La industria de los viajes ha evolucionado con gran rapidez en los últimos años, en gran medida impulsada por las innovaciones tecnológicas. Por una parte, su incidencia ha aportado sencillez, flexibilidad y rapidez a los procesos, especialmente de cara al usuario final, pero también introducen complejidad, con la aparición de nuevos proveedores, muchos de ellos de carácter disruptivo; la multiplicación de los canales de distribución, que añaden dificultades de control; y cambios en la relación entre partners, debido a la generalización de los precios dinámicos y la ‘deconstrucción’ de las tarifas.

En este contexto, el travel manager muestra nuevas capacidades derivadas de un conocimiento más profundo del mercado, de una mayor familiaridad con las nuevas tecnologías, de la cooperación estratégica con los proveedores y de influencia en el comportamiento del cliente interno.

Es precisamente en este último punto en el que incide el estudio presentado ayer por Forum Business Travel y Amadeus en Madrid.

El viajero se está convirtiendo en el centro de las políticas de viajes en dos direcciones. Primero, obviamente, como destinatario, pero también, y este es el gran avance, como co-creador, en la medida en que sus necesidades y experiencias son incorporadas a la política. Una vez establecida, el gran reto es el cumplimiento.

Según el informe, las prácticas tradicionales basadas en la imposición y en la penalización están quedando atrás. Su eficacia está en entredicho, una constatación que viene avalada por numerosos estudios.

En cambio, se están imponiendo las técnicas basadas en la persuasión para involucrar al viajero en los objetivos de la empresa –el famoso engagement–). Este planteamiento requiere de otras capacidades por parte de los gestores de viajes, unas habilidades que se adentran claramente en el campo de la psicología y el de las habilidades personales.

Durante la presentación del estudio Merche Blanco, responsable de la gestión de viajes en un gigante como Microsoft –120.000 pasajeros cada año–, explicó cómo la tecnología permite “cruzar todos los datos de recursos humanos para conocer las situaciones personales y las de los proyectos en los que trabaja cada empleado, algo que cambia mucho dentro de una gran empresa como Microsoft. Además, gracias al social listening los empleados cuentan sus experiencias de viaje y permiten mejorar a los travel managers”.

Por su parte Lorena Iglesias, responsable del departamento de Viajes y Eventos de FCC Servicios Ciudadanos, afirmó que “dentro de cada empresa hay distintas categorías de viajero, no es lo mismo un millennial que un viajero con una cierta edad y resistencia al cambio. También hay diversos tipos de viajeros en función de las necesidades personales de cada empleado”.

Por último Germán Borra, Sales Manager de Amadeus, aseguró que “las empresas estamos cambiando, estamos más abiertos a un cambio cultural por la propia manera en que consumimos servicios. Debemos trasladar esa filosofía a los viajes de empresa”.