Las mejores agencias de viajes saben mucho acerca de sus clientes y de sus opciones de viaje. Varias compañías están creando agentes “automáticos” basados en datos que dependen de las preferencias personales de los usuarios para facilitar el proceso de planificación de viajes.

Un artículo publicado en The New York Times recoge varias tendencias que podrían cambiar el modo en que las agencias de viaje “de toda la vida” se acercan al viajero y le ofrecen un servicio personal, aunque basado en las tecnologías más avanzadas.

Ya sea a través del conocimiento humano o de la inteligencia artificial (o ambas), estas nuevas agencias de viajes realizan la búsqueda por el usuario, adaptando los resultados a sus preferencias y reduciendo potencialmente el tiempo de navegación web.

También utilizan la mensajería de texto como su modo de comunicación principal, a menudo a través de un chatbot.

“En lugar de acceder a una agencia de viajes online, realizar una búsqueda y ver una lista de 150 hoteles, un usuario puede entrar con su perfil en la agencia y un chatbot le sirve una lista personalizada de tres a cuatro resultados en una interfaz de mensajería”, explica Douglas Quinby, vicepresidente senior Phocuswright. “El ideal son menos opciones pero más adaptadas a su petición”.

La mayoría de estos servicios desafían el sistema de navegación ofrecido por las grandes OTAs. Los agentes de viajes “de nueva generación” (humanos, robóticos o una combinación) también permitirán a los usuarios continuar una búsqueda a través del tiempo, en lugar de comenzar de nuevo con un navegador en cada sesión.

Servicios de membresía

Utilizando una mezcla de tecnología e interacción humana, la agencia Pana funciona con viajeros frecuentes, cobrando 49 dólares al mes por sus servicios, disponibles las veinticuatro horas del día. Su software canaliza las solicitudes y los perfiles de los miembros, incluidos los viajes ya realizados, a los agentes humanos.

Servicios bajo demanda

Más accesible para viajeros menos habituales, los servicios gratuitos de planificación de viajes han encontrado su modelo de negocio a través de comisiones.

Originalmente lanzado en 2015 como un asistente personal abordando tareas de compras a reserva de viajes, la compañía Mezi cambió de modelo hacia la gestión de viajes exclusivamente el año pasado.

El presidente ejecutivo de la compañía, Swapnil Shinde, quien también es un fundador, asegura que sus chatbots manejan la mayoría de las transacciones en cinco o menos mensajes. En casos complejos que los robots no pueden manejar, los agentes humanos actúan como solucionadores de problemas que, una vez resuelta la incidencia entrenan a los bots en esa solución.

Expedia ofrece ahora búsquedas basadas en mensajería y reservas en Facebook Messenger, Skype y otras plataformas. Su objetivo es proporcionar un asesoramiento más creativo a los clientes.

“Estamos apoyando cambios de hotel y cancelaciones de vuelos a través del bot, pero el objetivo a más largo plazo, y es aspiracional, es tener una conversación sobre qué hacer cuando está lloviendo en Hawai”, asegura Dave Fleischman, vicepresidente de Producto para Expedia.

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