Hoy hablamos con Pablo Delgado, CEO de Mirai, experto en tecnología y distribución hotelera, con quien tratamos los retos del nuevo escenario de la distribución turística actual. Pablo es profesor del JSF Travel & Tourism Business School donde participa este año como director y profesor de las ediciones de Cancún y Tenerife del programa Optimizing Distribution Strategies in Travel & Tourism, sobre distribución hotelera que JSF organiza entre octubre y noviembre. 

¿Cómo crees que los hoteles deben actuar ante la presente situación?

La caída de Thomas Cook marca el final de una era y confirma que los hoteles deben redefinir su modelo de distribución mucho más acorde al año 2020. Es necesaria una más rápida adaptación a la digitalización y saber desenvolverse con éxito en un entorno totalmente online. Vivir en modelos pasados ya no es sostenible por lo que los intermediarios tradicionales deberán demostrar que su propuesta de valor sigue vigente para no ser los siguientes. Si lo hacen sumarán y se quedarán. 

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Entonces ¿el reto está en adaptarse y diversificar?

El principal reto hotelero es entender qué es lo que está pasando y por qué. El modelo tradicional de comercialización se apoyaba en que eran otros los que lo entendían y resolvían ese problema por ellos, haciendo un gran negocio y merecido de ello.

Pero la tecnología ha transformado radicalmente los hábitos del cliente, y el modelo basado en que otros lo entiendan por ti ya no es suficiente. Mucho ha durado de hecho. El hotelero tiene la obligación de entender bien lo que ocurre, elegir los operadores más adecuados y adaptados al contexto de distribución actual y apostar por una cierta diversificación para evitar riesgos como el de Thomas Cook.

 

¿Y qué hacer con la controvertida paridad de precio?

Las disparidades no son algo nuevo y siempre han existido. En cambio, Internet las ha puesto a golpe de un clic y generado con ello un caos en la distribución. Pero no es la paridad entre canales el problema ya que los clientes estamos acostumbrados a ver que lo mismo puede costar diferente según dónde lo compres.

En cambio, como clientes, nos sigue costando mucho entender cómo el canal directo tiene peor precio que muchas OTA y esto sí es un gran problema. Primero de rentabilidad y luego de imagen ya los hoteles que nunca tendrán la credibilidad necesaria para crear un vínculo con el cliente.

El primer requisito para potenciar la venta directa y poder crear programas de fidelización y demás estrategias varias es recuperar el control del precio. Muchos hoteles crean grandes estrategias de venta directa que sólo acaban en coste y frustración siendo su error el no recuperar el control del precio antes.

La gran dificultad de controlar el precio es que cuestionas tus relaciones con la distribución y en muchos casos hablamos de relaciones de años e incluso de amistad. Recuperar el control de tu distribución no es un trabajo fácil y mucho menos amigable y de ahí su problemática. Como no lo es y encima es incómodo, muchos comienzan ignorándolo. El papel lo aguanta todo como se suele decir. 

¿Cómo está afectando el nuevo escenario a las personas y a la forma de trabajar de los equipos? 

Este nuevo entorno demanda nuevos perfiles profesionales sobre todo en lo relacionado con nuevas tecnologías. En la industria hotelera hay mucho talento en las operaciones, el negocio hotelero y cada vez más en el “revenue management”. En cambio, hay una gran escasez de conocimiento de distribución y la pérdida que esto genera es incalculable. Recordemos que el coste de distribución tiene el mismo peso en el GOP que las variables ADR y ocupación.

En cambio, el coste es el gran olvidado. Por esto, se necesita mucho talento en las parcelas de la venta online, la distribución, el marketing digital o captación de tráfico y el análisis más “small” o “smart” data que “big data”. Esto para muchos supone un reciclaje completo ya que son competencias totalmente nuevas en muchos casos, pero es clave para entender el ecosistema y enfrentarse mejor a la actual transformación del sector.


Los programas de JSF Travel & Tourism Business School dirigidos por Pablo Delgado se desarrollan del 29-31 de octubre en Cancún, y del 25-27 de noviembre en Tenerife. Para ahondar en el contenido, matrícula y programación, se pueden acceder a los programas a través de la web de JSF: www.jsftraveltourism.com.  Los interesados pueden solicitar su inscripción en el programa enviando un correo a admissions@jsftraveltourism.com. 

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