Marco Rosso, SIteMinder

Hablemos de política. No, hablemos de cómo la política puede influir en una industria tan importante como el turismo en un país como España. La crisis que ha provocado el referéndum de Cataluña y su decisión de convertirse en un país independiente, fuera de la UE, afecta no solo a los ciudadanos españoles sino también a los extranjeros, ya sean europeos o no. Muchos turistas internacionales viajan cada año a esta región para pasar sus vacaciones disfrutando del Barrio Gótico de Barcelona, las pistas de esquí del Pirineo Catalán o las playas de la Costa Brava, entre otros maravillosos rincones de la comunidad. Por eso, ahora nos preguntamos cómo afectaría al turismo que Cataluña se independizara, o que se produjera otra crisis interna entre la comunidad autónoma y el gobierno español.

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Durante el mes de octubre vimos oleadas de cancelaciones en varios hoteles de dicha comunidad autónoma con motivo del referéndum. Es cierto que, a medida que han pasado las semanas, la situación se ha estabilizado, pero aún se aprecia una caída inusual en las reservas de habitaciones. Si nos centramos en hablar sobre la ciudad de Barcelona, la más visitada de la comunidad autónoma (y de España) por los turistas, nos encontramos con que, en octubre hubo casi un 4% menos de viajeros que en 2016.

El otro gran factor que afecta a los hoteles, además del número de huéspedes y su experiencia como viajeros, son los ingresos por habitación. Estos también cayeron hasta llegar a un -2,8%, a pesar de que se esperaba que subieran un 7% en la comunidad catalana. Tras descubrir que los viajeros cancelaban sus reservas o cambiaban sus hoteles por otros con precios más competitivos, los hoteleros se vieron obligados a bajar sus tarifas por habitación. Ahora, dos meses después, hemos observado que esta iniciativa no solo se ha llevado a cabo durante el mes de octubre, muchos hoteles continúan publicando ofertas para conseguir, al menos, el 50% de ocupación durante esta Navidad.

En 2016, España recibió a más de 75 millones de turistas, de estos, 18 viajaron a la comunidad catalana. Dicha cifra nos da una idea bastante aproximada de lo importante que es la industria para el país, de la cantidad de puestos de trabajo que crea y de la influencia que puede tener la aparición de un conflicto interno en las empresas turísticas si los extranjeros deciden cambiar su destino de vacaciones.

Netflix realiza un documental sobre la campaña electoral en Cataluña

Hace poco, he leído que Netflix está haciendo un reportaje sobre la situación actual en Cataluña y la campaña electoral de los políticos que se rodará en la comunidad autónoma. Es evidente que los gobiernos están jugando al “a ver quién puede más” y ya era hora de que alguien lo relatara con pelos y señales.
Gerardo Olivares, Álvaro Longoria y Rafael Portela son los encargados del proyecto que no solo narrará el camino de ‘como llegar al poder’ sino también todo el proceso de independencia que se ha dado hasta ahora, con causas y porqués. Considero que puede ser una forma excelente de acercarnos al problema y de ver cómo está afectando a otras partes de la sociedad.

El inconveniente que veo es que no se si serán capaces de retratar toda la situación porque, naturalmente, los catalanes ya no juegan solos, todo el mundo está pendiente de lo que va a pasar, el resto de gobiernos, los países vecinos, los lejanos, todos. Esto se debe a un hecho muy sencillo de explicar: cuando vamos a visitar Barcelona, no solo vemos catalanes, vemos alemanes, franceses, japoneses, americanos, ingleses, hindúes, marroquíes, chinos, mexicanos, etc. ¿Qué pasaría con todos estos viajeros si la comunidad catalana dejara de formar parte de España? ¿Y si no se pudieran aplicar las leyes que permiten que todas las personas de estos países puedan viajar libremente por este territorio? ¿Se hundirían los cerca de 5.700 hoteles que hay en la comunidad autónoma? ¿Cerrarían los restaurantes? Es, curiosamente, interesante descubrir cómo las personas reaccionan a la incertidumbre.

