos obligatorios
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Pago pendiente o verificación de método de pago
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Impresión de tarjetas llave (una o varias)
El kiosco cubre las tareas repetitivas, mientras el recepcionista se libera para ejercer un rol más estratégico: anfitrión, asesor, recomendador y, en su caso, vendedor.
Soria lo resume así: el kiosco no sustituye a nadie; habilita al personal para hacer mejor lo que solo ellos pueden hacer.
Tecnología invisible para un impacto muy visible
Más allá del check-in y los kioscos, el valor de la propuesta de Prestige radica en la integración. Su ecosistema conecta PMS, channel manager, motor de reservas, puntos de venta, pre-checkin digital y kioscos en un flujo continuo de información que se alimenta entre sí.
Ese tejido tecnológico permite:
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Analizar patrones de comportamiento
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Crear ofertas personalizadas según segmentos o nacionalidades
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Anticiparse a necesidades por estacionalidad
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Detectar oportunidades de upselling y optimizar operaciones
La clave es convertir los datos en decisiones ágiles y relevantes. La tecnología deja de ser visible para el huésped y se convierte en parte del engranaje que hace que la experiencia parezca sencilla.
La recepción como punto clave de conexión humana
Durante la ponencia, Soria subrayó la importancia del contacto humano en el momento adecuado. La hospitalidad sin fricción no implica ausencia de interacción. Significa interacción en el momento perfecto. Cuando la identidad ya está verificada y los datos ya están procesados, el personal puede dedicarse a lo que aporta valor: recomendaciones locales, acompañamiento, soluciones rápidas, empatía y cercanía.
La ponente compartió un ejemplo ocurrido la noche anterior: la recepcionista del hotel, libre de tareas repetitivas, pudo explicarle restaurantes, horarios y detalles útiles del establecimiento sin perder tiempo en trámites. Ese es el efecto del check-in invisible: transformar la recepción en un espacio de acogida, no en una oficina administrativa.
Hacia un ecosistema 360 totalmente integrado
El futuro que imagina Prestige Software se basa en una unión armoniosa entre web, móvil, kioscos digitales y recepción. El huésped podrá elegir cómo interactuar con el hotel en cada fase del viaje, y el hotel tendrá la capacidad de responder con eficiencia y calidez.
Ese equilibrio, explicó Soria, se logra cuando el personal tiene tiempo para conectar y cuando la tecnología desaparece para dejar paso a la experiencia.
La hospitalidad sin fricción no consiste en eliminar personas. Consiste en eliminar interrupciones. No se trata de reducir contacto humano, sino de convertir ese contacto en algo significativo.
Un cierre dinámico para una ponencia dinámica
El final de la sesión reflejó perfectamente el tono de la ponencia: cercano, interactivo y divertido. Soria lanzó un Kahoot entre la audiencia, con premio incluido, para reforzar los conceptos clave. El público participó en masa, demostrando que la narrativa —móvil en mano, experiencia fluida y dinamismo— es también una forma de practicar lo que se predica.
La ponencia dejó un mensaje claro: la tecnología en hotelería no debe ser un obstáculo, sino un puente invisible que permite que la calidez, las sonrisas y la experiencia humana brillen con más fuerza.
Prestige Software quiere liderar ese camino: un camino donde el check-in invisible, los kioscos inteligentes y la integración total permiten que la hospitalidad vuelva a centrarse en lo más importante: las personas.
