El pasado año estuvo marcado por el auge de la inteligencia artificial, los bots de reservas y atención al cliente y el big data y la necesidad de recabar la máxima información. La incorporación de la tecnología en la vida diaria está cambiando no sólo el perfil del turista y aspectos como la duración y frecuencia de los viajes, sino también la forma en la que el viajero se comunica con las empresas turísticas centrada en canales online (redes sociales, chats, etc.).

Para reflexionar acerca del momento que vive el sector, IMF Business School, junto con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), han organizado en la sede madrileña de la escuela una jornada sobre ‘Turismo 3.0 – Innovación y competencias digitales’.

Para Carlos Martínez, presidente de IMF Business School, “iniciativas como esta jornada, en la que se dan cita profesionales del mundo del turismo y empresas del sector con una larga historia junto con profesionales del mundo de la educación e investigación en estas áreas, son esenciales para unificar escenarios y consensuar nuevas prácticas”.

Del mismo modo, Álvaro Carrillo, director general de ITH, ha mostrado su compromiso por colaborar con centros educativos implicados en el sector del turismo, “para poner al alcance del sector una formación más específica, como el máster que acabamos de lanzar con IMF Business School sobre innovación y turismo. Con este tipo de ofertas formativas se fomenta el desarrollo de los profesionales que ya trabajan en el sector, necesitan especializarse aún más y conocer las nuevas herramientas que existen para desarrollar más su potencial”.

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Durante la jornada ha tenido lugar la presentación de un estudio sobre la importancia de las competencias digitales, la transformación digital y el aprendizaje continuo en las empresas y especialmente en las dedicadas al turismo. “En estos momentos, no es suficiente con ser rápido en la reacción, hay que saber dar respuesta a las necesidades del sector. La transformación digital no consiste sólo en introducir las nuevas tecnologías” ha afirmado Rafael Mesa, encargado de Desarrollo Sectorial de Turismo en IMF Business School, durante la presentación de las conclusiones del estudio. Durante su intervención ha destacado, también, cómo las grandes cifras que mueve actualmente el sector turístico -77.000 millones de euros el año pasado (un 8 % más con respecto a 2015) según datos del INE-, se están convirtiendo en un freno y no en una palanca de desarrollo.

Para cerrar la jornada ha tenido lugar una mesa redonda centrada en ‘Tendencias en Innovación y Marketing Turístico Digital’, en la que han participado portavoces de importantes empresas del sector hotelero para dar respuesta a algunas de las principales dudas del sector: ¿la industria turística está haciendo todo lo necesario? ¿por qué no se innova más rápido? ¿qué mueve al cliente? ¿cómo fidelizarlo?

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Durante la mesa, Álvaro Carrillo aseguró que “la generación de datos va a venir de cualquier tipo de dispositivos, generando mucha más información que ya se puede empezar a gestionar, y que antes era intratable. En términos de marketing, nos dará una serie de posibilidades que aún no podemos calibrar. No podemos ver la tecnología como una amenaza, siempre genera más valor del que destruye, y no hablamos ya de puestos de trabajo, sino de eficiencia a la hora de realizar cada tarea”.

Rafael Mesa, coordinador del Área de Turismo de IMF Business School, insistió en la idea de que “la digitalización ya no es el cambio, lo es la conectividad. Estamos en el camino de un turismo cognitivo, donde será protagonista el proceso de aprendizaje de nuestra relación con las cosas”.

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Gustavo Salto, director comercial y de Marketing del Novotel Madrid Center, aseguró que “la innovación debe estar en la cultura de los trabajadores, ya que formamos a las personas para tareas que en realidad van a cambiar mañana, buscamos profesionales capaces de adaptarse al cambio y que busquen formas de innovar como parte de su cultura empresarial, siempre con respecto al cliente”.

Daniel Visitin, responsable de BT Nacional e Internacional de Meliá Castilla, explicó que “tenemos que alcanzar el ritmo de la innovación, ya que nuestros clientes son la brújula, tenemos que tomar decisiones acorde a sus necesidades, ya no buscamos un viaje como lo hacíamos hace cinco años, no damos valor a las mismas características: se habla de experiencias, del valor de la marca”.

Sergio Gómez, Social Media Marketing de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, aseguró que “hay un factor clave en los recursos humanos, si no logramos esa adaptación de los procesos y al cliente no lograremos nada, porque la tecnología ya la tenemos. El reto es convertir hoteles grandes en experiencias personalizadas para cada persona, no pensar que debamos dar servicios masivos por ser un hotel grande. Gracias al Big Data conocemos más sobre los clientes y podemos poner en marcha ese proceso”.

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