Amadeus ha publicado “Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes”, una serie de informes que exploran cómo la industria puede colaborar y replantearse cómo viajamos a raíz de los retos inesperados que han surgido del COVID-19.

¿Cómo cambiará la experiencia de volar? ¿Cambiará la forma en que reservamos los viajes? ¿Demandarán los viajeros nuevos productos y servicios? ¿Tendrán que viajar “sin contacto”? ¿Qué medidas de salud y seguridad implementarán los aeropuertos? ¿Surgirán nuevas tecnologías para impulsar estos cambios? Aunque no podemos predecir el futuro, Amadeus ha identificado diferentes áreas que podrían ser claves en el camino de la recuperación para los agentes de viajes.

Cada informe aborda un tema diferente que podría ser un área estratégica importante para que los agentes de viajes se enfoquen en esta nueva realidad y se basa en los puntos de vista y experiencias de los agentes de viajes y los viajeros en los mercados de todos los continentes.

“Del contacto humano a la tecnología humana” es el primer informe de la serie “Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes”.

Según este informe, el éxito se basa en un enfoque mixto: entender cómo los humanos pueden mejorar la tecnología y cómo la tecnología puede enriquecer las acciones humanas. Sus conclusiones provienen de los resultados de estudios, entrevistas y debates de grupos de discusión con agencias de viajes y viajeros antes y durante la pandemia del COVID-19. Podéis descargarlo aquí.

Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para su salud, buscarán agencias de viajes capaces de garantizarles medidas y servicios sanitarios satisfactorios durante sus viajes.

Para inspirar confianza a los viajeros, las agencias de viajes deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevistas a través del servicio de atención al cliente.

Las búsquedas en Google relacionadas con los servicios de viaje se dispararon en un 888% entre mediados de febrero y mediados de marzo de 2020, en comparación con un promedio de 30 días entre 2004 y 2020 (79% de las solicitudes más comunes en comparación con el 8%).

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Como resultado, las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana y la tecnología para proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad tendrán una ventaja competitiva para ganarse la confianza de los viajeros.

La tecnología y, en particular, la Inteligencia Artificial (IA) continúa penetrando e influenciando en diferentes aspectos de los viajes. Desde el simple chat bot que ayuda a los clientes respondiendo a las preguntas más sencillas, hasta las tecnologías más sofisticadas que permiten un contenido altamente personalizado, los avances tecnológicos en esta área son rápidos.

La IA está intrínsecamente ligada a estas áreas y las agencias de viajes están planeando invertir en ellas. Muchas agencias de viajes presentan la IA como la base de todos sus futuros avances tecnológicos.
En los primeros días del brote del COVID-19, los call centers se enfrentaron a una enorme presión.

Las empresas pudieron utilizar soluciones basadas en la IA para equipar a sus agentes con las herramientas y los conocimientos necesarios para gestionar los picos y ofrecer un servicio de calidad sin problemas.

10 razones para confiar en las agencias para un viaje más seguro

La IA también puede permitir la compilación de datos de múltiples fuentes y proporcionar la información más reciente para reducir la incertidumbre en tiempos de crisis.

El éxito radica en comprender cómo los seres humanos pueden acompañar eficazmente a la tecnología y cómo la tecnología puede mejorar lo que las personas hacen. Y en el diseño de procesos que apoyen ambos.

Un estudio del Harvard Business Review analizó los resultados de más de 1.000 empresas de todas las industrias que utilizan la IA y descubrió que las que utilizaban un enfoque “mixto”, es decir, que tenían métodos que aprovechaban tanto las capacidades humanas como las tecnológicas, mejoraban significativamente su rendimiento.


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