Nicki Graham, Cendyn

A medida que cada cliente en su propio viaje, hay múltiples puntos de contacto que los hoteles pueden personalizar a nivel individual de forma automatizada.

Cuando se hace bien y en el momento oportuno, genera en los huéspedes la sensación de sentirse cuidados, apreciados y conocidos por la marca.

Importancia de la sincronización

Es importante que cada marca de hotel, e incluso cada propiedad específica, trace su secuencia previa a la llegada del cliente.

A menudo existen oportunidades que varían según el tipo de estancia y el sector de marketing. Para un resort con todo incluido, por ejemplo, los huéspedes suelen hacer las reservas con al menos 90 días de anticipación.

Esto da a los profesionales de marketing una amplia oportunidad para enviar al menos dos correos electrónicos al mes, proporcionando de 6 a 8 oportunidades para cultivar la emoción, las relaciones y aumentar las ventas.

Por otra parte, en el caso de un hotel urbano, a menudo hay menos puntos de contacto y menos tiempo de entrega, lo que significa que desde el primer correo electrónico de confirmación de la reserva, cada recordatorio debe incluir recomendaciones específicas para las actividades y oportunidades de aumento de ventas.

Comunicaciones multidimensionales

Los hoteles necesitan cambiar la narrativa de una conversación unidireccional a una serie de conversaciones multicanal entre marcas y huéspedes.

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La captura y el seguimiento de los comportamientos de múltiples segmentos, ya sean viajeros de negocios o grandes consumidores, crea una oportunidad para generar un marketing personalizado. Considera cada segmento como un conjunto de datos distinto y crea un tipo de conversación diferente con cada uno.

Generación de datos

Desde el primer momento en que un huésped potencial empieza a investigar sobre un hotel, comienza a crear datos. Hay enormes oportunidades para capturar esos datos, si los profesionales del marketing saben dónde buscar.

La visita inicial al sitio web en sí misma proporciona una gran cantidad de datos a través del comportamiento de navegación. Las encuestas son también un método muy valioso de seguimiento de las preferencias individuales, al igual que los registros de servicio al cliente, en los que los hoteles pueden realizar un seguimiento de los problemas y solicitudes anteriores.

El historial de compras proporciona información clave sobre lo que funciona y lo que no funciona con los clientes individuales y los segmentos de clientes más amplios, mientras que los programas de fidelización tienen el doble beneficio de proporcionar datos a la vez que cultivan la lealtad a la marca.

Y, por supuesto, la mayor cantidad de datos está en el propio viaje de los huéspedes, incluyendo las oportunidades de venta que encontraron más atractivas, dónde gastaron dinero en el destino y con qué frecuencia se alojaron en un hotel de la misma cadena. Cada paso debe ser capturado.

Escuchar y corregir el curso

Parte de ver lo que funciona debe ser también ver lo que no funciona. Cuando se trata de datos de encuestas o registros de servicio al cliente, las quejas de los clientes son tan valiosas, si no más, que lo que les gusta.

También es recomendable prestar atención a las tasas de apertura de correo electrónico y a los clics. Si ciertos mensajes o líneas de asunto no funcionan, cambia de táctica hasta que algo lo haga.

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También hay algunas implicaciones más amplias de lo que los clientes en general ya nos están diciendo que no les gusta.

Cuando el contenido del sitio web no es personalizado, por ejemplo, el 74 por ciento de los clientes aseguran que se sienten frustrados, y el 63 por ciento están muy molestos por las marcas que siguen confiando en la arcaica estrategia de transmitir repetidamente mensajes genéricos.

Creando súper fans

Cuando se hace bien, la personalización puede llevar al tipo de huésped que todo hotel quiere: los súper fans. Estos huéspedes tienen un gran impacto en la cuenta de resultados y actúan como embajadores de sus marcas favoritas.

“En la cultura actual de la instantaneidad, es más importante que nunca que los hoteles identifiquen, sorprendan y deleiten a los consumidores hiperfocalizados”, explica Kim Kaupe, cofundadora de ZinePak. “Son defensores angélicos de su marca y realmente ayudan a definir la estadística de que el 80 por ciento de sus ingresos provienen del 20 por ciento de su base de clientes”.

Identificar a los súper fans hace posible crear un marketing personalizado para atraer también a nuevos súper fans potenciales.

Una vez que el comportamiento y los patrones demográficos de los súper fans de un hotel pueden ser descifrados, se puede acceder a huéspedes potenciales similares y dirigirse a ellos a través de múltiples plataformas como Facebook e Instagram.

Incluso si un súper fan potencial nunca ha visitado un sitio web de un hotel ni ha tomado ninguna acción en particular online, los hoteles pueden colocar ofertas frente a ellos basadas en intereses similares, patrones de comportamiento, ingresos, etc.

¿Quieres saber más? Descarga la “Guía de personalización para hoteleros”.