Enric López C., EU CETT-UB

Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital.

En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación, especialmente enfocados en las oportunidades que puede aportar al negocio.

En esta ocasión, hemos podido hablar con Laura Fernandez, responsable de marketing y comunicación del Hotel Curious de Barcelona, un pequeño hotel independiente de 1 estrella con 24 habitaciones en el centro de la ciudad. El Hotel Curious es un uno de los hoteles más innovadores del panorama hotelero actual. Siendo gran impulsor de proyectos tecnológicos, siempre con el foco en los clientes. Su servicio de atención al cliente, 24h online y offline, es uno de sus puntos fuertes.

Laura

Laura, explícanos brevemente la reciente historia del Hotel Curious, relacionada con la innovación y la transformación digital

Desde el Hotel Curious siempre hemos apostado por la innovación tecnológica aplicada a cualquier acción que hemos llevado a cabo. Incluso hace 7 años creamos un foro de debate tecnológico hotelero al que llamamos #eHotelExperts, por donde han pasado grandes ponentes a nivel nacional, expertos en innovación y hoteles.

Personalmente debo decir que soy una gran apasionada de la tecnología y de la hotelería a partes iguales, por lo que no concibo una sin la otra, así que procuro estar siempre actualizada para aportar esas ideas al pequeño Hotel Curious. Es un trabajo muy intenso, pero muy agradecido. Persigo el efecto WOW. Ese es mi leitmotiv.

¿Qué oportunidades aporta la transformación digital al negocio del Hotel Curious?

La transformación digital forma parte del ADN del Hotel Curious, y la tecnología es nuestro medio, no un objetivo. A todas las acciones se les da una vuelta para enfocarlas desde el punto de vista tecnológico, y también desde el punto de vista sostenible. Eso es algo en lo que estamos trabajando mucho desde este año, como parte de nuestro programa de Responsabilidad Social Corporativa.

Ser digitales nos ha permitido estar 24 horas conectados a nuestro cliente potencial, facilitando la reserva a través de canal directo, y también a nuestro cliente alojado, dándole la oportunidad de vivir una experiencia diferente. Por supuesto, esto también ayuda a fidelizar y “comprometer” (engagement) al cliente. En definitiva, la digitalización nos ayuda a agilizar procesos, a poder llevar a cabo una mayor personalización de la atención al cliente y a mejorar su experiencia en el hotel.

¿Qué modelos de negocio se están desarrollando a raíz de la transformación digital, o cómo está afectando en vuestro sector?

En nuestro sector existen inmensas e ilimitadas posibilidades. Por lo que la presencia online es indiscutiblemente una prioridad. Ya es una realidad que el viajero prepara un viaje a través de internet, reserva vuelos y hoteles a través de apps, habla con chatbots que le ayudan en sus preparativos y le reservan actividades complementarias en destino.

Cuando llega al hotel, puede hacer check in con su móvil o incluso hablar con su habitación, bajar y subir la calefacción, apagar las luces, subir las persianas, etc… Eso es el presente ya en algunos hoteles.

¿Cuáles son los “drivers” que la aporta al negocio actual de la empresa?

La experiencia del cliente es nuestro driver. Satisfacer al huésped, cubrir e intentar sobrepasar sus necesidades y expectativas ¡desde antes de que llegue al hotel, desde antes incluso de que nos reserve una habitación! Ahí empieza nuestra oportunidad con el cliente de demostrarles que somos diferentes.

Nuestra fórmula es: wifi gratis desde siempre, desayuno incluido en todas nuestras tarifas, buena ubicación (corazón de la ciudad) y formato mobile (casi todas nuestras acciones son digitales y adaptadas a los dispositivos móviles de nuestros clientes). Todo eso y más, es el Hotel Curious. We go above and beyond!

Enric López C. es profesor y miembro del Grupo de Investigación en Hotelería de la EU CETT – UB. También es director del Master Oficial en Dirección de Empresas Turísticas, experto en Transformación Digital 360 º (Marketing Digital y mobile, BI, y formación en competencias digitales), codirector del Observatorio del Turismo Rural en España y codirector del Proyecto Presencia Online y Mobile del sector wellness en España, así como codirector del Proyecto Reputación Online de los hoteles españoles por los turistas chinos.