“El apoyo a las decisiones de los viajeros es un área que se ha vuelto cada vez más automatizada y cada vez menos útil para el viajero”, ha explicado Mark Lehto, profesor de ingeniería industrial de la Universidad de Purdue. Lehto ha realizado una investigación en la que trata de demostrar las consecuencias de una mayor automatización en la búsquedas de viajes en lugar del asesoramiento personal.

Ls agencias de viajes online y los sitios web de reservas son sólo el punto de partida de una red descentralizada de la industria del turismo, que también incluye servicios de transporte, hoteles y restaurantes. Estos negocios están avanzando hacia la automatización para mejorar la eficiencia y reducir los costes, a veces en detrimento del consumidor, según la investigación.

El estudio muestra, por ejemplo, que los humanos se benefician más de la interacción con las personas que con los ordenadores, y que la interacción humana es extremadamente importante para las experiencias de viaje.

“No importa si es en un hotel, resort, en la carretera, en un aeropuerto o en una atracción turística: la interacción humana es parte del producto. Es la experiencia que proporcionamos lo que cuenta”.

Partiendo de las perspectivas del turismo y del diseño industrial, los autores del informe han propuesto un modelo centrado en el bienestar del viajero y han sugerido desarrollar un índice de bienestar para que los consumidores identifiquen rápida y convenientemente los beneficios de salud personales en cada punto del viaje.

Las investigaciones muestran que los consumidores se sienten más aislados que nunca por la tecnología y que buscan las cualidades más humanas en sus vacaciones por encima de otras consideraciones, como el precio, explica Xinran Lehto, coautor del estudio.

El modelo sugiere que la industria del turismo centre su energía en actividades que maximicen el valor del bienestar para los consumidores, a la vez que automatizan tareas de menor importancia. Este enfoque es similar a las mejoras realizadas en los procesos industriales y sanitarios.

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