Arthur Chapin, Expedia

Puede que la posibilidad de interactuar de manera significativa con la tecnología no fuera más que un sueño hasta ahora, pero lo cierto es que estamos más cerca que nunca de alcanzarlo.

Con el lanzamiento de productos como Siri de Apple, Home de Google, Alexa de Amazon y Cortana de Microsoft, la tecnología de reconocimiento de voz ha evolucionado hasta convertirse en uno de los temas más candentes en el sector del turismo y de los viajes.

A día de hoy, los asistentes de voz por sí solos no están del todo preparados para un uso turístico. Por ahora, las soluciones multimodales, que son dispositivos físicos con pantallas como Google Home, parecen más prometedoras, ya que la tecnología visual incorporada hace que los usuarios se sientan más cómodos y puede ofrecer más información que únicamente la voz.

A menudo me preguntan si estos dispositivos se pueden utilizar también en los hoteles. Personalmente, considero que aún es pronto para que estos dispositivos ayuden a ofrecer una experiencia de viaje diferente a los huéspedes.

Los dispositivos físicos de las habitaciones están diseñados principalmente para ofrecer funciones interesantes a las personas que se alojan en ellas.

Por ejemplo, existen dispositivos IoT conectados que pueden cerrar las cortinas, encender las luces o responder preguntas sobre el hotel. En esto se centran actualmente la mayor parte de las innovaciones tecnológicas para las habitaciones.

La mejor funcionalidad de los dispositivos inteligentes es proporcionar información sobre la propiedad y permitir que los huéspedes hagan solicitudes.

Son perfectos para reducir el esfuerzo de los huéspedes y aumentar la comunicación entre estos y el hotel.

Otra ventaja es que los hoteles que ofrecen este tipo de funcionalidades avanzadas pueden recibir información valiosa sobre el tipo de solicitudes que suelen hacer sus huéspedes.

Poder cuantificar esta información les brinda la oportunidad de personalizar su oferta para proporcionar a sus huéspedes lo que más les importa y, en definitiva, mejorar la experiencia del huésped.

El nivel de comodidad que ofrece la tecnología de voz puede variar mucho: hay personas que la encuentran muy útil, mientras que otros odian absolutamente la idea y se preocupan, con razón, por su privacidad.

El objetivo principal de cualquier buen hotel es lograr que sus huéspedes se sientan cómodos, así que es importante tomarse estas preocupaciones muy en serio. Independientemente de lo que ofrezca en su hotel, debe asegurarse de que los huéspedes tengan muy claras sus políticas de privacidad y de datos.

Al realizar la entrada, puede pedirles su consentimiento para alojarse en una habitación que cuente con un dispositivo de voz, ya que el hecho de no saberlo de antemano podría ser una sorpresa desagradable para algunos huéspedes.

La experiencia del huésped es lo más importante

Según lo que decida ofrecer, necesitará los servicios de soporte correspondientes para satisfacer las solicitudes.

En Expedia Group hemos invertido en una plataforma conocida como ALICE que ayuda a las empresas a satisfacer las solicitudes de sus huéspedes y a simplificar la gestión. Además de eso, es probable que se deban realizar otras inversiones en tecnología para aportar un mayor atractivo.

Necesitará desarrolladores que creen las funcionalidades, un servicio de asistencia técnica que instale el hardware y se encargue del mantenimiento, y alguna forma de supervisar el rendimiento y el nivel de satisfacción de los huéspedes.

Al mismo tiempo, es fundamental que la experiencia del huésped sea el centro de atención. Independientemente de cuál sea la funcionalidad, cualquier cosa que se instale debe ser muy fácil de usar para los huéspedes.

Gracias a las pruebas que hemos realizado con nuestros propios Alexa Skills y Google Actions, hemos descubierto que contar con una buena experiencia de integración es clave. De lo contrario, los usuarios no saben realmente lo que puede ofrecerles el asistente y se sienten un poco perdidos.

La asistencia de voz aún es una tecnología emergente y está lejos de ser un proceso perfecto. Los hoteles deberán recurrir a expertos que les ayuden con la instalación y el mantenimiento en caso de que haya algún problema, y aún no hay muchas empresas que ofrezcan este servicio. Sin embargo, eso no significa que no se pueda hacer.

De hecho, cuando funciona, puede elevar la experiencia del huésped a otro nivel.

Con un sistema como ALICE, se pueden enviar las solicitudes de los huéspedes directamente a su software operativo actual.

Recomiendo encarecidamente esta opción en lugar de intentar mantener un sistema completamente independiente solo para las solicitudes por voz. Por supuesto, el asistente de voz deberá tener acceso a Internet, así que es vital contar con una conexión de red y una señal wifi buenas.

Tanto el front-office como el back-office tienen un futuro muy prometedor. Ya existen muchas innovaciones en el front-office: muchos hoteles están implementando un registro de entrada digital y un sistema de acceso a la habitación sin llave, lo cual permite que los recepcionistas puedan dedicar más tiempo a responder preguntas.

Es posible que en un futuro la recepción se centre más en tareas de conserjería y resolución de problemas y deje la parte administrativa a los robots.

No obstante, considero que los asistentes de voz son más útiles en los servicios de soporte. Las posibilidades de ofrecer un servicio de atención al cliente sin complicaciones en la habitación son enormes.

Un servicio mejorado y más rápido

Siempre es importante centrarse en lo que pueda satisfacer las necesidades reales de los viajeros. Los asistentes de voz son ideales para solicitudes transaccionales, como pedir más toallas o informar al servicio de limpieza de que hay que limpiar la habitación, es decir, cualquier cosa que no requiera un toque personal.

Automatizar este tipo de solicitudes rutinarias puede reducir los problemas y las posibilidades de que alguien cometa un error. Además, no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite que los empleados se centren en interacciones más personales o complicadas en las que sus habilidades son realmente necesarias.

Otra ventaja que ofrece la mayoría de estos dispositivos es la posibilidad de gestionar múltiples idiomas. Esto es algo que se debe tener en cuenta desde el principio, pero cuando se hace bien, permite que los viajeros se comuniquen con el hotel y obtengan información en su idioma.

La experiencia del viajero puede cambiar por completo con ello, ya que los asistentes de voz pueden superar la barrera del idioma a un nivel que muchos hoteles normalmente no podrían lograr con sus empleados.

El principal atractivo de los viajes es disfrutar de una experiencia humana irreemplazable, así que no espero que los asistentes virtuales vayan a tomar el relevo próximamente.

Un asistente de voz nunca podrá reemplazar el toque personal de un conserje experto, por ejemplo. Lo que sí creo es que los viajeros podrán disfrutar de un servicio mejorado y más rápido gracias a un sistema automatizado.

En Expedia Group estamos trabajando de forma activa para ofrecer la mejor asistencia posible a nuestros hoteles colaboradores en el campo de la tecnología de voz, centrándonos en mejorar la experiencia del viajero. Esperamos poder ofrecer noticias emocionantes en un futuro próximo.