Apple fue una de las primeras marcas en utilizar sus establecimientos físicos como una forma de impulsar tanto la “experiencia” de la marca como las ventas.

Un artículo publicado en Retail News Asia analiza el modo en que las agencias de viaje pueden y deben aplicar la misma estrategia en la venta de viajes.

En lugar de ser un problema, cuando se hace bien, es una oportunidad para que los minoristas de viajes se diversifiquen, mejoren su éxito en cross selling y upselliing, y para atraer a la próxima generación de viajeros que quieren cosas muy diferentes de la experiencia de reserva que tienen sus padres y abuelos.



Un buen ejemplo es el grupo global de viajes TUI Travel.

Con un tercio de sus ventas aún en sus tiendas físicas, la empresa se dio cuenta de que el recorrido de compra de sus clientes se estaba volviendo cada vez más multicanal y menos lineal.

En respuesta a esta tendencia, pusieron a prueba el uso de pantallas táctiles en las tiendas de Reino Unido para mejorar la experiencia de sus clientes e invirtieron en la integración de sus canales físicos y digitales para realizar compras sin fisuras.

Al hacerlo, fueron capaces de optimizar la interacción en todos los puntos de contacto, lo que resultó en un aumento general de las ventas y un aumento del gasto medio de tres veces en las tiendas que introdujeron tecnologías interactivas.

La “verdadera venta al por menor” implica la noción de tener una visión de 360 grados del cliente, pensando más allá del punto de venta para considerar todos los demás puntos de contacto de la marca –desde la inspiración inicial hasta la asistencia posventa– y los canales, ya sea en la tienda, en el móvil, online o, como es cada vez más el caso, una combinación de los tres.

La clave es que los agentes de viajes se centren en la experiencia del cliente en primer lugar para crear un espacio que la gente quiera visitar activamente como parte de su planificación de viajes.

Las agencias de viajes aún dominan estos dos segmentos

Buena parte de esto puede automatizarse, dando al personal la información que necesita con sólo pulsar un botón y, a su vez, liberando su tiempo para caminar por la tienda y concentrarse por completo en el servicio al cliente.

Adoptar el concepto de “verdadero retail” significa también reconocer que ya no existe un viaje de compra único y lineal para las reservas de viajes.

Así como algunos clientes vienen a la tienda para hacer una compra después de haber investigado mucho online, otros pueden preferir inspirarse en la tienda y luego comprar en una fecha posterior, a través de otro canal.

Las agencias de viajes minoristas deben asegurarse de no perder a este segundo grupo de compradores frente a sus competidores, continuando con el seguimiento de contenidos altamente personalizados a través de los canales que el cliente prefiera, una vez que hayan abandonado la tienda.

La ‘personalización’ y la ‘relevancia’ son esenciales para llevar a cabo esta tarea con éxito, por lo que los agentes de viajes deben utilizar la captura de datos a través de todos sus puntos de contacto para construir una visión detallada y única del cliente que se base en conocimientos reales sobre el comportamiento, en lugar de supuestos demográficos.