Enric López C., CETT-UB

Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital.

En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación, especialmente enfocados en las oportunidades que puede aportar al negocio.

En esta ocasión, hemos podido hablar con Jairo Mayolas, director del Hotel Negresco Princess, el segundo hotel de la cadena hotelera Princess Hotels & Resort en Barcelona (el primero fue precisamente el Hotel Barcelona Princess).

Jairo, explícanos brevemente la reciente historia del Hotel Negresco Princess.

El Hotel Negresco Princess abrió sus puertas hace dos años con una propuesta moderna, de filosofía sostenible y comprometida a nivel social y medioambiental; una propuesta de estilo minimalista y mentalidad digital.

La idea es crear un espacio confortable en el centro de la ciudad, donde poder vivir una experiencia única que combine, en un mismo lugar, la comodidad de una habitación elegante y exclusiva con servicios exclusivos como nuestra terraza.

La cual, además de ofrecer una panorámica de la ciudad, cuenta con una oferta de cócteles de autor, la piscina infinity, música en directo, magia en familia o actividades wellness como sesiones de yoga.

Queremos hacer sentir al cliente que, desde que se levanta hasta que se acuesta, estamos preocupados por su viaje. Asimismo, el Negresco va más allá y trabaja por ser un referente también para el cliente local. La propuesta gastronómica de Jon García, chef del Negresco Restaurant, es muy atractiva, creativa y saludable. Somos un hotel abierto al barrio, que trabaja por el bienestar de sus vecinos.

Jairo

¿Cuál es vuestra relación con la transformación digital?

Negresco Princess nació en pleno boom de la transformación digital. La innovación tiene que estar siempre presente en todas nuestras acciones y precisamente ahora acabamos de incorporar a nuestro equipo a Laura Fernández como responsable de Innovación y Responsabilidad Social Corporativa, quien liderará todos los proyectos relacionados con estos dos ámbitos.

Con la creación de este puesto, nuestro propósito es optimizar la experiencia del cliente externo (antes, durante y después de su estancia) y la del cliente interno: nuestro staff, nuestros equipos, las personas que hacen posible Negresco cada día.

¿Cómo integráis esas tendencias en innovación en vuestro quehacer diario en el Negresco Princess?

Nuestra apuesta por lo digital es contundente e irreversible: vamos hacia el paperless. Internamente, estamos reduciendo cada vez más el uso de papel y ahora también para comunicarnos con nuestros clientes.

Desde hace algo más de un año, todas nuestras reservas ofrecen gratuitamente un dispositivo móvil que acompaña al cliente durante su estancia. Este dispositivo les está esperando en sus habitaciones el día de su llegada y les proporciona información sobre el hotel, sobre la ciudad y sobre todo aquello que queremos comunicarle en momentos puntuales de su experiencia con nosotros.

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Es un servicio muy bien valorado por nuestro huésped. Actualmente estamos trabajando en otros proyectos relacionados con la innovación tecnológica que podremos anunciar muy pronto, y que están muy en la vía de concienciar al cliente de su impacto cuando viaja.

El cliente cada vez valora más el hecho de que el hotel participe en causas sociales y tenga una filosofía sostenible, y ese es precisamente nuestro mantra desde que abrimos nuestras puertas.

¿Qué oportunidades aporta la transformación digital al negocio del Hotel Negresco Princess?

“Pensar en digital” nos permite acercarnos al público en general y conectar con él 24/7 los 365 días del año. Hoy en día, todo el mundo usa redes sociales y apps de comunicación, así como apps para inspirarse y apps para organizar sus viajes. Pues ahí es donde hemos elegido estar. Tenemos presencia y creamos comunidad en Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn.

Nuestra web es nuestra carta de presentación y nuestro blog el lugar donde contamos todo lo que pasa en nuestra casa. La inmediatez impera y los canales bidireccionales son los que estamos potenciando.

¿Cuáles son los drivers que aporta al negocio actual de la empresa?

Sin lugar a dudas, nuestro driver es la experiencia del cliente, que supongo es el mismo que el de cualquier hotel. Todos los que hacemos realidad Negresco, trabajamos para aquellas personas que eligen visitar nuestra ciudad de entre los miles de destinos que existen, los cuales sabemos que son también muy atractivos.

Por eso nuestra mayor satisfacción está en cumplir las expectativas de nuestros huéspedes, y si es posible superarlas. Porque Negresco es eso: ir más allá, sorprender y hacer que el cliente guarde un recuerdo muy especial de su estancia con nosotros.


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Director del Master en “Dirección de Empresas Turísticas” y Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT - UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards Fundación Gaspar Espuña – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.