Hoy hablamos con Tirso Maldonado con quien tratamos la creación de un producto turístico innovador. Tirso es profesor del JSF Travel & Tourism Business School donde participa este año como profesor en el programa Rethinking the Customer Experience que se llevará a cabo del 10 al 12 de Abril en Madrid.

¿Consideras que el sector turístico es innovador en aspectos como la creación, la promoción o la comercialización de productos?

Todavía no lo suficiente. El producto, especialmente en el turismo de sol y playa siempre fue creado por los intermediarios. Los TTOO eran los que transmitían al sector las necesidades de los clientes, porque ellos eran los que tenían el contacto directo con el cliente. Hoy a raíz de Internet cada empresa puede establecer una línea directa de comunicación con sus clientes. Pero cambiar la mentalidad de “necesito al intermediario o yo puedo trabajar en todo el proceso de concepción del producto, la estrategia de marketing y la venta directa”, requiere mucho esfuerzo mental y conocimiento del entorno digital. Y eso va a tardar mucho tiempo y algunos ni lo van a lograr.

Ya no queremos viajar, ahora queremos tener experiencias, pero ¿cómo definirías una experiencia turística?

Una experiencia turística puede ser muchas cosas, yo creo que deberíamos empezar hablar de experiencias de ocio, ya no podemos hablar del turista típico que hace un viaje a un destino. Las experiencias serán multidisciplinares podrán empezar con algo virtual o inmersivo y acabar en algo experiencial real. Una experiencia es algo que una persona vive que le produce satisfacción y le ayuda a descansar, mejorar como persona, aprender una nueva cosa, una cultura…. Que después de vivir esa experiencia vuelvas diferente.

¿Qué debe tener una experiencia para que sea única?

Lo más difícil es que se adapte a lo que quiere el cliente y que sea memorable para ese cliente, que se quede en su memoria para siempre. Por eso es un tema tan complicado y las empresas tendrán que invertir en formar a sus equipos, crear departamentos centrados en ello, etc.

¿Qué consejos podemos dar a los destinos o empresas turísticas para crear verdaderas experiencias?

    1. Que definan a qué cliente quieren ofrecerla, (Buyer persona)
    2. Que la co-creen conjuntamente con estos potenciales clientes
    3. Que hagan un testeo previo de un mínimo producto viable
    4. Qué definan una estrategia convincente de promoción con enfoque de conversión, para llegar a los clientes
    5. Que con toda la experiencia de los anteriores pasos la mejoren y la adapten dependiendo de cómo evolucione la sociedad

En los talleres que impartes, sueles utilizar dinámicas de design thinking, co-creación de producto innovador ¿cómo las podemos aplicar en el diseño de experiencias?

En nuestros cursos de diseño de producto turístico utilizamos diferentes lienzos que nos ayudan a definir de manera gráfica y visual el producto turístico experiencial innovador, de esta manera tenemos una hoja de ruta para todos los implicados que nos ayuda, no solo a tener una guía para dar los próximos pasos si no una base para comunicar a todos los potenciales implicados lo que queremos hacer.

Todo ello basado en la co-creación de la misma contando con los diferentes departamentos involucrados, pero siempre poniendo al cliente en el centro que es al fin y al cabo al que le tiene que enamorar.


Para crear una hoja de ruta e implementar un producto turístico innovador en tu organización, JSF Travel & Tourism Business School organiza un programa específico para directivos del sector turístico donde desvelará las claves para crear una experiencia del cliente potente y diferencial que ayude a generar ingresos, fidelización y vinculación para la empresa.

Para más información: Rethinking The Customer Experience, Madrid, 10-12 Abril 2019