Nicki Graham, Cendyn

No podemos escaparnos de la inteligencia artificial. En un mundo de big data y personalización, la IA está dando forma al modo en que abordamos cualquier tarea en la industria del alojamiento.

Pero a pesar de lo poderosa que es la inteligencia artificial, el machine learning debe aprovecharse junto con la experiencia del hotel y la estrategia de administración de datos para impulsar resultados de marketing más preciso para los hoteles.

Con un enfoque de inteligencia más real, los hoteles pueden utilizar el machine learning para crear momentos de marketing más significativos y relevantes que generen ingresos, así como enfocar su actividad de marketing en segmentos con la mayor afinidad posible para sus objetivos.

Del mismo modo, la inteligencia artificial permitirá a los hoteles analizar patrones de reserva y estudiar el historial de compras para optimizar su segmentación de clientes  lo que redundará, finalmente, en una mejor experiencia para los mismos.

Pero entonces, ¿por dónde comenzar? Nosotros proponemos varias áreas de enfoque basándonos en nuestra experiencia en departamentos de Ventas hoteleros para convertir la inteligencia real en acciones concretas y obtener así obtener mayores ingresos y fidelización de los huéspedes.

Consolidar datos y crear perfiles globales

Las expectativas de los huéspedes han cambiado. Ahora existen múltiples puntos de contacto digital que atraviesa un posible cliente antes de que llegue al hotel. Si éste consolida todos esos puntos de contacto en un perfil de invitado a través de un CRM hotelero, no solo podrá servir mejor a ese invitado (online y offline), sino que puede aprovechar esos perfiles para generar nueva demanda.

Datos para crear segmentación

Un mejor conocimiento de los datos implica una segmentación más profunda, lo que se traduce en una mejor orientación y, en última instancia, un mejor retorno de la inversión. Al referirnos a perfiles optimizados de clientes, los hoteles pueden construir múltiples perfiles basados en tipos de huéspedes y aprovechar fuentes de datos de terceros para encontrar más invitados que se parezcan a ellos con la intención de viajar. Personalmente, odio la palabra incremental porque es difícil de probar en la realidad, pero se ha comprobado que este método impulsa el tipo correcto de negocio para el hotel. Preferimos decir: el invitado correcto, el lugar correcto, en el momento correcto.

Mapa IA de la ruta de compra

Una de las áreas más grandes para implementar inteligencia artificial tiene que ver con el abandono de la reserva online. El hotel puede utilizar su propio big data para comprender en qué punto de su sitio web o dentro del motor de reservas los clientes se van, con el fin de mostrar el mensaje correcto para generar la conversión.

Este mensaje puede ser un correo electrónico o en la propia pantalla, pero debe ser relevante. Si un cliente visita cinco veces la web del hotel y tres de ellas consulta la página del spa para terminar marchándose en la página de precios, el hotel puede enviar un mensaje relacionado con el spa, aunque no sea necesariamente un descuento. Hágales saber que usted les “escucha” y le hace sentir relevantes. Todo esto se puede hacer con una plataforma de CRM y la automatización de marketing adecuada.

Personalíza cuando busques ingresos adicionales

Pienso en el check-in en la recepción como un gran lugar para capturar más ingresos. Con herramientas como nuestra plataforma eNgage, los recepcionistas tienen una gran cantidad de datos al alcance de la mano para crear momentos más significativos, lo que genera más oportunidades de ingresos. No puedo decirte cuántas veces me he registrado en un hotel y me dicen. “¿Es esta tu primera vez con nosotros?” Y la realidad es que me quedé allí tres veces este mes. ¿No debería ser algo más como “Bienvenido, Michael. Veo que estabas con nosotros hace unas semanas. ¿Te gustaría una ubicación de habitación similar a la última vez? También veo que disfrutaste de la cena en el restaurante, ¿quieres que te reserve una cena esta noche?”.  O tan simple como …” Bienvenido, Sr. Bennett, veo que reservó en Expedia. Si me proporciona su dirección de correo electrónico, con mucho gusto le enviaremos un código del 15 por ciento de descuento en su próxima estancia con nosotros si realiza la reserva directamente”. En ambos casos convertimos una conversación transaccional en una oportunidad de generación de ingresos.

Inteligencia para eliminar la emoción de las decisiones de marketing

Todos somos humanos y tenemos opiniones, pero si nos tomamos el tiempo para analizar los datos y aprender de ellos, podemos reducir significativamente los márgenes de error. Siempre hay demasiadas personas implicadas cuando tomamos decisiones de marketing y si podemos simplificar el proceso al poner los datos primero, deberíamos ser mucho más eficientes. Eso resulta en más acción y menos “conversación”.

Emociones para guiar la priorización y la compra

Cuando estaba en el lado del hotelero utilizamos la inteligencia de datos para informar de los planes de renovación. Un hotel específico podría decir que necesitan nuevos televisores pero cuando analizamos las opiniones de nuestros clientes, no hubo ningún sentimiento negativo acerca de nuestros televisores. Lo que realmente necesitamos para abordar, por ejemplo, los problemas de cobertura de wifi del hotel, es eliminar la emoción de la decisión y dejar que los datos fluyan, y luego usar la inteligencia real para tomar la decisión de compra correcta para arreglar el wifi. Esto sí puede elevar las las valoraciones de los huéspedes y el ADR porque tiene un verdadero impacto positivo en la reputación online.