Los principales empresarios y directivos del sector hotelero y turístico de la zona se han reunido en la sede de Les Roches Marbella que, por segundo año consecutivo ha acogido la celebración del Gran Debate Hotelero de la Costa del Sol. En ese encuentro, distintos expertos han abordado a través de varias mesas redondas aspectos como el futuro de la industria turística en la Costa del Sol y Marbella, cómo ha sido el cierre de la temporada y cómo se pueden mejorar ciertos aspectos de cara a 2018, así como los desafíos que constituyen las nuevas generaciones y el nuevo modelo de cliente.

Según Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella y moderador del debate, “la temporada en La Costa del Sol ha marcado el techo en precio en 2017. A partir de 2018 el esfuerzo debe centrarse en asegurar la ocupación y reforzar el posicionamiento y distinción como destino”.

El acto contó con la presencia de Oti Garcia Díaz-Ambrona, responsable de la Delegación de Turismo y Residentes Internacionales del Ayuntamiento de Marbella. Los participantes, divididos en dos mesas redondas y entre los que se encontraban altos directivos de SMY Hotels, Marbella Club, Hotel Los Monteros, Meliá Hotels International, Puente Romano Beach Resort & Spa, Vincci Hoteles, o Finca Cortesín, entre otros, han coincido en señalar cómo algunos de los elementos tradicionalmente diferenciadores de España como el clima y el precio, ya no lo son tanto en un mundo sin la distancia como barrera; a lo que se suman las nuevas plataformas de oferta turística basadas en la tecnología y en un modelo experiencial que alteran también el equilibrio de precios: el hotelero debe ser consciente de lo que implica este nuevo escenario y lo que debe hacer para dominarlo.

Cómo aprovechar las oportunidades que ofrece el nuevo perfil de cliente

Carlos Díez de la Lastra, comenta que “las nuevas generaciones y en particular millennials y Generación Z están cambiando un paradigma clásico de la hotelería que tenía en los espacios de convivencia y actividades del hotel uno de sus mayores atractivos, para pasar a ser los rincones y experiencias icónicas lo más valorado. El nuevo cliente adopta un rol activo; no quiere ya oportunidades para crear nuevas relaciones sociales en su estancia, sino excusas y experiencias para enriquecer y motivar a las relaciones “virtuales” que ya tiene”.

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En este sentido, ha apuntado también que, estamos en una época de grandes desafíos para el turismo, y sobre todo para la industria hotelera, que debe aprender a adaptarse a las formas de comunicación e interacción que demandan los usuarios y las nuevas generaciones donde la tecnología juega un papel fundamental.

Desde Les Roches “tenemos que educar y formar a profesionales con habilidades empresariales, interpersonales y capacidad de análisis sociológico, pero también digitales porque solo así podrán crear modelos que puedan escalar y sostenerse”. Y añade: “estamos ante un nuevo perfil de cliente para los hoteles: inconformista, crítico, exigente, que se niega a aceptar las cosas por sistema y que cuenta además con un altavoz muy potente: la red y las comunidades digitales. Ya no es suficiente con atenderle bien (aunque esta sea la pieza fundamental), el nuevo consumidor también quiere participar, opinar e interactuar.”

Según estimaciones del 2016, hay más de 4.300 millones de usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo, que representan cerca del 60% de la población. Durante la última década, esta “revolución móvil” ha generado nuevas industrias y ha transformado, por completo, a otras. Los hoteles no son una excepción, y, de hecho, el teléfono inteligente se está convirtiendo en un hotel por “control remoto” para manejar casi todo en muchas cadenas internacionales. “Debemos renovar nuestro parqué hotelero y adaptarlo a las nuevas necesidades para alcanzar a las nuevas tipologías de turista con nuevas experiencias a medida. Aunar calidad de instalaciones, cualificación profesional en el servicio, tecnología y relevancia a través de la experiencia, es la combinación que está distinguiendo a los destinos que mejor están sabiendo competir con las nuevas plataformas”, asegura el CEO de Les Roches Marbella, que ha querido recalcar que “solo algunos empresarios del sector son capaces de ver la capacidad que tienen de crear su micro-destino dentro del destino. Ser capaces de identificar el que nos aporta más valor y conseguir las alianzas o fortalezas que permiten poner mar de por medio entre distintas áreas turísticas de un mismo destino es lo que está marcando la diferencia entre los agentes con más o menos éxito dentro de la industria turística de la Costa del Sol”.

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