Enric López C., CETT-UB

Seguimos pasando de fases en la desescalada y, por consiguiente, se refuerza la idea de tener una temporada de verano como un simulacro de la recuperación que debe llegar de forma definitiva durante el año 2021.

En este escenario, las opiniones de los turistas –principalmente nacionales y de proximidad– seguirán siendo una palanca clave para esa recuperación, pues deben “gritar a los cuatro vientos” la seguridad sanitaria y confianza que han disfrutado en los establecimientos y destinos turísticos que han utilizado y el personal que lo han atendido.

Estos dos ejes: seguridad sanitaria y confianza, sin duda, se están convirtiendo en la base de las experiencias positivas, satisfactorias y memorables que el resto de turistas iremos a buscar en forma de opiniones y valoración en diversas plataformas, como TripAdvisor, para que nos ayuden a tomar nuestra decisión, también con la máxima seguridad y confianza.

Hemos podido entrevistar a Fabrizio Orlando, Senior Manager Global de Relaciones con la Industria, TripAdvisor, desde donde se responsabiliza de todas las relaciones con la industria a nivel mundial, así como también supervisa los principales proyectos y partnerships con el objetivo de posicionar a Tripadvisor como un líder de pensamiento global en el ecosistema de viajes y turismo, trabajando directamente con los organismos de hospitalidad nacional, gobiernos, y actores internacionales en el ecosistema del turismo.

¿Cómo ves la recuperación en tu sector?

Viajar es una necesidad humana y hace bien al alma. Y es por eso que estoy seguro de que el turismo es un segmento fuerte y muy resistente, y que tiene gran poder de recuperación. La gente quiere viajar y viajará nuevamente una vez que se levanten las restricciones.

En una encuesta que realizamos recientemente con viajeros de todo el mundo, el 97 por ciento de los encuestados está de acuerdo que se sentirían cómodos viajando a nivel nacional dentro de los seis meses posteriores a que los destinos comienzan a aliviar las restricciones. Además, dos de cada tres usuarios dijeron que viajarán dentro de dos meses.

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Con mercados en todo el mundo que buscan una reapertura gradual, los futuros viajeros se centrarán probablemente primero en los viajes nacionales, con una preferencia por los viajes y actividades al aire libre como una forma de reconectarse con la naturaleza y disfrutar de espacios abiertos después del confinamiento: playas, montañas y todos los espacios abiertos serán favorecidas con respecto a los centros de las ciudades.

Como mencioné antes, estamos viendo una creciente demanda en forma de viajes nacionales en comparación con los internacionales, que seguirán con el tiempo cuando los viajeros se sienten más cómodos viajando a otros países.

Los datos de búsqueda de nuestros usuarios confirman un aumento del interés por viajes en la ventana de investigación de más de 90 días, especialmente en Europa.

Esto significa que los usuarios de Tripadvisor están buscando inspiración para posibles viajes en tres meses. En otras palabras, la actividad de viajes nacionales es donde vemos “brotes verdes” de recuperación que comienzan a tomar forma.

Además, también estamos monitoreando nuestro foro, y vimos que los futuros viajeros ya están pidiendo consejos a la comunidad en sus próximos viajes, lo que significa que Tripadvisor continúa fomentando un entorno confiable para que los viajeros se conecten.

Los usuarios de nuestra plataforma están entusiasmados con su primer viaje después de la COVID19 y actualmente ya están investigando e inspirándose para futuros viajes.

¿Puedes indicarnos algunos puntos clave para acelerar esta recuperación?

Creo que esta pandemia está afectando a todos en todo el mundo y, como todos estamos juntos en este momento difícil, también deberíamos pensar en la recuperación de la misma manera, y tratar de afrontarla juntos, especialmente en la industria turística.

Creo que, para acelerar el proceso de recuperación dentro del segmento de viajes y turismo, necesitamos crear una sinergia entre el sector privado y el público, y asegurarnos de seguir guiados por los datos de salud pública de organizaciones como la OMS y nuestros gobiernos.

La seguridad es, por supuesto, la máxima prioridad, y una reapertura inteligente debe guiarse por datos que salven vidas. Además de eso, el sector privado puede ayudar a comprender cuáles son las principales preocupaciones de los viajeros y, posteriormente, abordarlas.

Desarrollar la confianza de los consumidores en el hecho de que estarán seguros es un aspecto clave que las empresas deben tener en cuenta, y esto no es diferente para Tripadvisor.

De hecho, estamos trabajando para asegurarnos de que la seguridad sea y será la prioridad para los propietarios cuando se preparen para reabrir. Con este espíritu en mente, Tripadvisor firmó una nueva iniciativa guiada por el WTTC con el objetivo de crear protocolos y pautas para los propietarios de hoteles para apoyarlos con la reapertura.

Este enfoque sinérgico es aún más importante de adoptar si tenemos en cuenta la posibilidad que una segunda ola del virus podría llegar en el futuro, en este año también. Si un escenario como este se hace realidad, el impacto en la industria de viajes será dramático, y es por eso que la industria necesita y necesitará operar de manera responsable para garantizar que la recuperación sea sostenida y sostenible a largo plazo.

