Natividad Pérez, OTA Insight

El año pasado fue testigo de una serie de rápidos desarrollos de mercado en la industria hotelera y de viajes. Viejas compañías están cayendo y otras nuevas están creciendo rápidamente, y ha habido una gran cantidad de nuevas tendencias y oportunidades que han hecho que los hoteleros se entusiasmen y se preparen para contrarrestar y potencialmente explotar con el fin de aumentar o proteger los ingresos.

Es difícil destacar las previsiones más importantes para lo que queda de año, pero estamos seguros de que en 2020 los hoteleros no quitarán ojo a las siguientes novedades.

Continúa la personalización

En primer lugar, es muy probable que experimentemos un aumento en la venta basada en atributos (ABS por sus siglas en inglés) Recientemente, escribimos sobre esto en nuestro blog y especulamos sobre el hecho de que la funcionalidad cambiará fundamentalmente la forma en que los viajeros buscan y reservan hoteles.

El proceso será mucho más específico, y los hoteleros se centrarán en encontrar más formas de comparar, de manera más significativa, las tarifas de sus habitaciones con las de la competencia.

El ABS y, en general, la personalización tendrán un papel muy importante el próximo año, hecho que se demuestra por lo mucho que se ha hablado del tema entre los líderes de la industria de viajes en diversos eventos en 2019. La personalización es una nueva faceta de la experiencia del usuario que los hoteles desean mejorar y destacar.

Poder controlar la experiencia del usuario y responder a ella no solo es crucial para que los hoteles puedan seguir siendo competitivos frente a las OTA en términos de adquisición de clientes, sino que también toma en consideración a los consumidores del futuro.

Nuevos viajeros, nuevas reglas

Nuestra segunda predicción para el 2020 es que el viajero millennial ganará aún más protagonismo en los planes de los hoteleros. La mayoría de los comentaristas sugieren que es inminente una recesión económica global, la cual probablemente coincida con las recesiones cíclicas que estamos acostumbrados a experimentar en la industria de la hotelería y los viajes. El viajero millennial podría ser un ecualizador en esta recesión.

De manera generacional, han reducido el mundo y continuarán impulsando la demanda de viajes, aunque estarán muy interesados en los precios basados en el valor. Siempre que la industria pueda continuar brindando experiencias únicas, podrán crear demanda del viajero millennial a través de su presencia social.

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También es posible que el viajero millennial influya en las tendencias de reserva directa en 2020. Este año se demostró que la perseverancia de los hoteles al continuar usando programas de fidelización para atraer clientes ha merecido la pena.

Estos resultados se confirman en una encuesta global realizada por Criteo, que muestra que el 82 % de los viajeros seniors confirman haber elegido una marca específica debido a un programa de fidelización; sin embargo, entre los millennials, esto se acerca al 60 %.

Las cancelaciones del programa de fidelización de un hotel entre este grupo millennial tienden a deberse a la recepción de demasiados correos electrónicos.

Esto significa que para que los hoteleros puedan sacar provecho de un grupo demográfico que va a gastar la mayor cantidad de dinero en los próximos años, deberán ajustar la manera en que se comunican y qué canales utilizan, para atraer a una multitud que, gracias a las experiencias relevantes y las ofertas disponibles, puede llegar a ser fiel a la marca.

La paridad de tarifas y las carreras por ofrecer un servicio integral

Pero hay otros cambios con respecto a los ingresos y las ganancias de los hoteleros. El tema de la paridad no va a desaparecer, y es una certeza que otra OTA “rebelde” se levantará para hacerse con el puesto de Amoma.

De hecho, varias competirán por el título. Recientemente aprovechamos algunos de nuestros trabajos de análisis de datos para especular sobre quién podría ser. Antes de que termine 2020, es probable que sepamos a quién no perder de vista, y los hoteleros estarán más ansiosos que nunca por adoptar soluciones tecnológicas para monitorizar y tomar medidas sobre estos temas.

Las OTA y las nuevas e innovadoras piezas del mercado también complicarán el panorama de los viajes.

