Enric López C., CETT-UB

Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital.

En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación, especialmente enfocados en las oportunidades que puede aportar al negocio.

En esta ocasión, hemos podido hablar con Álex Gómara, Desarrollo de Negocio para el Sector Turismo en Vodafone España, desde donde, y gracias a su portfolio de soluciones de Vodafone Business y todo el ecosistema de partners que tienen, ayudan a las empresas y Administraciones Públicas en su proceso de digitalización, adaptándose a las necesidades y ritmo de sus clientes. Una voz, sin duda, autorizada en este ámbito.

—Álex, danos tu punto de vista global sobre la transformación digital y la innovación en el sector al “negocio” de travel

—La transformación digital y la innovación en las industrias en general nos permite preparar nuestros negocios para que puedan adaptarse de manera ágil y rápida a la constante transformación en la que estamos inmersos en nuestras vidas, tanto personal como profesional, que llevamos hoy en día.

Hace no tantos años, los patrones de consumo en todos los ámbitos eran más constantes a lo largo del tiempo, y con lo que se refiere a la industria, los cambios eran más a medio plazo sin que eso significara no tener que estar a la última.

En un plazo muy breve de tiempo y con las posibilidades que nos ofrece la tecnología y la llegada de los ‘nativos digitales’, se ha revolucionado la manera de consumir servicios, cualesquiera de ellos, desde el acceso a la información (libros, noticias, opiniones…) hasta las mismas compras de todo tipo (productos de primera necesidad, moda y, desde luego, la manera de viajar).

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—En consecuencia, ¿qué oportunidades aporta la transformación digital y la innovación al “negocio” de travel (turismo, hotelería, gastronomía)?

—¡Pues muchísimas y seguro que algunas todavía no las estamos viendo! De entrada, la digitalización pone a nuestro alcance una ventana global donde poder ofrecer nuestros servicios 24h al día, pues las fronteras han quedado ya difuminadas.

Pero no solo eso, nos permite evaluar en tiempo real, por ejemplo, el impacto que estemos generando en una determinada estrategia (marketing, comercial…), y así poder tomar decisiones en base a los datos reales de lo que está sucediendo.

Además, de esos resultados, de esas ‘lecciones aprendidas’ de las que tendremos un histórico accesible y comprensible y podremos comparar, nos permitirán predecir el potencial éxito o fracaso de determinadas acciones que queramos realizar, o plantear campañas muy concretas a públicos muy determinados, como por ejemplo, paquetes de viajes específicos para un segmento de público determinado en una época concreta del año.

Desde Vodafone Business ayudamos a las empresas y administraciones públicas en todo su proceso de evolución digital, ofreciendo a nuestros clientes las claves para alcanzar la mayor agilidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios de la demanda y realizar su proceso de transformación a su ritmo y con éxito.

—¿Qué modelos de negocio se están desarrollando a raíz de la transformación digital y la innovación, o cómo está afectando al actual?

—En nuestro sector tenemos muchos ejemplos y muy diversos. Por mencionar algunos, el auge del alojamiento en apartamentos turísticos, entrega de comida a domicilio, car-sharing, planificadores de viaje…

—¿Significa esto que dejaremos de ir a los hoteles o a comer a los restaurantes o a las agencias de viaje?

—Evidentemente no. Pero lo que este tipo de servicios nos dicen es que hay que saber escuchar a nuestro cliente, ya que hoy puede alojarse en un hotel porque le es más cómodo, pero el próximo viaje puede interesarle más un tipo apartamento, porque viaja con niños, y pedirá que les lleven la cena a ese apartamento.

Como en toda revolución, hay un momento de incertidumbre para los negocios tradicionales, ya que los pilares de los nuevos modelos de negocio son totalmente digitales, y eso les da mucha agilidad y velocidad de reacción. Pero con una buena estrategia digital que nos permita ir ‘transformando’ nuestro negocio hacia lo que nuestros clientes nos piden, al final tendremos un fantástico abanico de opciones que va a cubrir nuestras necesidades.

-—¿Cuáles son los “drivers” que la transformación digital y la innovación está aportando (o puede aportar) al negocio actual de la empresa?

—Creo que ya hemos mencionado algunos, pero claramente agilidad y rapidez para adaptarnos a los cambios y necesidades, eficiencia en nuestros procesos (podemos hacer lo mismo o más de manera más óptima), y la posibilidad de conocer mejor a nuestro cliente para poder ofrecerle servicios de su interés, es decir, poder seducirle con propuestas específicas y especiales para él.

—¿Cómo se está midiendo el impacto de la transformación digital/innovación en el negocio actual y futuro?

—Pues francamente en términos que creo no traducen el valor real de la transformación digital o de la innovación. Generalmente se suele medir en términos financieros: ratios de conversión y rendimiento de campañas de “marketing vs ventas”, inversión en innovación.

En mi opinión, creo que está bien medirlo, así, sin embargo, creo que no sólo tendríamos que medirlo de esta manera, ya que hay indicadores más difíciles de conseguir, pero necesarios, como el NPS (Net Promoter Score) que nos permitirá conocer la opinión (y nivel de recomendación / prescripción) de nuestros clientes sobre nuestros servicios y de cómo lo estamos haciendo. Creo que es importantísimo, pero también difícil de medir.

Por otro lado, hay muchas herramientas hoy en día para monitorizar las redes sociales, y así poder configurar y preservar tu imagen de marca, así como estrategias para tener una presencia relevante en la red.

Director del Master en “Dirección de Empresas Turísticas” y Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards Fundación Gaspar Espuña – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.