Nicki Graham, Cendyn

Los hoteles utilizan el software CRM para atraer a los huéspedes desde el momento en que reservan una habitación, durante toda su estancia y en cada nueva visita.

Cada punto de contacto a lo largo del camino, desde correos electrónicos de marketing personalizados hasta la confirmación, encuesta o una oferta posterior a la estancia, en realidad le dice al cliente: “te entendemos, te valoramos y estamos aquí para ayudarte”.

Pero el CRM no aparece de la nada. Ya sea que trabaje para un hotel boutique independiente o una gran marca, el hotelero necesita una comprensión clara de los objetivos y las responsabilidades. También necesita un software rápido y fiable que funcione silenciosamente en segundo plano, automatizando las comunicaciones con los invitados, recopilando datos y construyendo perfiles de invitados totalmente enriquecidos.

Detrás de cada programa exitoso de CRM hay un equipo de personal comprometido, que para muchos hoteles está formado por:

Director de marketing
Front Office Manager
Director de Guest Relations
Revenue manager
Director general

Para garantizar que no se pierda ninguna oportunidad y no se pase por alto a ningún invitado, todos los miembros del equipo de CRM deben tener una comprensión clara de sus roles y responsabilidades individuales.

En este artículo, damos un vistazo al importante papel que juega el revenue manager cuando se trata de gestionar el CRM.

El revenue se preocupa principalmente de generar ingresos. Su uso del software de CRM tiende a ser limitado, pero debido a que los esfuerzos de CRM tienen un impacto directo en la generación de ingresos, tienen un interés importante en su éxito.

rawpixel-com-323215.jpg

Por ejemplo, si el hotel prevé que no alcanzará el presupuesto, una campaña de correo electrónico dirigida con una oferta atractiva puede proporcionar el aumento en los ingresos necesarios para lograr el objetivo.

Por lo tanto, el revenue trabaja en estrecha colaboración con el equipo de CRM para identificar oportunidades de ingresos, crear campañas de marketing y desempeñar un papel en la creación de la satisfacción de los huéspedes.

Principales áreas de responsabilidad

Planificación. Supervisa la implementación del software de CRM, la capacitación del personal, las pruebas y el mantenimiento, y actúa como operador clave y enlace con el proveedor de CRM.

Comunicaciones previas a la estancia. Como jefe del departamento de reservas, trabaja con marketing para diseñar plantillas de pre-estancia, incluyendo confirmaciones, cambios y cancelaciones.

Generación de ingresos. En el transcurso del año, identifica los períodos de baja y alta demanda y trabaja con Marketing para crear campañas de correo electrónico dirigidas a aumentar la ocupación, ADR y gasto total.

Ingreso incremental. Optimiza las oportunidades para aumentar el gasto general, así como las ofertas de actualización y las invitaciones a servicios de reserva previa.

Integridad de los datos. Entrena a su equipo para actualizar los perfiles de los invitados en el momento de la reserva con información minuciosa y precisa, y buscar perfiles ya existentes para evitar duplicados.

Fidelización. Se asegura de que el equipo reconozca a los huéspedes habituales, priorice a los huéspedes frecuentes con un trato preferencial e invite a nuevos huéspedes a unirse al programa de fidelización, de existir.

Captura-de-pantalla-2017-09-05-a-las-7.11.19.png

Comunicación. Carga promociones, ofertas especiales y condiciones en el PMS, CRS y channel manager y se asegura de que el personal los conozca.

Actualizaciones de plantilla. Trabaja con Marketing para asegurar que la información sobre plantillas de pre-estancia se mantenga actualizada, incluyendo políticas de cancelación, impuestos, tarifas y horas de operación, y que los huéspedes sean notificados de eventos especiales, cierres y renovaciones.

Análisis de los datos. Utiliza el CRM para ver datos y tendencias relacionadas con la generación de ingresos, códigos y fuentes de reserva, país de origen y campañas de marketing.

Algunas recomendaciones para el Revenue Manager

Analiza el correo. Para el CRM, la dirección de correo electrónico es la información más vital. Es esencial que los agentes de reserva recopilen el correo electrónico del invitado cuando sea posible al anotar reservas de voz, junto con el número de teléfono móvil y la dirección postal.

Directo es mejor. Asegúrate de que todo el personal entienda el valor de las reservas directas, y trabaje con marketing en crear campañas para alentar a los huéspedes habituales a reservar directamente.

Sé creativo. Trabaja con mercadotecnia para encontrar formas creativas de mejorar la experiencia de los huéspedes mientras aumentas los ingresos incrementales, tales como suites especiales, descuentos en alimentos y bebidas y ofertas de late check out.

Sé un luchador. Realiza comprobaciones regulares de la calidad de los datos para asegurarte de que el personal complete los perfiles de los invitados de forma minuciosa y precisa, señala los errores y las omisiones.

¿Quieres saber más acerca de cómo el CRM se adapta al rol del Revenue Manager? Descarga la guía completa sobre las mejores prácticas del equipo de CRM.