Nicki Graham, Cendyn

Normalmente, el departamento de marketing de un hotel desempeña el papel principal en el día a día de un CRM, actuando como el usuario principal y el operador clave del software, y gestionando las comunicaciones y los datos de los huéspedes.

Como guardián de la marca del hotel, el director de marketing se asegura de que todas las comunicaciones de los clientes que se realicen con la marca. Además, como generador principal de demanda, utiliza el sistema CRM para encontrar nuevas oportunidades de generar ingresos y aumentar los beneficios.

El gerente de marketing también actúa como un data scientist, ya que extrae datos y ejecuta estudios para mantener informados a sus compañeros sobre las tendencias y patrones en el comportamiento y las preferencias de los huéspedes.

Estos son algunos de los mejores consejos y buenas prácticas que los directores de marketing de los hoteles deben tener en cuenta en su uso del CRM:

Test, test, test: antes de enviar mensajes a los clientes, pruébelos internamente para asegurarte de que se muestran correctamente en todos los dispositivos: escritorio, tablet y teléfono móvil. Una gran solución de CRM tiene pruebas automatizadas de exhibición y entrega integradas.

Humaniza las comunicaciones: demuestra que hay una persona detrás de la marca al dirigirte a los clientes por su nombre y personalizar los mensajes del director del hotel, del equipo de front desk u otro representante del hotel.

Cross selling: genera ingresos incrementales al invitar a los clientes que reservan a mejorar su habitación y pre-ordenar comodidades y servicios tales como vino, flores, comidas, tratamientos de spa, tours yactividades.

Divide y vencerás: con el software CRM adecuado, el hotel puede crear listas de suscriptores específicas y enviar ofertas personalizadas. Cuanto más oportuno y relevante sea el mensaje, mayor será la tasa de conversión.

Escribe un texto convincente: la línea de asunto del correo electrónico, el encabezado y el texto del cuerpo deben responder la pregunta: “¿en qué me puede ayudar esto?” Mantenga mensajes cortos, habla de emociones e incluye una llamada a la acción.

Experimenta: intenta crear distintas versiones del mismo mensaje, alterando líneas de asunto, clientes potenciales, ofertas, llamadas a la acción e incluso imágenes y colores para ver qué elementos generan los mejores resultados.

Haz de la fidelización una prioridad: es mucho más rentable atraer a clientes ya existentes que encontrar otros nuevos. Los programas de fidelización son altamente efectivos para impulsar la repetición del negocio, la recopilación de datos y el seguimiento del comportamiento de los usuarios.

Accede a las reservas de las OTAs: muchas OTAs retienen las direcciones de correo electrónico, pero hay una solución alternativa. Envía un mensaje a la dirección de correo electrónico proxy asignada por la OTA, invitando al huésped a verificar previamente o proporcionar su hora de llegada. Cuando el invitado responda, actualiza la dirección de correo electrónico en el perfil y comienza una relación propia con él.

Un poco de cariño: utiliza los ahorros de costes de las reservas directas para recompensar a los huéspedes e incentivar a los huéspedes provenientes de las agencias online para directamente en su próxima estancia.

Analiza el feedback de los clientes: busca comentarios en las encuestas y comentarios de los huéspedes para utilizarlos en los mensajes de ventas y marketing, de modo que puedas resaltar las fortalezas y las ventajas competitivas.

Da un ligero empujón: el hotel puede programar su CRM para enviar un segundo correo electrónico con una oferta más atractiva si los destinatarios no abren o hacen clic en un primer mensaje promocional.

Conviértete en un fanático de los datos: las tasas de suscripción, las tasas de apertura de correo electrónico, los clics de destino y las conversiones son verdaderas medidas del éxito de un vendedor.

Prioriza la seguridad: los infractores de las leyes relacionadas con el correo electrónico comercial, la privacidad y la protección de datos se pueden enfrentar duras sanciones. Si tu hotel tiene negocios en la Unión Europea, debes estar familiarizado con el Reglamento General de Protección de Datos, que entra en vigor el 25 de mayo de 2018.