Airbnb habló a principios de este año acerca de sus ambiciones de convertirse en un proveedor integral, mientras que 2020 parece ser una carrera entre Booking y Expedia por ofrecer la experiencia conectada, que se extiende a vuelos, experiencias y opciones de alquiler de vehículos, todo en función de grandes cantidades de adquisición de datos del cliente.

El próximo año también parece estar listo para lograr una mayor colaboración entre los hoteles y las OTA con la firma de Marriott de un acuerdo con Expedia que otorga a las OTA los derechos de distribución exclusivos de las tarifas de habitaciones al por mayor y promocionales, la disponibilidad y el contenido de proveedores de terceros como los bed banks.

Esto señala un interesante capítulo en el panorama de la distribución, ya que las viejas fuerzas opositoras dentro de la industria buscan crear algo nuevo.

Los móviles ganan terreno

La reserva a través del móvil comenzó a ganar más tracción este año, aunque con algunas diferencias específicas de mercado en cuanto al entusiasmo, hecho que los especialistas en marketing deberían tener en cuenta. Las super aplicaciones como WeChat y Grab han sido piezas clave en Asia, y la popularidad de WeChat ha generado confianza entre los consumidores y los sistemas de pago.

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Grab, que inicialmente era una aplicación de reserva de taxis que accedió a la industria de los viajes con reservas de hoteles con tecnología de Agoda y Booking, ha demostrado el potencial de las aplicaciones para desempeñar un papel real en el viaje del cliente y en la carrera por ofrecer un servicio integral.

A principios de este mes, Google continuó sus pasos para unirse al espacio de la super aplicación con el anuncio de que Google Maps busca ofrecer gradualmente a los usuarios la posibilidad no solo de guiar sino también de comprar los billetes de servicios de transporte para desplazarse de un punto A a un punto B. La conexión perfecta y la familiaridad del cliente con Google Pay proporcionan el terreno perfecto para una experiencia impecable que seguramente comenzará a ver más servicios incluidos en la aplicación.

A la luz de esta transición, los hoteleros se encontrarán con la necesidad de estar al tanto de sus tarifas tanto para la reserva desde el ordenador como desde dispositivos móviles, tal vez centrándose en las ofertas de dispositivos móviles específicamente para poder aprovechar esta tendencia de rápido crecimiento.

Tecnología en aumento

También veremos más progresos en Big Data e IA. Reflejados en eventos este año, como HITEC Minneapolis, los expertos en viajes hablaron de aprovechar la tecnología avanzada para servir mejor a los viajeros conectados que exigen experiencias digitales y móviles de mayor calidad con respuestas en tiempo real.

En 2020, la creciente adopción de dispositivos como Google Home y Alexa hará que los huéspedes utilicen cada vez más comandos de voz para buscar habitaciones. Esto afectará a la estrategia de marketing y SEO de los hoteles, ya que se convierten en canales adicionales en los que se muestran las tarifas y que deben considerarse en términos de paridad.

Otra progresión en Big Data es la aparición del análisis predictivo. El análisis predictivo utiliza muchas técnicas de minería de datos, estadísticas, modelado, aprendizaje automático e inteligencia artificial para analizar datos actuales y hacer predicciones sobre el futuro.

Es probable que esto traiga complicaciones en 2020, ya que los hoteleros estarán ansiosos por comenzar a buscar formas de aprovechar múltiples fuentes de tipos dispares de datos para hacer inferencias y predicciones sobre factores como la demanda.

Esas son solo algunas áreas de evolución en el ámbito de los viajes de las que estaremos atentos en 2020. Para obtener más información sobre las tendencias que surgieron este año y que parece que continuarán, consulte nuestras 5 tendencias de hoteles más importantes.

Natividad Pérez es Responsable de Desarrollo de Negocio del mercado español para OTA Insight, donde se enfoca en dedicarse a cadenas locales y globales de la industria hotelera para ayudarles a establecer las estrategias correctas de tarifas y gestión de ingresos, y vender sus habitaciones en el lugar correcto. Nati ocupó diversos cargos en la industria hotelera como proveedor hotelero en compañías como Pegasus Solutions y Utell Hotels and Resorts. Con su amplia experiencia profesional y su conocimiento de la distribución, ha podido establecer una sólida relación con los clientes al utilizar sus habilidades de gestión de ingresos y su experiencia en distribución global.