Publicado el 07 de julio de 2022

Por Ángela Fernández. Fundadora de Travelteca.

Si hay un mal común de los profesionales actuales, y me atrevería a decir que transversal de todos los sectores, es la sensación continuada de falta de tiempo. La mayor parte de los profesionales refieren al final de la jornada que les quedan tareas por hacer o que les hubiese gustado que les diese tiempo a hacer más cosas.

En el caso de los agentes de viajes, no solo les cuesta dar salida a todas las tareas que tienen que hacer, como ponerse en contacto con un hotel, preparar un presupuesto, emitir unos vuelos, cargar un nuevo producto en la web… Sino a gestionar las tareas que entran nuevas cada día. Esas tareas que no sabemos cuándo entrarán ni en qué volumen, como son la visita de un cliente a la agencia, las llamadas de teléfono o emails solicitándonos una nueva cotización, y que se suman a la lista de tareas previas que ya tenían.

Ser más productivo o productiva nos ayuda a anticiparnos ante este tipo de tareas, y en especial para épocas en las que sabemos que el volumen de trabajo va a ser muy superior a lo habitual, y dar una mejor salida a todas ellas.

Este verano 2022 las agencias de viajes cuentan con dificultades adicionales, y es que, a pesar de la recuperación del sector y del aumento de las ventas, muchos no recibirán el pago de estas hasta que se acerque el viaje no pudiendo incorporar todavía al 100% de las plantillas que tenían en ERTE. Además de la dificultad añadida de muchas agencias para encontrar personal cualificado, una dificultad extendida en el panorama laboral general.

El aumento del volumen de trabajo y falta de personal es un problema al que muchas agencias de viajes se enfrentarán este periodo estival.

Técnicas de productividad que puedo aplicar en mi día a día para una mejor gestión de mis tareas pendientes

En múltiples ocasiones comenzamos a recapacitar sobre la necesidad de ser más productivos en el momento en el que ya hemos sobrepasado nuestra capacidad productiva. Cuando el número de tareas pendientes y la duración de las mismas excede el tiempo disponible a lo largo de nuestra jornada.

Crear procesos

Es muy importante anticiparse a ser más productivos antes del aumento del volumen de trabajo, como es el caso del verano. La creación de procesos es una de las técnicas de productividad que deberíamos implementar antes de que llegue el periodo de mayor sobrecarga de trabajo y de la que quiero hablarte hoy.

Lo llamamos creación de procesos a documentar el paso a paso de cómo yo realizo una tarea. En especial de aquellas tareas que hago de forma frecuente, como podría ser la cotización de una nueva solicitud. Crear el proceso consistiría en documentar todos los pasos que yo sigo desde que recibo la petición por correo u otra vía hasta que le envío la cotización al cliente y doy la tarea por concluida.

El error más común es pensar que estando solos o solas no necesitamos crear procesos, porque yo mismo o yo misma sé qué tengo que hacer, cuándo hacerlo, cómo hacerlo, dónde están los documentos que necesito, cómo se accede a determinada plataforma… Y precisamente porque es algo que solo tú sabes hacer es necesario que se documente.

Pongámonos en la situación de que tú solo o sola gestionas tu agencia de viajes o realizas determinada tarea en un equipo de profesionales, y ante un volumen altísimo de solicitudes o una baja laboral (que no se nos olvide que siempre podemos caer enfermos de forma repentina y tener que seguir facturando) necesitas incorporar rápidamente a alguien en el equipo. En muchas ocasiones no contratamos personal porque tenemos tantas tareas que hacer que no podemos precisamente buscar o formar a otra persona, y acabamos haciéndolo nosotros y manteniendo en el tiempo esa situación.

De aquí que sea imprescindible crear procesos antes de tener un alto volumen de trabajo o de tenerlos ya creados por si surge algún imprevisto que nos aparte de nuestro puesto de trabajo.

Es importante que el proceso esté bien detallado para evitar precisamente que una mala documentación del mismo se convierta en un nuevo foco de creación de tareas. Si un nuevo miembro del equipo se incorpora a la agencia para ayudar en un periodo de más trabajo, como en verano, y le hacemos leer el proceso para comenzar a trabajar desde el primer momento de forma independiente, pero no sabe cómo se accede al sistema o dónde encontrar un tarifario, se pondrá en contacto con nosotros y añadirá una tarea más en nuestra lista de tareas a realizar.

En la creación de procesos debemos contemplar dar respuesta a todas las preguntas que se puede plantear una persona que lee ese proceso de cero y para ello debemos documentar qué hay que hacer exactamente, cuándo hay que realizar la tarea, cuál es el paso a paso, dónde está todo el material que será necesario para llevar la tarea a cabo (contraseñas, programas informáticos, documentos…), quién es el responsable de hacer cierta tarea en el caso de intervengan varios miembros del equipo, y cuáles son las incidencias más comunes o posibles dificultades a la hora de hacer la tareas y cómo resolverlas.

Todos estos procesos estarán recogidos en un manual de operaciones o manual de procesos, que en función del negocio, puede estar impreso en formato físico o bien colgado en un entorno digital, como en la nube o en una intranet. En formato digital se puede actualizar más fácilmente, se pueden añadir hipervínculos a otros procesos o documentación y se puede documentar el proceso en otros formatos, como el vídeo.

Pero crear un proceso no solo nos sirve para incorporar a nuevo miembro del equipo a la agencia de viajes, sino también para que cada tarea que se realiza en la agencia se haga siempre de la misma forma y creemos marca. Una forma de hacer las cosas concreta que nos identifica de cara a nuestros clientes.

