Juan P. Lemes, CEO International Hotel Consulting Services

¿Por qué debemos usar la creatividad y el storytelling dentro del sistema de gestión hotelera? Sin duda, es una gran oportunidad de crecimiento para todos aquellos establecimientos hoteleros que quieran diferenciarse de la competencia y conectar de una manera diferente a la tradicional con los usuarios, de llegar a su corazón y hacerles sentir emociones.

La práctica de ambas en conjunto, resulta un instrumento muy potente de comunicación hotelera y por tanto turística. Solo se trata de dar un paso más; pensar en la experiencia de cliente, anticiparnos a las sensaciones que vivirán una vez lleguen al hotel, y hacer que disfruten de su estancia y que la comuniquen al resto del mundo.

La creatividad es fundamental a la hora de mejorar la gestión hotelera y sorprender al cliente. Y por lo tanto, existen muchas formas de potenciarla:

  • Uso de juegos para buscar nuevas formas de abordar problemas • Escucharnos a nosotros mismos y analizar nuestro entorno
  • Plantear hipótesis y preguntarnos por posibilidades abstractas
  • Pensar más allá de lo habitual
  • Dedicar tiempo a imaginar
  • Hacer ejercicios de brainstorming
  • Olvidarnos de los tabúes
  • Asumir riesgos
  • Dedicar tiempo a aquello que nos apasiona y a nuestros pensamientos •
  • Potenciar nuestra curiosidad

El storytelling para hoteles se puede expresar a través de muchas maneras, no sólo en un texto, sino que también existen muchas más opciones, entre ellas mediante fotos o videos.

Es importante tener presentes la emociones que queremos transmitir y con la que deseamos que nos relacionen, para así poder poder comunicar el contenido que enganche al cliente.

Podemos, por ejemplo, contar mediante fotografías, la experiencia que ha disfrutado un huésped durante la estancia en nuestro hotel, publicándolas en las redes sociales de tal manera que parezca que la historia va evolucionando a medida que el usuario va pasando las fotos.

La mayor parte de los hoteles tienen la misión de orquestar la estancia con creatividad, conocimiento del mercado y pasión por los valores de la marca corporativa.

La clave aquí está en conocer cada día más a nuestros huéspedes a través de la conexión emocional que se genera utilizando la técnica del storytelling, con el objetivo de conectar y generar una relación más allá con nuestra audiencia, ligando la marca a la mente del huésped.

Aún así no basta con cumplir las expectativas del cliente, sino que también es importante investigar sobre sus emociones. Por eso, es esencial:

  • Recoger y analizar el feedback del huésped
  • Atender personalmente al huésped
  • Personalizar su estancia y crear momentos WOW
  • Experiencias diferenciadoras
  • Controlar la imagen y el estado del hotel
  • Promover la fidelización y prescripción
  • Cross- selling & Up -selling
  • Conocer las tendencias de ocio y cultura de la ciudad
  • Gestionar incidencias y el cárdex

Promover en el equipo la cultura de experiencia de cliente

Otro de los objetivos debe ser convertir un cliente en un huésped y un huésped en un embajador. La combinación de los cinco sentidos unidos a una buena gestión operativa es esencial para que lo alcancemos, en el que algunas de las acciones a llevar a cabo pueden ser:

  • Asegurar la entrega de ventajas al cliente según su nivel
  • Lograr la máxima fidelidad de los huéspedes
  • Asegurar que se cumplen los estándares de servicio de la marca – Implementar y desarrollar de la arquitectura sensorial
  • Optimizar los resultados financieros
  • Asegurar la calidad del servicio
  • Garantizar un ambiente de trabajo positivo
  • Promocionar programas socioculturales sostenibles
  • Conseguir buenos resultados operacionales

Definitivamente, el turismo se ha reinventado para adaptarse a la experiencia del cliente, y para recoger las historias globales que expresan los viajeros del mundo a través de las plataformas sociales y webs turísticas. La industria hotelera necesita de un storytelling y de una creatividad consistente, irresistible y capaz de encajar a la perfección con las emociones de los huéspedes, para seducirles y convencerles para que reserven en un determinado hotel o destino, en lugar de otros.

Actualmente, ya son muchos los hoteles que han perfeccionado su storytelling y, gracias a esto, han conseguido mejorar su desempeño en opiniones e incrementar sus beneficios, aumentando su ADR promedio y su RevPar.

Juan P. Lemes, es director general de IHCS desde el año 2015, una compañía de gestión, consultoría e inversiones hoteleras con amplía experiencia en la calidad de servicio y en el desarrollo de proyectos hoteleros. Después de 25 años en el sector, cree firmemente que el esfuerzo y la experiencia son los principios que una consultoría de hoteles le debe a sus clientes. En su equipo trabajan siempre regidos por valores que, combinados con su misión y visión, los convierten en la empresa de asesoramiento hotelero ideal para acompañarte en el desarrollo de tu proyecto.