A nivel de tu empresa, ¿qué medidas estáis tomando / vais a tomar para acelerar esa recuperación y así “avanzar” el futuro?

Desde el comienzo de la pandemia de la COVID-19, en Tripadvisor hicimos todo lo posible para apoyar a nuestra comunidad de propietarios y viajeros. Tripadvisor siempre ha sido una plataforma donde las personas se ayudan unas a otras compartiendo sus experiencias.

En estos momentos de incertidumbre debemos también ayudar a las empresas locales y las personas que trabajan en ellas, ya que son parte de la cultura de los lugares que visitamos como viajeros y en los que vivimos.

De hecho, nos dimos cuenta de que en ese momento de crisis queríamos estar cerca de nuestros propietarios y ayudarlos con su cash-flow, y por lo tanto, les ofrecimos un alivio financiero para otorgarles más efectivos para invertir en la reapertura.

Parte concreta de esta solución para ayudar los propietarios es también la campaña #LoveYourLocal que hemos iniciado con la Fundación Tripadvisor, que donará un total de un millón de dólares a varias organizaciones sin ánimo de lucro que ayudan a los colectivos más vulnerables de todo el mundo en respuesta al COVID-19.

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Nuestra esperanza es que, con esta campaña, con el soporte que hemos creado con los cupones y tarjetas regalo para restaurantes y con nuestra campaña Hotels for Health para conectar instituciones sanitarias de todo el mundo con proveedores de alojamiento que pueden ofrecer habitaciones a los sanitarios durante la pandemia de la COVID19, podemos ayudar al sector y crear la sinergia entre el sector privado y el público que he mencionado antes.

Además de este apoyo financiero, también hemos creado y ofrecemos seminarios online centrados en datos e información sobre cómo repensar mejor los negocios y reaccionar a la pandemia, y otros temas.

Todas estas conversaciones virtuales han sido muy bien recibidas, y estoy seguro de que los propietarios que participaron aprovecharon la información que compartimos.

Esta es un área en la que todavía estamos muy activos: de hecho, tenemos más seminarios online en junio, y también lanzamos Tripadvisor Talk, un nuevo formato donde organizamos conversaciones con expertos para discutir sobre temas específicos como la reputación en línea y la sostenibilidad.

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Por último, pero no menos importante, también hemos creado y aún estamos creando nuevas soluciones para compartir con los propietarios para ayudarlos a navegar a través de la crisis.

Gracias a nuestras encuestas, también recopilamos información de nuestros usuarios que confirman que la higiene es el factor más importante para determinar si elegirán un alojamiento en lugar de otro, y para ayudar a los propietarios a comprender cómo posicionar sus hoteles en Tripadvisor.

También estamos lanzando una nueva herramienta gratuita centrada sobre la seguridad de los propietarios, los empleados y clientes en los hoteles y restaurantes reabiertos.

Finalmente, a nivel personal y profesional, una vez hayamos recuperado la “normalidad”, ¿qué cambios principales crees que se habrán producido, tanto a nivel social como empresarial?

El COVID-19 ha cambiado la vida de todos y también está configurando una normalidad diferente para mí, tanto personal como profesionalmente.

Tripadvisor reaccionó muy rápidamente a la crisis y permitió a todos los empleados de todo el mundo trabajar desde casa para reducir los riesgos de contraer el virus.

Parte de mi papel como responsable del equipo de Relaciones con la Industria en Tripadvisor es viajar y conocer personalmente a mis partners en la industria en todo el mundo, presentar en eventos y representar a Tripadvisor con grandes ONGs y organismos gubernamentales.

Antes de la pandemia solía viajar tres, cuatro veces al mes, pero desde principios de marzo esta situación creó una nueva normalidad para mí, ya que he tenido que dejar de viajar y comenzar a trabajar desde casa.

Otro gran desafío es el reenfoque de nuestras prioridades sobre cómo Tripadvisor puede apoyar a la industria durante estos tiempos difíciles.

Me enorgullece decir que algunas de las iniciativas implementadas por Tripadvisor provienen del arduo trabajo de mi equipo y yo mismo, junto con todos los demás equipos de Tripadvisor.

De hecho, la nueva normalidad está centrada y se centrará en el COVID-19 y en cómo Tripadvisor puede ayudar a la industria a navegar a través de esta crisis. Por eso creo que la sinergia entre los sectores público y privado es clave para ayudar a la industria de viajes.

Cuando hablamos de los viajeros, uno de los primeros efectos es lo que mencioné antes acerca de sus preferencias, ya que irán en contra de la tendencia de los últimos años de volar al extranjero y en lugar viajarán localmente primero.

También será interesante ver qué papel jugará la seguridad en las decisiones de las personas al preparar un viaje y elegir un restaurante para cenar.

Estoy seguro que la gente volverá a salir y viajar de nuevo, y Tripadvisor estará allí para promover viajes a hermosos destinos de todo el mundo y ayudar los viajeros a encontrar lo bueno, ya sea una isla remota, un parque nacional o el centro de una ciudad llena de historia. Por supuesto, de forma segura y, espero, también de manera más sostenible.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.


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