De un tiempo a esta parte, la tecnología ha ido avanzando de una forma en la que conceptos como integración, as a service o cloud se han consolidado en el lenguaje de la mayoría de hoteleros y proveedores tecnológicos del sector.

Tecnologías predictivas y de automatización como el machine learning permiten ya gestionar las tarifas de venta de habitaciones y automatizar los precios de venta con una exactitud tal que podemos afirmar estar ante una nueva era en la gestión comercial del hotel, y todo gracias a sistemas RMS (Revenue Management System).

Al mismo tiempo, el uso de este tipo de tecnologías abre un campo enorme en muchos procesos de back, tales como la automatización de las compras o la predicción de no shows o caída de reservas en el hotel, además de encontrarnos en un proceso de automatización de tareas que no aportan valor real a las operaciones, todas relacionadas con el área más administrativa de la gestión.

Tecnologías llamadas a cambiar el actual panorama de gestión hotelera

El impacto del entorno online y muy especialmente la gestión del Big Data, presentan un panorama en el que el PMS (Property Management System) se ve obligado a evolucionar para no convertirse en un sistema de suministro de información a otros mecanismos y soluciones con mayor servicio, mayor capacidad de análisis y sobre todo mayor valor para el gestor en la toma de decisiones o incluso en la automatización de las mismas.

Y es que si tuviéramos que decidir cuál es la solución tecnológica sobre la que gira la gestión hotelera a día de hoy, casi con total seguridad se nos vendría a la cabeza el sistema de gestión hotelero o PMS (Property Management System). Este sistema es y ha sido desde su aparición, en la década de los ochenta, clave e imprescindible. Es el sistema a partir del que se controlan las reservas y con ellas la rooming del hotel, el check in, el check out o la facturación y cargos de servicios a clientes, entre otras muchas tareas propias de front office.

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En los últimos años, su integración con otros sistemas de back office como el ERP (Enterprise Resource Planning) o con Channel Managers y Motores de Reserva, han ocasionado un entorno en el que se integra una gestión de front y una gestión de back office, o se consolida la venta online a través de diferentes sistemas que agilizan las tarifas del hotel a través de los distintos canales de venta.

En algunos hoteles y cadenas, se recurre además al empleo de BI (Business Intelligence) que de una forma sencilla y práctica aglutinan los resultados de negocio y facilitan el conocimiento de los mismos en entornos cloud y con dispositivos móviles.

Si esta es la realidad del entorno tecnológico actual, la llegada de tecnologías como el machine learning, Módulos de Reporting Comercial Dinámico (con comparadores de tarifas, reputación on line o análisis de venta en OTAs), sistemas de gestión de revenue, automatización de procesos, compras, tareas administrativas o incluso monitorización y control de consumos energéticos, nos presentan un nuevo panorama en el que sin lugar a dudas podemos afirmar que la gestión hotelera tal y como la conocemos hoy, poco o nada tendrá que ver con la que presenciaremos en diez años.

Cómo el big data y la automatización de procesos van a cambiar la gestión hotelera

El auge del empleo de dispositivos móviles ha hecho que la mayoría de empresas, incluidas las hoteleras, ven en el desarrollo de Apps y en estrategias de servicio basadas en mobile, un punto de partida para la mejora de la relación y conocimiento del cliente. La tendencia clara en los últimos años ha sido la de conseguir aumentar la interacción con el cliente, centrando la relación y servicio en el uso de su propio dispositivo móvil y generando una relación homogénea, o como se suele decir, creando una experiencia omnicanal.

Esta tendencia supone alinear toda la estrategia y los puntos de interacción con el cliente con un mismo recurso y se trata de una realidad que no sólo afecta a la experiencia del cliente, sino que va mucho más allá. Queda claro que es algo propio de la tecnología el evolucionar hacia la integración, más aún en un entorno como el actual, en el que gran parte del éxito se basa en la gestión de datos y cada vez contamos con más datos, más información susceptible de ser analizada, proveniente de diferentes fuentes, de distintos momentos del viaje del cliente o la explotación del negocio.

En este sentido, debemos considerar varios aspectos que abren un nuevo panorama de gestión del negocio, la captación de datos y el análisis de los mismos, nos brinda la oportunidad de conocer cómo se comporta el cliente. Por otro lado, las tecnologías predictivas, especialmente machine learning y en una segunda fase, deep learning, van a poder avanzar las necesidades a futuro que tiene el hotel y a partir de ahí predecir o automatizar aspectos como puede ser la gestión de compras.

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Es decir, si recogemos información sobre histórico de una tipología concreta de cliente y cruzamos esa información con el comportamiento vivido y los consumos realizados a partir de datos extraídos del PMS, el ERP, sistema de compras e inventario u otros, podemos predecir e incluso automatizar las compras, o yendo un poco más allá, adaptar los recursos del hotel a la llegada del cliente, sabiendo los horarios, por ejemplo en los que el cliente alemán o el inglés baja a desayunar, cenar, sale de la habitación o hace check-in a partir de los horarios de vuelo y un largo etcétera de información combinada que ofrece una nueva forma de entender un negocio cada vez más digitalizado.

Bajo este panorama, recursos tradicionales como puedan ser el PMS serán claves para captar información sobre cliente, como también lo serán el CRM (Customer Realationship Management), o el ERP pero o bien evolucionan para convertirse en un cerebro de análisis integrado para la gestión, o acabarán condenándose a ser algo parecido a un sistema de suministro de información de cliente in house, limitado, parcial y analítico sólo para una gestión tradicional de forecast y que difícilmente aportarán el valor de uso de sistemas y tecnologías de predicción y de soluciones que se manejan en entornos del internet de las cosas como son el wifi analytics, los beacons o balizas de posicionamiento, capaces de ofrecer información detallada del comportamiento del cliente en el hotel o incluso fuera de él, sus hábitos, el uso y calidad de servicios y, en definitiva, creando una nueva generación de CRMs.

El big data ha comenzado a cobrar un sentido especial a partir de sistemas de predicción, machine learning y a no tardar mucho aprendizaje automático o deep learning y sea como sea, estamos en la era de la gestión de datos. Ya no vale quedarse anclados en lo tradicional, hay que empezar a plantearse nuevos retos y entender que el dato se ha de convertir en información y que la información es poder: big data, análisis y toma de decisiones, el círculo tradicional pasa a ser digital.

Rodrigo ha desarrollado toda su carrera profesional en el sector hotelero. Comenzó en Meliá Hotels International, donde estuvo más de diez años desempeñando funciones tanto en el ámbito corporativo como en la dirección de hotel. Fue el responsable de operaciones del Instituto Tecnológico Hotelero y en la actualidad lidera el proyecto Hotel Servicers, a partir del cual plantea nuevas formas de aprovechar la tecnología para mejorar y hacer más competitiva la gestión hotelera.

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