Ante el aluvión de modificaciones y cancelaciones provocado por la actual crisis sanitaria, ha surgido cierta controversia sobre las condiciones de cancelación adoptadas por las agencias online más importante.

La firma Hotelsdot, especializada en Revenue Management hotelero, ha reunido en un informe todas las distintas condiciones de cancelación puestas en marcha por Booking.com, Expedia y Hotelbeds.

Aquí reproducimos el informe de HotelsDot:

Booking.com

Reservas de fuerza mayor

Booking establece una política de cancelación de fuerza mayor dirigida a aquellos turistas que hayan estado en una zona afectada por el coronavirus, que se les haya prohibido entrar en el país al que pretendían viajar o que se les hayan suspendido sus visados a la llegada.

Adicionalmente, Booking también hace referencia a aquellos alojamientos que han cerrado sus puertas, ya sea por decisión propia o por exigencia legal. Advirtiéndoles que es su responsabilidad de informar a los clientes afectados, además, de garantizarles que reciban un reembolso total por cualquier estancia cancelada.

Igualmente Booking específica que las condiciones de fuerza mayor se aplican solo a cancelaciones hechas después de la introducción de las restricciones de viaje pertinentes.

Gestión de las cancelaciones desde la web oficial de Booking

Booking ofrece la posibilidad de realizar la petición de cancelación de las reservas no-reembolsables a través de su web, en cuyo caso la OTA cancela la reserva de forma automática.

El hotelero al tratarse de una reserva de fuerza mayor debe realizar la devolución del dinero de cualquier pago por adelantado y sin cargos.

En este sentido, desde Booking confirman a nuestras oficinas en Barcelona que actualmente están aconsejando a los establecimientos llamar al cliente para ofrecerles fechas alternativas de viaje, si bien, si el turista no accede, insisten en que se debe reembolsar el dinero.

En caso de que el hotelero no reembolse la reserva, la OTA asume la devolución. Posteriormente, y aunque todavía no se conoce el plazo de facturación, Booking nos ha confirmado que pasará el cargo al hotelero.

Por su parte, la compañía ofrece un listado de los países y fechas en los que se aplicará la fuerza mayor.

Con respecto a España, Booking confirma que se rige por el BOE y cualquier modificación que se haga oficial en el BOE, procederá a registrarla en su web.

Gestión de las cancelaciones desde el hotel

En el caso de que la cancelación se hiciera directamente en el hotel, el alojamiento deberá comunicárselo a Booking para que no se le aplique la comisión por esta reserva a través de una solicitud de cancelación en la Intranet. La OTA enviará un email de confirmación tanto al alojamiento como al turista.

Expedia

¿Qué es Cancellation Waiver Program?

Expedia ha creado el Global Cancellation Waiver Program, sumando de forma inmediata a todos sus partners hoteleros al mismo.

El hotelero tenía hasta el viernes 20 de marzo para darse de baja del programa, en caso de no haberlo hecho deberá contactar directamente con la compañía para estudiar otras alternativas.

A través de este programa Expedia reembolsará a todos los turistas que hayan reservado en su plataforma con anterioridad al 19 de marzo y para el periodo comprendido entre el 20 de marzo y el 30 de abril las reservas no reembolsables. La compañía avisará puntualmente si fuera necesario ampliar el programa.

IMPORTANTE: la compañía únicamente reembolsará las reservas que hayan sido abonadas por el turista a Expedia (Expedia Collect), en ningún caso se hará responsable de las reservas que se abonaron en el hotel.

¿Qué ocurre si no participo Cancellation Waiver Program?

Por su parte y en caso de que el hotel decidiera no aceptar pertenecer a este programa, cuando un cliente solicite la cancelación de una reserva no-reembolsable, la OTA cancelará la reserva de forma efectiva y le ofrecerá un bono de un año de duración por el mismo precio de la reserva que ha anulado y para el mismo establecimiento. Expedia advierte que no puede garantizar que este bono vaya a ser utilizado de nuevo por el viajero en el plazo establecido.

IMPORTANTE: el bono se ofrecerá a todos los partners de Expedia que no participen en el programa. Las excepciones quedarían definidas de la siguiente manera: reservas de Hotwire por cuestiones legales, pero que en España tienen un peso limitado, reservas Hotel Collect, y las reservas de inventario de terceros, p.e. bancos de camas, donde la compañía ha decidido unilateralmente ofrecer cancelación gratuita a todos los turistas.

Gestión de las cancelaciones

El día 21 de marzo, la empresa comenzó a avisar a los turistas con reservas efectivas para las fechas señaladas de sus opciones en función de la decisión que haya tomado el partner hotelero.

Las cancelaciones podrán realizarse a través de la web oficial de Expedia, sin necesidad de avisar al hotel, si bien el alojamiento recibirá una notificación de cancelación.

Adicionalmente, Expedia ofrece a los partners hoteleros que se adhieran al programa un boost del 10%, tal y como nos indicaban desde la empresa, para incrementar su visibilidad en su plataforma durante los próximos 12 meses.

No-shows

Asimismo, Expedia contempla la posibilidad de que la cancelación del cliente llegue después de la fecha del check-in debido al alto número de peticiones que se están registrando. Estas peticiones serán atendidas y reembolsadas, igualmente.

Hotelbeds

Desde el 17 de marzo hasta el 15 de abril incluido, Hotelbeds ofrece posibilidad de cancelar las reservas tanto reembolsables como no-reembolsables sin cargo a aquellos turistas que así lo deseen.

Además, Hotelbeds no mostrará disponibilidad en aquellos hoteles que se han visto obligados por orden gubernamental a cerrar sus puertas, y entre los que se incluyen los españoles. Concretamente, esta medida será efectiva para los hoteles españoles desde el 26 de marzo hasta el 11 de abril (ambos inclusive).

De la misma manera y, de forma proactiva, Hotelbeds procederá a cancelar en los términos expresados en el punto 1 todas las reservas registradas para esas fechas.


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