Enric López C., CETT-UB

Nos acercamos a los dos meses de situación de estado de alarma provocada por el COVID-19, con todo lo que ello implica: confinamiento, restricciones de movilidad, etc. Y, desgraciadamente, lo más importante: las muertes que está provocando en todo el mundo.

Sin duda, uno de los sectores más perjudicados es el nuestro: el Travel: turismo, hotelería, gastronomía… En este sentido, queremos conocer la opinión sobre esta situación “distópica”, las claves de la recuperación, y cómo afrontar lo que nos depara el futuro, de l@s profesionales de nuestro sector.

De alguna forma esperamos que sus reflexiones nos ayuden a aprovechar esta oportunidad de la nueva situación que estamos viviendo

En este caso, he podido entrevistar a David Uriarte, coCEO de GuestPro, con más de 15 años de experiencia en el sector hospitality como alto directivo en empresas como Barceló Hotel Group o Pierre Vacances Center Parcs o consultor en The Boston Consulting Group.

GuestPro es una Hoteltech que proporciona soluciones de nueva generación para la gestión de hoteles, reservas y huéspedes. GuestPro es líder en soluciones cloud nativas, web based para hoteles vacacionales (PMS, CRM, Channel, Motor Web…), fáciles de integrar, flexibles y que ponen al huésped en el centro. Es una empresa donde comparte codirección con Xavier Pallicer.

¿Cómo ves la recuperación en tu sector?      

Nuestra empresa da servicio directo a hoteles, hostels y vacation rentals por lo que estamos profundamente afectados por todo lo que impacta al sector del Travel / hotelero.  

El sector Travel / hotelero está profundamente afectado por la crisis del Covid-19 y todavía existe un nivel de incertidumbre muy alto. Todavía no está claro la resolución del problema sanitario que es condición necesaria para la recuperación del sector. La palabra que define a corto plazo el Travel es short: short stay, short booking window, short stay. 

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Desde GuestPro, manejamos varios escenarios, pero el que vemos como más probable para hoteles vacacionales, es una apertura parcial para junio o julio, con ocupaciones bajas, pero con una temporada de verano alargada.

Para 2021 esperamos una fuerte recuperación, pero todavía sin llegar a niveles de 2019 a los que creemos que se llegará en 2022. Los hoteles de proximidad a los que se puede llegar en coche tendrán una ventaja sustancial sobre los hoteles a los que es necesario llegar en avión o barco.

Y en concreto, ¿en el sector tecnológico y el Travel / hotelería?

En lo que respecta al sector de tecnología dentro del sector hotelero, después de un shock inicial en marzo y principios de abril, ahora estamos viendo que algunos hoteles y cadenas está aprovechando este parón para actualizarse tecnológicamente y mejorar su posicionamiento competitivo.

A medio plazo vemos un fortísimo incremento en la demanda de soluciones SaaS como la nuestra, que permiten reducir el coste de las herramientas y su integración, mejorar la eficiencia del trabajo de los equipos del hotel, trabajar en remoto, tener una visión del cliente 360, personalizar y mejorar las ventas directas. 

¿Puedes indicarnos 3-5 puntos clave para acelerar esta recuperación en tu sector y así “avanzar” el futuro?

Lo primero es el control sanitario de la crisis, que a corto plazo sólo se puede conseguir con la realización masiva de test. Además, en el corto / medio plazo, el sector hotelero debe asegurar las medidas higiénicas y de contención necesarias que reduzcan el riesgo real y riesgo percibido por parte de los clientes.

A medio plazo, los destinos en países desarrollados pueden poner en valor su menor riesgo sanitario frente a otros en países en vías de desarrollo.

Una vez resuelto el problema sanitario, se deberían realizar campañas de marketing en los mercados emisores con mayor potencial.

Es clave también, mejorar en la tecnología del sector hotelero para ganar eficiencia y reducir los puntos de “dolor”.

El sector debe realizar una transformación tecnológica para ganar en competitividad poniendo al cliente en el centro y mucho énfasis en herramientas cloud, fáciles de integrar, flexibles, móviles y sin legados tecnológicos. Los clientes cada vez demandan más servicios y tratamientos personalizados y para ello es necesario la tecnología si queremos ser eficientes en costes. 

Está tecnología debe superar los fuertes legados tecnológicos y, sin duda, será cloud. Esta transformación, que ya era una tendencia antes de la crisis, se va a acelerar con fuerza tras el Covid-19 como ya estamos viendo en algunos de nuestros clientes.

A nivel de tu empresa, ¿qué medidas estáis tomando para acelerar esa recuperación y así “avanzar” hacia el futuro?

Lo primero que hicimos fue realizar un fuerte control de nuestro cashflow y dibujar diferentes escenarios para asegurar nuestra supervivencia.  

Una vez asegurada la supervivencia, hemos establecido canales de comunicación más fuertes con nuestros clientes, seguimos dando el mejor servicio y estamos mejorando nuestras herramientas para cuando se reactive la demanda de una forma decidida.

Por otra parte, nosotros seguimos con nuestros planes, a pesar de haberlos retrasado. Tenemos abierta una ronda de inversión y tenemos localizado talento para cuando se produzca el crecimiento que esperamos. 

Finalmente, a nivel personal y profesional, una vez hayamos recuperado la “normalidad”, ¿qué cambios principales crees que se habrán producido, tanto a nivel social como empresarial? 

En mi caso está es la cuarta crisis que he vivido y, sin duda será la que más impacto tendrá. Las repaso de forma rápida: La primera, la de 1993, cuando salí de la universidad, y había muy poco trabajo; la segunda, la de las “punto com”, que me pilló con varios proyectos de internet; y la tercera, la inmobiliaria/financiera que pude aprovechar porque en Pierre Vacances diseñamos un estrategia que nos permitió un fortísimo crecimiento en España con un riesgo muy bajo.

Aunque me defino como optimista recalcitrante, y algunas veces llego tarde a entender el impacto que van a tener las crisis, el haber pasado por varias de ellas te da la experiencia para enfrentarte mejor a ellas.

Los humanos tendemos a sobrevalorar el impacto en el futuro de los eventos presentes, tanto positivos como negativos. El Covid-19 no cambiará significativamente las tendencias que ya se estaban dando en la sociedad.

Creo que las crisis, no sólo esta, nos ayuda a relativizar y a entender el valor de lo importante y, por tanto, hacernos un poco más humanos. Esta crisis en concreto ayudará a la mejora de la conciliación familiar y el teletrabajo. 

Es posible que también nos ayude a tener una mayor visión global como especie y menos como países o regiones, ya que lo que afecta a una parte nos afecta a todos. Este efecto creo que favorecerá a la concienciación sobre el cambio climático. 

También creo que se seguirá viajando y cada vez más, igual no a sitios tan masivos, sino a lugares que sigan manteniendo cierta autenticidad. El mayor uso de la videoconferencia es posible que reduzca los viajes de trabajo y MICE. 

Como puntos negativos del Covid-19, además de la gran pérdida de vidas y la tragedia humana que produce la crisis económica, se va a incrementar todavía más la dependencia de nuestros niños a las pantallas digitales y al aislamiento, en lugar de jugar en la calle con sus amigos.

A medio plazo, también es posible que existan tentaciones para incrementar las barreras arancelarias entre países que pueden limitar el crecimiento global.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.


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