Ni con unos, ni con otros

Hace poco, alguien me preguntó ‘de qué lado del pastel estaba’. No estoy de ninguno de los dos lados, sin embargo, sí que me preocupa saber que, quizá, el resultado de un conflicto entre unos pocos puede provocar la desgracia de muchos.

No sabemos qué pasará finalmente en Cataluña. No tenemos ninguna certeza de que los casi 38 millones de turistas extranjeros que han viajado a esta comunidad autónoma, desde enero hasta octubre de 2017, continúen haciéndolo a pesar del miedo a la inestabilidad. Tampoco sabemos si Barcelona pasará a formar parte de la cola en la lista las ciudades más visitadas de Europa, en lugar de colocarse entre los primeros puestos.

Lo que sí sabemos, es que la región se ha nutrido, en gran parte, del turismo durante los últimos años. Tiene una riqueza cultural, gastronómica e histórica que atrae a viajeros de todos los países del mundo. Esos factores, que enriquecen las ciudades y los parajes de esta tierra, son los que hacen que cada año los hoteles se desborden de gente ansiosa por conocer cada rincón del territorio catalán.

Cómo sacar partido de una situación de crisis e incertidumbre

Dentro de menos de una semana, el 21 de diciembre, tendrán lugar las elecciones al Parlamento de Cataluña y, probablemente, ese día se iniciará una nueva etapa, tanto para la sociedad como para todas las empresas que trabajan en el sector turístico.

Para afrontar cualquiera de las dos situaciones y lo que pueda pasar después, existen distintas posibilidades. En el caso del turismo, los hoteleros podéis hacer dos cosas: esperar a que todo pase o reaccionar.

Pongamos, por ejemplo, un hotel de entre 30 y 80 habitaciones en mitad de Barcelona.

La propiedad puede ponerse directamente en contacto con el huésped. Jugar con la empatía y con la sensibilidad. Si un cliente llama para cancelar una reserva por falta de conocimientos, por miedo a que pueda pasar algo o, simplemente, por no saber a qué puede enfrentarse, tu trabajo, como hotelero, es ayudar al huésped a buscar una solución, a no centrarse en la tensión del problema sino en los beneficios del viaje. Explícale cómo puede disfrutar de una magnífica estancia sin sufrir las consecuencias del conflicto. Que el huésped se sienta acogido, por el hotel y por la experiencia del viaje. Esto, además de conseguir que el establecimiento consiga menos cancelaciones, también ayudará a que consigas mejores referencias.

Otra solución es adaptar las tarifas del hotel a la demanda de los clientes. Si vemos que están bajando las reservas, puedes jugar con una bajada también en los precios, de forma que los viajeros, en muchas ocasiones, preferirán pagar un precio más bajo y reservarán en el alojamiento más competitivo.

Contar con la mejor tecnología es clave para cualquier situación pero, especialmente, cuando el hotelero ve que, por una realidad que no puede controlar ni parar, bajan las reservas, los ingresos y los viajeros. Si el hotel, en lugar de estar presente en dos o tres canales online tuviera acceso a 300, viajeros de muchísimos más países tendrían acceso a las habitaciones de tu propiedad, lo que te proporcionaría una gran ventaja frente a los demás hoteles.

Nosotros, en SiteMinder, tenemos miles de clientes alrededor de todo el país y, evidentemente, nuestra tecnología siempre estará allí para darles el mejor servicio posible. Creo que es importante mencionar esto porque los hoteles no solo se benefician de nuestra tecnología en épocas de muchísimo turismo; es en los momentos de mayor incertidumbre, como estos, donde realmente vemos el poder que tiene la tecnología.

Marco es un apasionado de la tecnología, del e-commerce y de las estrategias digitales que ayudan a que los negocios tradicionales exploten su mayor potencial para alcanzar el éxito en un mundo tan competitivo como es el sector hotelero. Por ello, en agosto de 2018 se ha unido al equipo de SiteMinder como director regional para España dejando claro que su objetivo principal es que los hoteles utilicen la tecnología más adecuada para conseguir lo que buscan: huéspedes.