Alexandra Kyvik, Loopon

La personalización hoy en día ya no es una opción, es un deber que no puede ser ignorado. Un estudio de BCG sugiere que las marcas que crean experiencias personalizadas, integrando tecnologías digitales avanzadas así como datos específicos de los usuarios están viendo incrementos en beneficios del 6 al 10 por ciento – 2 o 3 veces más rápido que aquellos que no lo hacen.

La necesidad de personalizar ha llegado a una gran variedad de industrias. ¿Por qué crees que puedes personalizar tu Cocacola con tu propio nombre o dejar que Spotify te recomiende la canción perfecta? Los resultados de personalizar compensan el esfuerzo que conlleva.

La industria de los viajes ha empezado poco a poco a ir en la misma dirección. Tecnologías como Machine Learning (ML) e Inteligencia Artificial (IA) están abriendo todo un mundo de posibilidades. Ahora los hoteles con capaces de almacenar y recuperar datos de previas reservas y estancias, y poder así ofrecer una estancia aún mejor en el futuro.

Pero, aunque los hoteles se encuentran en una posición perfecta para poder capturar datos de comportamientos así como preferencias de sus huéspedes, la industria de viajes sigue siendo las más lenta en adoptar la IA con el objetivo de personalizar. Esto debería sorprender a cualquiera – ¿no debería el hotel ser un segundo hogar para el cliente? Las oportunidades para interactuar con el huésped y aprender de él son infinitas.

Si estás usando herramientas de comunicación con tus huéspedes, probablemente ya has capturado información útil sobre los hábitos y preferencias de tus clientes. Ahora, está en tus manos poder usar la tecnología disponible para personalizar debidamente en una de las industrias que más lo necesita.

La “paradoja de elegir”

No hay duda de que, como consumidores, hoy nos estamos ahogando entre opciones. La tecnología y las redes sociales que están siempre al alcance de nuestros dedos no hacen de esto nada mejor. Podemos saltar de opción en opción en cuestión de segundos si la información en una página web no es lo suficientemente atractiva o no parece poder responder a nuestras necesidades.

La manera en la que la inmensa cantidad de opciones perjudica nuestra salud ha sido bautizada como la “paradoja de elegir” por el psicólogo Barry Schwartz. Puedes ver un Ted Talk en el cual se describe el fenómeno AQUÍ.

Las grandes marcas están empezando a tratar este fenómeno con seriedad. Si quieren que los clientes potenciales presten atención, tienen que adaptarse a la manera en la que la gente hoy consume información y ofertas. En la industria del comercio online, por ejemplo, esos que no puedan ofrecer experiencias de compra personalizadas y recomendar productos y contenido dependiendo de donde se encuentra el consumidor en su ciclo de compra, probablemente pierdan al cliente por el camino.

Lo que está claro es que el enfoque “talla única” ya no funciona. La personalización es la mejor manera de incrementar la relevancia de tus mensajes. Veremos dos compañías que se están tomando esto con mucha seriedad.

¿Cómo están usando la personalización los mejores?

Incluso antes de que Netflix hiciese el salto del envío de DVDs al streaming de películas y series online, la empresa ya recaudaba datos que usaba para implicarse más con los clientes y poderles ofrecer lo que querían ver. Netflix fue uno de los pioneros que usaron recomendaciones automáticas usando machine learning para modelar la experiencia del visitante ofreciendo series y películas acorde con las preferencias del usuario. Al ofrecer resultados de búsqueda más específicos, Netflix estima que está previniendo cancelaciones de subscripciones que reducirían sus beneficios con $1B anuales.

Sin embargo, la empresa conocida por ser líder en el uso de la personalización es Amazon. Se ha estimado que el 35% de todas las ventas de Amazon están generadas por su máquina de recomendación. Dicho esto, no es ninguna sorpresa que el gigante comercial esté continuamente mejorando la manera en la que usa AI para expandir su mercado.

Amazon usa machine learning para pronosticar demandas, analizar patrones de compra y usa datos de compra para proveer recomendaciones de producto y promociones totalmente adaptadas al comprador.

La gran inversión en IA que están haciendo las grandes compañías tecnológicas demuestra que algo está yendo bien. La pregunta es si la industria hotelera se está tomando la IA y el ML tan en serio como otras industrias. ¿Han percibido ya los hoteles los beneficios reales de usar la personalización?

¿Y los hoteles?

Aunque la industria del turismo y de viajes se caracteriza por una adopción baja de IA, estamos viendo un progreso rápido en cuanto a la adopción de canales de comunicación que ayudan a recaudar más datos de los clientes para así ofrecer experiencias más personalizadas. La tecnología digital está cambiando la manera en la que los hoteles conectan con sus huéspedes creando una relación antes, durante y después de la estancia. Los huéspedes nunca han estado más conectados a su hotel que ahora. Desafortunadamente, la personalización no es siempre una prioridad en la manera de comunicarse con los huéspedes.

Un famoso disruptor de la industria de viajes que está dominando el arte de la personalización es Airbnb. La esencia de su App recae en la personalización. Entre otros, incluye una manera innovadora de entender las preferencias del viajero y emparejarlo con las casas, vecindarios y experiencias que se ajustan a sus necesidades. Con este tipo de competición, el incremento de reservas vía las OTAs y la inmediatez de servicio y control al que los clientes están acostumbrados, los hoteles se encuentran bajo presión: pueden personalizar o perecer. La personalización es la respuesta para aquellos hoteles que quieren mantener e incrementar su cuota de mercado en este entorno desafiante.

Como resumen, permíteme concluir el artículo con tres llamadas a la acción que te van a ayudar en el camino a incrementar la personalización :

1. Aprende: Asegúrate de que tienes la manera de recaudar datos en todas las herramientas de comunicación que usas (antes, durante y después de la estancia)

2. Cumple: Recauda y usa los datos de una manera que cumpla con la ley de GDPR y las preferencias de privacidad de tus huéspedes

3. Adapta: Asegúrate de que tienes las herramientas que hacen posible personalizar las experiencias de tus huéspedes con algoritmos inteligentes así como machine learning

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Establecida en Barcelona pero a la vez muy enraizada por naturaleza en Escandinavia, Alexandra hoy se encarga de hacer el puente entre lo que Loopon ofrece y lo que necesitan los hoteleros en España. Su día a día en Loopon consiste en la creación de contenidos originales, así como de hacer entender a clientes potenciales los beneficios de usar Loopon como herramienta clave para mejorar sus resultados.