Cuando ya hemos determinado los procesos y veo el paso a paso puedo además identificar algunas partes sobre las cuales me puedo adelantar y crearme una plantilla. En el ejemplo que estábamos presentando, podrías tener ya una plantilla guardada en tu gestor de correo para avisarle al cliente de que has recibido su solicitud y en el plazo que le darás respuesta, una plantilla para presentar el presupuesto o el itinerario de viaje de una forma ordenada y profesional, o una plantilla con los términos y condiciones de los servicios ofertados.

El análisis del paso a paso que vamos a documentar en el proceso también nos ayuda a buscar posibles herramientas digitales a través de las cuales automatizar el proceso completo o parte de este. Puede ser una tarea que nos lleva poco tiempo y pensar que no merece la pena automatizarla, pero piensa cuántas veces la realizarás a lo largo de todo el verano.

La creación de plantillas y la automatización del proceso completo o parte de este además disminuye las posibilidades de cometer un error humano.

Pero, ¿cómo crear procesos y plantillas cuando el verano ya se nos ha echado encima? Aquí está el quid de la cuestión. Debemos evitar que crear un proceso se convierta en una tarea más a realizar. Recordemos que debemos documentar primero aquellas tareas que hacemos de forma más frecuente, por lo que la probabilidad de que vayamos a hacerla de nuevo pronto es muy alta y podemos aprovechar precisamente el documentar el proceso mientras la hago. ¿Estás haciendo el paso de cómo calcular el precio del servicio?

Puedes grabar la pantalla y que se vaya quedando guardado cómo lo haces. ¿Estás viendo la disponibilidad de habitaciones en la plataforma del hotel? Haz pantallazos del proceso y súbelo en un documento. Para crear un manual de operaciones o procesos con todos los procesos la clave es ir documentando poco a poco cada proceso en el momento en el que lo estás haciendo, y se convierta en un hábito. Con el tiempo podrás ampliar la documentación para contemplar otras casuísticas, pero lo importante es comenzar a documentar el proceso.

Jerarquizar o priorizar

La segunda técnica de productividad que quería traerte es el establecimiento de las tareas prioritarias. De toda esa lista de tareas pendientes, ¿de verdad cuáles son imprescindibles? Y de estas, ¿cuáles son prioritarias? Es muy evidente que tienes que realizar primero las tareas prioritarias, pero no siempre sabemos qué tareas son prioritarias dentro de la agencia de viajes.

Hay dos tipos de tareas que son prioritarias en una agencia de viajes, trabajar para nuestros clientes, porque nos da dinero, y hacer marketing, porque nos trae clientes. Desgraciadamente, el 90% de nuestra jornada la pasamos haciendo lo primero, no priorizando las tareas que atraen a nuevos clientes.

Para poner solución a este problema, la clave es planificar por adelantado aquellas tareas que hay que seguir realizando, aunque ese día recibas llamadas de teléfono, recibas cien emails o entren diez clientes por la puerta. No puedes planificar cuántas veces vas a tener interrupciones o cuándo serán, pero sí sabes que todas esas situaciones van a surgir y puedes planificar un tiempo para gestionarlas.

Registra durante un par de días cuánto tiempo atiendes tareas que no estaban previstas, como llamadas, emails o visitas, y saca el tiempo de media que dedicas al día a este tipo de tareas. Si son cinco horas, ya sabes que cuentas al día con tres horas para realizar las tareas que también son prioritarias, como seguir consiguiendo nuevos clientes enviando una campaña de email o actualizando los servicios en la página web.

Time blocking

¿Y cómo ser más productivo en esas tres escasas horas que tenemos para hacer todas las tareas que no son atender a mis clientes? Aquí la tercera técnica de productividad de la que te hablaré hoy, el time blocking, o bloques de tiempo. Es una técnica de gestión del tiempo en la que se basan muchas estrategias de productividad, y consiste en planificar el día y semana por adelantado haciendo bloques de tiempo para realizar tareas específicas, como si del horario del colegio se tratase. De tal hora a tal hora redactar la newsletter, de tal hora a tal hora subir a la web el nuevo itinerario para safaris…

Las claves para aplicar el time blocking con éxito son:

  • No planificar más horas de las que realmente tendrás disponibles teniendo en cuenta la media de tiempo que dedicas al día a atender a tus clientes.
  • Unificar todas las tareas relacionadas en ese mismo bloque de tiempo para estar más concentrado o concentrada en esa tarea y evitar el multitasking (no hay nada menos productivo que estar pasando de una cosa a otra continuamente). Las listas de tareas infinitas no sirven de nada.
  • Planificar semanalmente y saber cada día qué harás exactamente. Tienes que proteger tu tiempo como tu activo más valioso y que quede claro qué es prioritario para ti, antes de que alguien entre por la puerta y sus prioridades se conviertan en las tuyas.

Conclusión

Una correcta gestión del tiempo y el aumento de productividad consecuente de esta gestión se basa, en el caso de los negocios estacionales como las agencias de viajes, en la anticipación y en la integración de las tareas entrantes dentro de la planificación.


Ángela Fernández es la fundadora de Travelteca, la primera escuela online creada por y para profesionales del turismo por la que han pasado más de 1.600 alumnos, y formadora y conferenciante del sector turístico que ha dado ponencias en congresos y convenciones de grupos como Airmet, Traveltool, Grupo Star o Melià Pro Travel Labs.

Recibe nuestro boletín en un mensaje diario de WhatsApp. Añade a tus contactos el número +34646572336 y envía un whatsapp con la palabra ALTA.

También puedes escuchar nuestro podcast diario en SoundCloud, IVOOX, Spotify, Apple Podcasts y Google Podcasts.

Smart Travel News utiliza el banco de imágenes de Freepik.