Enric López C., CETT-UB

Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital.

En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación, especialmente enfocados en las oportunidades que puede aportar al negocio.

En esta ocasión, hemos podido hablar con Rafa Casas, director de Relaciones con la Industria de ElTenedor, plataforma líder de reservas online de restaurantes en Europa, que da servicio tanto a comensales como a restaurantes.

Creada en 2007 en Francia, en la actualidad pertenece a TripAdvisor Media Group (2014) y cuenta con más de 50.000 restaurantes en 11 países: Francia, Suiza, Italia, Suecia, entre otros, con más de 12 millones de opiniones, más de 19 millones de visitas mensuales y más de 13 millones de descargas de la app. En concreto, en España son más de 10.000 restaurantes.

¿Cuál el histórico de ElTenedor en relación a la transformación digital y la innovación?

Cuando lanzamos ElTenedor, Internet estaba revolucionando todos los sectores y nos dimos cuenta de que la restauración también tenía que adaptarse a estos nuevos tiempos. Muchos restaurantes con los que habíamos tenido relación tenían problemas para gestionar sus reservas y dificultades para adaptarse al mundo online. Vimos que existía una necesidad en el mercado.

Al principio, los restaurantes no se fiaban y fueron muy reticentes al cambio. Su mentalidad tradicional y su modo de hacer las cosas, sufrió una gran revolución con la llegada de Internet y de servicios como ElTenedor y su software ElTenedor Manager para ayudarles a gestionar sus reservas y a ganar visibilidad en Internet.

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Poco a poco, los restaurantes vieron cómo estas nuevas tecnologías les facilitaban el día a día y les ayudaban a llegar a sus clientes que ya no estaban en los canales habituales, y que ahora estaba en Internet.

¿Qué oportunidades aporta la transformación digital y la innovación al “negocio” de El Tenedor?

Las principales ventajas de la transformación digital para cualquier empresa es que le permiten convertir los datos en información útil y práctica para entender la situación actual de su negocio y hacia dónde dirigir la organización de cara al futuro.

Desde ElTenedor impulsamos la digitalización del mundo de la restauración creando nuestro software de gestión de reservas que les permite gestionar sus reservas de manera eficaz y paralelamente con la web de reservas, eltenedor.es, para dar a los restaurantes visibilidad en Internet y para darles un servicio a los usuarios permitiéndoles hacer sus reservas de restaurantes de una manera rápida, gratuita y online (como ya se hacía con los hoteles o los vuelos). Más de 10 años después, el sector aún está empezando a digitalizarse.

¿Qué modelos de negocio se están desarrollando a raíz de la transformación digital y la innovación, o cómo está afectando al actual?

La transformación del modelo de negocio asociado a la transformación digital no sólo tiene como consecuencia mejores productos o procesos más eficientes, sino que también genera nuevas oportunidades. Cambiar el modo en que el producto se pone a disposición del mercado o incorporar servicios y/o funcionalidades novedosas, son algunas opciones.

En nuestro sector, los restaurantes han ido digitalizándose de puertas hacia fuera, es decir, la mayoría cuenta con una web, redes sociales…, pero en ElTenedor advertimos que no tantos han digitalizado su gestión interna, el día a día en sala, su libro de reservas, la gestión de los proveedores… Es ahí donde radica el reto de la restauración a día de hoy: en una digitalización interna.

Lo que más me ha sorprendido de esta evolución es la importancia que se le ha dado a la digitalización externa y, sobre todo, a las redes sociales desde los restaurantes, olvidándose en muchos casos de esa digitalización interna, de su propia gestión, imprescindible para seguir creciendo y en la que ElTenedor tiene mucho que aportar.

¿Cuáles son los “drivers” que la transformación digital/innovación está aportando (o puede aportar) al negocio actual de la empresa?

Creo que empresas como ElTenedor han tenido y continúan teniendo un papel fundamental en la digitalización del sector. Hace 10 años, cuando Internet ya había revolucionado sectores como el de los vuelos o los hoteles, nos lanzamos a revolucionar el sector de la restauración con la creación de la web de reservas y su software de gestión para restaurantes ElTenedor Manager.

Durante estos años, no sólo hemos llevado la tecnología a los restaurantes y les hemos dado visibilidad en Internet, si no que les hemos acompañado en esta digitalización, aconsejándoles y ayudándoles a adaptarse a una nueva etapa. A día de hoy, ElTenedor Manager es la herramienta de gestión de reservas líder en el mercado, hasta el punto que en las escuelas de hostelería se forma sobre su uso y las nuevas generaciones de hosteleros lo incluyen en su CV como un conocimiento clave.

Nuestro papel hoy y mañana seguirá siendo el mismo, somos el gran aliado comercial y digital de los restaurantes. Seguiremos trabajando por digitalizar su día a día, ayudarles a adaptarse a los cambios del mercado y a optimizar la gestión de su negocio. El sector está en constante evolución tecnológica y nosotros debemos impulsar esta evolución como player líder del mercado.

¿Cómo se está midiendo el impacto de la transformación digital/innovación en el negocio actual y futuro?

Para medir el éxito de su estrategia es recomendable dividir el plan a largo plazo en proyectos pequeños con KPIs específicos, que respondan a las preguntas planteadas en cada empresa.

Si bien se deben tener en cuenta los indicadores tradicionales de ingresos, costes y satisfacción del cliente, creo que las compañías deben ir más allá y considerar KPIs organizacionales, enfocados al cliente y aquellos referidos a innovación para poder medir si el impacto de la transformación digital está siendo exitoso.

Por último, destacamos la componente social de ElTenedor, especialmente con su ya tradicional ElTenedor Restaurant Week que, en las dos ediciones del 2018, han conseguido recaudar casi 100.000 €, una cantidad que irá destinada al programa Aquí también de la ONG Ayuda en Acción que, a través de una red de alrededor de 90 centros educativos y entidades locales en 12 comunidades autónomas, llega a casi 11.000 niños y niñas en situación de vulnerabilidad y riesgo de exclusión social, así como a sus familias.

Director del Master en “Dirección de Empresas Turísticas” y Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards Fundación Gaspar Espuña – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.