Enric López C., CETT-UB

Smy Hotels inició su andadura como compañía hotelera en 2018 con el hotel Smy Costa del Sol, de 508 habitaciones y situado en Torremolinos.

Desde entonces, Smy Hotels ha crecido hasta contar con nueve hoteles situados en España, Italia, Grecia y Túnez. La mayoría de esta expansión se ha producido desde la segunda parte del año 2019.

Sergio Juan Lozano ocupa la posición de director general de Marketing y Ventas de Smy Hotels, desde donde impulsa la distribución comercial, el marketing, la fidelización, el revenue management y proyectos relacionados con la innovación y la expansión.

¿Cómo ves la recuperación en tu sector?

Todavía tenemos ciertas incertidumbres derivadas del control y evolución de la pandemia por parte de las autoridades. Va a ser una recuperación complicada en 2020 debido a la falta de seguridad provocada por la ausencia de una vacuna efectiva. Lo que provoca una menor demanda de viajes por la inseguridad personal.

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Pero no sólo por ello, si no también por las restricciones de viajes nacionales e internacionales. Así como por el impacto económico sufrido por las familias. Todo ello hace que el turismo sea uno de los sectores que más van a sufrir los efectos económicos.

Respecto al 2021, esperamos que ya se haya encontrado una vacuna efectiva o efectos . En ese caso, todos nuestros destinos se encontrarían operando de manera normal.

La actuación de las autoridades, tanto desde el punto de vista de ayudas al sector, como de relajación de restricciones a los viajes y de control efectivo de los posibles rebrotes que puedan ocurrir será clave para nuestro sector.

¿Puedes indicarnos algunos puntos clave para acelerar esta recuperación? 

Desde el ámbito de la gestión cobran mucha importancia tres vertientes de nuestro sector que son clave y que deben actuar de manera coordinada.

La primera de ellas es la comercialización. Para intentar recomponernos es más necesario que nunca optimizar la capilaridad de nuestra distribución y estar muy cerca de nuestros partners. De modo que nos podamos ayudar mutuamente. Debemos ser muy flexibles y dinámicos y entender que, los hoteleros, si no remamos en conjunción con nuestros distribuidores tardaremos más en salir de esta crisis, e inversa.

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La segunda de ellas es la operación. Ahora es más necesario que nunca optimizar y dinamizar las operaciones del hotel para ser más eficientes y para poder cumplir con todos los protocolos de seguridad que se nos demandan.La seguridad en la operación se ha convertido en el gran argumento de la venta.

El precio, por supuesto, sigue siendo un factor clave en la distribución, pero ha disminuido su importancia respecto a que exista seguridad en la operación.

Finalmente, el área financiera también ha cobrado una gran relevancia, desde el punto de vista del control de costes y de gestión de la liquidez. Uno de los factores claves para la supervivencia de cualquier empresa a corto plazo.

A nivel de tu empresa, ¿qué medidas estáis tomando para acelerar esa recuperación?

Como comentaba, desde el punto de vista comercial, estamos intentando estar muy cerca de nuestros distribuidores, ser muy flexibles y muy dinámicos en cuanto a la distribución para podernos adaptar a las demandas de nuestros partners y de nuestros clientes.

Hemos aprovechado este parón también para incorporar y desarrollar nuevas herramientas tecnológicas que nos permiten monitorizar y controlar mejor nuestras ventas.

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Hemos desarrollado nuevas webs y mejorado nuestro motor de reservas, para incrementar nuestra capacidad de venta directa. Hemos empujado fuertemente nuestra comunicación a través de redes sociales y finalmente, hemos logrado aumentar nuestra capilaridad de distribución.

Para nosotros ha sido una gran oportunidad de optimizar y reorientar nuestra comercialización que creo que constituirá la base de un crecimiento futuro mucho más sólido y rápido.

Estoy muy, muy contento por cómo hemos podido aprovechar este parón forzado y de las ganas que hemos puesto todos para poder superar este reto. La actitud del equipo y de nuestro partners ha sido fantástica y sólo tengo palabras de agradecimiento para ellos por su compromiso, implicación y fuerza. Eso ha sido lo mejor y creo que es clave para nuestro futuro.

Desde el punto de vista de las operaciones hemos implementado un completo plan de prevención y de contención del posible virus basado en las normas recomendadas por la OMS, por la UE y por los diferentes gobiernos de los países donde operamos.

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Ello implica modificar las instalaciones de nuestro hoteles para poder cumplir distancias de seguridad, nuevos protocolos de desinfección muy estrictos y sobretodo, orientar a la organización hacia un servicio al cliente basado en su seguridad.

Finalmente, a nivel personal y profesional, una vez hayamos recuperado la “normalidad”, ¿qué cambios principales crees que se habrán producido, tanto a nivel social como empresarial? 

Como en todas las crisis, en ellas se generan nuevas oportunidades, por lo que hay que estar muy atentos a las tendencias que nos indican, sobretodo los hábitos de compra y de consumo.

A través de esta crisis hemos visto que la digitalización ha tomado un gran impulso. No sólo desde el punto de vista comercial, donde se ha podido ver un gran aumento del comercio electrónico, si no en hábitos como las teleconferencias, el teletrabajo o simplemente que personas que se habían quedado fuera de la digitalización se hayan incorporado de manera forzosa a ella, como las personas mayores. Ello va a tener profundas implicaciones que perdurarán en el tiempo.

Otro de los cambios que creo que podremos percibir es que, a partir de ahora, el dinamismo y la flexibilidad para adaptarse a nuevos retos y tendencias, será clave para aquellas organizaciones que todavía no lo tenían en su ADN. Sólo aquellas organizaciones capaces de mutar de manera veloz ante convulsiones económicas de la magnitud que hemos vistos serán capaces de mantener su capacidad de generación negocio en crisis venideras.

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El tercero de los cambios creo que sería el de la seguridad . Ya no sólo desde el punto físico y de la propiedad, si no desde la salud. Destinos que hayan sido capaces de transmitir seguridad en la toma de decisiones, en la contención del virus, y de efectividad de sus sistemas sanitarios serán más valorados y demandados. La sanidad y seguridad se han convertido en un factor decisivo de la venta

Finalmente, no querría olvidarme de la eficiencia de los procesos y en particular de la robotizacion, que es clave para disminuir la interacción humana en los procesos, disminuir costes y asegurar unos estándares de higiene y sanidad. Este factor creo que no será tan importante a corto plazo, pero, desde luego, lo será a largo plazo.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.


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