El evento HEDNA2019 ha congregado esta semana en Madrid a delegados de todo el mundo para discutir algunas de las principales tendencias y tecnologías en distribución hotelera.

Pablo Delgado, CEO de Mirai, fue el encargado de explicar la evolución de los distintos productos de Google en el ámbito de la comercialización hotelera. Estas son algunas de sus principales conclusiones:

  • “El 43 por ciento de los usuarios utilizan ya metabuscadores para buscar viajes. Google es el que más está creciendo, muy por encim de TripAdvisor y Trivago”.
  • “Google ya tenía Search y Maps. Ahora añade Trips a la versión de escritorio y compite en parte con las grandes OTAs, sin llegar a convertirse en una”.
  • “Las OTAs deben tener muy cuidado con esta dirección de Google, pero al mismo tiempo son los máximos inversores en Google”.
  • “El objetivo de Google es reducir la fricción y lo van a hacer guste a los hoteles o no. En ese contexto, Book on Google es el núcleo del crecimiento de la compañía en la industria de los viajes”.
  • “Con Google Assistant es posible ya reservar hoteles con voz, pero en el futuro habrá otras funcionalidades basadas en Book on Google. Sin embargo, la integración no es tan sencillo y no hay tantos partners para los hoteles”.
  • “Google tiene control de todo el funnel y no es el futuro, es el presente, otra cuestión es que como usuarios estemos preparados. Google mostrará precios en cualquier funcionalidad, por eso necesitaban Book on Google, y su presencia es vital para los hoteles, porque en las OTAs no existe una opción para ir a la reserva directa”.
  • “En cinco años la propia web sólo será una parte de la venta directa. Las ventas a través de herramientas de voz o de realidad aumentada también participarán. La cuestión para los hoteles es utilizarlo o dejar que sean las OTAs quien lo hagan a través de las comisiones que les pagan”.

Luis Hurtado de Mendoza, director para grandes hoteleras en Europa y Latinoamérica en Expedia, entrevistó sobre el escenario de HEDNA a Javier Delgado, Chief Digital Officer de Iberostar. Estas son algunas de las reflexiones que dejó:

  • “La adaptación es el único modo de supervivencia, y lo mismo ha sucedido con el mundo digital. Siempre hemos tenido una gran intermediación con buenas relaciones con turoperadores y ahora agencias online”
  • “Las OTAs nos dan valor, no son sólo vendedores de nuestro producto sino partners tecnológicos”.
  • “Se trata de entender lo que el cliente quiere, cuáles son sus preferencias. Unos gustos que cambian y son más exigentes todo el tiempo, lo que complica nuestro trabajo”.
  • “Hemos invertido 600 millones en los últimos años para adaptarnos a esas necesidades, como por ejemplo el wifi gratuito, ya que cobrarlo es un robo para los usuarios: el wifi es una absoluta necesidad comparable al agua corriente”.
  • “Debemos cumplir la promesa de la experiencia a través de nuestros canales y de los canales de terceros”.
  • “Las integraciones son cada vez más importantes: XML, protocolos de las OTAs… llevan quince años con nosotros y aun así son complicados, pero para nosotros son necesarios para lograr más escala y simplificar las tecnologías que ya tenemos para vender (PMS; CRS), es decir, todas las diferentes capas entre nosotros y el cliente final”.

La responsabilidad de Hotelbeds

Adam Kuna,Head of Supplier Connectivity Partnerships de Hotelbeds, cerró la jornada con una serie de reflexiones sobre el futuro de la distribución y el papel de Hotelbeds en dicho futuro:

  • “El segmento hotelero y la venta b2b están aún muy fragmentados, hay muchos competidores más pequeños y en Hotelbeds queremos concentrarnos en aquellos clientes que son de mayor valor para los hoteles”.
  • “Nuestro valor para una gran cadena es ofrecer acceso a los clientes que no puede conseguir directamente”.
  • “Queremos ser una distribución responsable, distribuir a las empresas correctas. En el pasado, hemos tenido algunas problema. Nos lo hemos tomado en serio y escuchamos a los hoteles. Hay cosas que debemos mejorar y tenemos que invertir en el equipo humano que se dedica a la distribución”.
  • “Estamos todos en el mismo barco. El cliente y su comportamiento han comprado. Hay menos barreras entre viajeros de negocios y ocio, el mercado es cada vez más complejo y los cambios serán cada vez más rápidos; no va a ser más sencillo para los hoteles en el futuro, si acaso será más complicado”.
  • “Necesitamos tener más control, eso está claro: la segmentación del cliente es el primer paso. El segundo y más importante es la reacción rápido a cada caso. No es fácil, pero es el segmento en el que estamos”.