Enric López C., CETT-UB

En esta ocasión, hemos podido hablar con Alfonso Pérez Liñán, Director Corporativo de Ventas y Marketing de Only YOU Hotels y Ayre Hoteles desde 2013.

Ha trabajado en el lanzamiento de la marca Only YOU Hotels, perteneciente a Palladium Hotel Group, compañía que abandera la innovación y las nuevas tendencias en el sector hotelero.

Alfonso, haznos una breve reseña de vuestra marca Only YOU Hotels.

Only YOU Hotels se posiciona como una enseña importante y diferente en el segmento de lujo experiencial: Un concepto único que no pasa desapercibido con la fuerza del interiorismo, disrupción y un servicio personalizado llevado al extremo.

Nuestra marca lidera el reposicionamiento hotelero urbano pensando en las nuevas generaciones y adaptando continuamente el modelo desde el laboratorio “Only YOU”

foto alfonso

La marca Only YOU Hotels responde al reconocido afán de Palladium Hotel Group por crear productos y servicios innovadores y diferenciados.

¿Cómo trabajáis la experiencia del cliente final en Only YOU Hotels?

Creemos firmemente que el cliente final es el mayor beneficiado de nuestra oferta hotelera, pues está diseñada de esta forma: poniendo en el centro de la experiencia al cliente.

Sin duda, la innovación y la formación continua de nuestros equipos, nos permiten entender los flujos de trabajo de cada área y cómo conectarlos entre sí para maximizar su impacto en toda la cadena de valor.

Entendemos las necesidades de cada huésped a lo largo de su customer journey, y nos ayuda a identificar las oportunidades que cada miembro del equipo tiene para poder impactarlo.

En este sentido, ¿cuál es el objetivo principal de estos procesos en vuestra cadena?

Nuestra obsesión es ofrecer la máxima personalización que podemos ofrecer a cada cliente y este entorno nos permite entender las necesidades de unos y otros para conseguir el objetivo común, que siempre es generar valor.

Trabajamos con los mejores interioristas y grandes partners, pero somos conscientes de que el cliente lo que recordará después de su estancia es cómo le hemos hecho sentir. Por ello, emocionar es siempre nuestro principal objetivo.

¿Cómo afecta a la transformación digital de una compañía y, en concreto, en Only YOU Hotels?

La transformación es el cambio cultural de las organizaciones. La digitalización son las herramientas facilitadoras que nos ayudarán a aportar valor añadido.

Sin embargo, nosotros tenemos claro que cuantas más máquinas existan, más importantes seremos las personas. Esa es nuestra huella.

Trabajamos en que toda la organización esté involucrada y preparada para el cambio, tan necesario en los tiempos que vivimos actualmente.

¿Qué papel juega el Business Intelligence, el Big Data, etc. en la comprensión máxima del actual “cliente digital”?

Estamos en constante desarrollo de las herramientas de digitalización, hecho con el que muchas compañías estamos conviviendo actualmente, siempre con la sensación de ir tarde. Sin embargo, cabe destacar que en Only YOU Hotels, más que hablar de Big Data, trabajamos el Smart Data.

Actualmente, estamos almacenando toda la información que disponemos como uno de los pilares de nuestra estrategia, ya que consideramos el business intelligence fundamental para comprender mejor el comportamiento de nuestro cliente.

A partir de ahí, trabajamos agregando KPI´s poco a poco, testeando y ejecutando diferentes escenarios. Una vez el resultado es favorable, incorporamos nuevos indicadores a la herramienta.

Son tiempos duros para estar al día, pero el equipo está muy motivado y disfrutando con el cambio y todos lo vemos como una oportunidad de convertirnos en mejores profesionales.

¿Y cómo ves el futuro de la industria hotelera, más tecnología?

Como empresa de servicios que somos, estamos plenamente convencidos de que la satisfacción de nuestros empleados es directamente proporcional a la reputación online que nuestros clientes nos otorgan cada día.

Creemos en robots para la mejora de procesos automatizados, es decir, los que no aportan valor añadido a un cliente (check in, check out on line, facturación, etc…).

Pero nuestra industria va de emociones, y eso sólo lo pueden hacer las buenas personas y desde el corazón. Los que de verdad sienten esta profesión como una oportunidad de hacer feliz a los demás.

Los robots se pueden programar, y aunque en algunas ocasiones surgen debates interesantes al respecto, considero un grave error el ver la incorporación de robots como un ahorro de costes…

La tecnología, con el paso del tiempo, tarde o temprano quedará obsoleta. La emoción, en cambio, es el recuerdo más preciado que queda en nuestras vidas.

Siempre haces referencia explícita al equipo como factor clave del éxito de Only YOU Hotels. ¿Esa es una de las razones de la creación de YOUniversity?

En Only YOU Hotels estamos convencidos de que lo más importante son las personas.

YOUniversity, creada en alianza con la escuela de negocios JSF Travel & Tourism, trata de crear el entorno o ecosistema adecuado para que todos los miembros del equipo puedan intercambiar ideas y conocimientos, siempre pensando en aportar valor añadido al cliente desde la transversalidad de nuestra compañía.

Esta herramienta nos permitirá asegurar el futuro de nuestro proyecto.

¿Y de qué trata este entorno o ecosistema tan innovador?

Este ecosistema innovador se centra en nuestros empleados y clientes, situándolos en el centro de la experiencia. Y se compone principalmente de 3 pilares.

En primer lugar, organizamos las YOUsessions, jornadas únicas dirigidas a equipos de diferentes perfiles y lideradas por expertos en materias como el branding experiencial, la cultura de innovación e intraemprendimiento, gestión del talento para empoderar, entre otros.

Por otro lado, sabemos que una gran parte del éxito es gracias a nuestros compañeros. Por eso nos esforzamos en dar visibilidad a cada uno de los miembros del YOUCentric Team, ya que cada uno de ellos representa un aspecto clave en la experiencia de marca y deja la huella de su talento en la organización.

Buscamos romper barreras que diferencien unos empleos de otros y nos hacen crecer a todos como profesionales y como personas.

Y por último, los YOUtalks, eventos dirigidos a nuestros equipos, donde influenciadores internos y externos nos inspiran en un ambiente distendido e informal, sobre temas relacionados con nuestro entorno y estilo de vida de la marca en la que trabajamos.

Director del Master en “Dirección de Empresas Turísticas” y Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards Fundación Gaspar Espuña – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.