Hoy hablamos con Jimmy Pons, experto en turismo e innovación, con quien tratamos la experiencia del cliente en el sector turístico. Jimmy es profesor del JSF Travel & Tourism Business School donde participa este año como profesor en el programa Rethinking the Customer Experience que se llevará a cabo del 10 al 12 de Abril en Madrid.

La innovación es hoy en día una palabra de moda, pero ¿cuál es la realidad a la que se enfrentan las empresas turísticas?

La realidad es que son empresas que se desarrollaron y crecieron en el siglo XX con un modelo de gestión, promoción y comercialización basado en la intermediación y una sociedad territorial conectada con lo local.

Con el cambio de siglo y a raíz de la llegada masiva de usuarios a Internet, las generaciones están evolucionando hacia lo global y digital. La mayoría de las compañías creen que el mundo sigue siendo como el siglo pasado y por lo tanto así gestionan sus empresas. Pero al final el cliente es el que manda y el reto está en conocerle y adaptarse de manera ágil.

La innovación es muy importante en el aspecto del producto, durante el diseño y el desarrollo, pero la experiencia del cliente va más allá del producto o servicio en el que está interesado. En tu opinión, ¿cómo debe ser la experiencia turística del cliente?

El desafío que tenemos es comprender que el cliente es multi-cliente, por lo tanto un mismo cliente tiene necesidades diferentes dependiendo si viaja con su familia, por negocios o con un grupo de amigos y a eso no estamos acostumbrados.

Así que la experiencia deberá cumplir con las expectativas de ese multi-cliente y que se convierta en algo memorable, esto en un modelo turístico denominado de masas se nos hace complicado. Y ese es el reto que tenemos en la próxima década en la industria turística.

Muchas empresas y ejecutivos afirman estar centrados en el cliente, pero podemos ver que no siempre es la forma en que dirigen su negocio en la realidad. ¿Qué significa estar centrado en el cliente y cómo se plantea una estrategia customer-centric?

Para una compañía que sigue con una mentalidad siglo XX tener una estrategia Customer-Centric es muy complicado. Pero en realidad es más sencillo de lo que parece, simplemente, tenemos que entender que cada vez que tomemos una decisión pensemos como esto afectará al cliente y que este filtro nos ayude a tomar la decisión. Cuando estas decisiones estén alineadas con la visión y la misión de la empresa es muy sencillo.

El problema es que normalmente la mayoría de las empresas lo que hacen es poner sus intereses y los beneficios en el centro y después si sobra algo, piensan en el cliente, esto es una estrategia cortoplacista en un mundo donde el cliente cada día tiene más oferta y más información para elegir.

Esta estrategia a corto plazo es de pura supervivencia y donde dependes de la situación global del mercado de oferta y demanda, donde tu no dependes de ti mismo si no de los otros y esto en un mundo como el actual es muy peligroso. Tenemos que entender que a medida que la tecnología evolucione, ya no bastará hablar de Customer-Centric si no que tendremos que hablar de Human-Centric.

Esto requería una nueva mentalidad, una nueva forma de trabajar. ¿Cómo afecta esto a las personas y a la forma de trabajar de los equipos?

Hablamos de transformación digital, pero en realidad las compañías solo digitalizan los procedimientos y se transforman muy poco, la mayoría de transformaciones digitales fallan por no tener en cuenta a los que tienen que hacer esa transformación que son las personas. El problema radica en que lo que hay que trabajar es la cultura de la empresa y adaptarla a este siglo XXI.

Los últimos 15 años la tecnología ha cambiado la manera de hacer las cosas, los próximos 15 años la tecnología que será exponencial no solo nos cambiará la manera de hacer las cosas si no que nos cambiará como seres humanos.

La sociedad que conocemos hoy nada tendrá que ver con la que viene y para eso los equipos tendrán que tener Skills muy diferentes a los de ahora, los equipos deberán engrasarse y entrenarse para trabajar conjuntamente, porque solo habrá dos tipos de ejecutivos: los ágiles y los muertos.

Quien no entienda que la pieza más importante de la empresa es el cliente interno probablemente tendrá problemas en un futuro cercano, donde las personas serán las que aportan el verdadero valor diferenciador.


Para ahondar más sobre la experiencia del cliente, JSF Travel & Tourism Business School organiza un programa específico para directivos del sector turístico donde desvelará las claves para crear una experiencia del cliente potente y diferencial que ayude a generar ingresos, fidelización y vinculación para la empresa. Para más información: Rethinking The Customer Experience, Madrid, 10-12 Abril 2019