Tres comunicados después, parece que United Airlines ha conseguido reconducir –en cierta medida– una crisis de reputación que será sin duda utilizada como ejemplo en cualquier escuela de dirección empresarial.

El suceso, ocurrido el pasado domingo en el aeropuerto de Chicago, ha dado la vuelta al mundo y ha desatado una crisis de reputación sin precedentes para una de las cuatro compañías aéreas más importantes de estados Unidos.

Aunque el overbooking es una práctica relativamente habitual, no se recuerda un caso en el que un pasajero haya sido desalojado de un avión por la fuerza. Normalmente, cuando suceden estos casos, la aerolínea llega a un acuerdo para compensar económicamente a los pasajeros afectados. En este caso, la compañía necesitaba liberar cuatro asientos para desplazar a empleados de United a Louisville, destino del vuelo en cuestión.

Ante la negativa del ciudadano de origen asiático afectado en abandonar el avión, la compañía recurrió a las fuerzas de seguridad del aeropuerto para expulsar al pasajero, hecho que se produjo de un modo poco amable, digamos, ante la sorpresa e indignación de los pasajeros, sentimiento que se hizo viral y global a medida que el vídeo corrió como la pólvora en Facebook y Twitter.

La procedencia del pasajero no es particularmente relevante, salvo por el hecho de que el mercado asiático es uno de los principales objetivos de crecimiento de la compañía, lo que agrava la crisis de reputación online.

Lejos de pedir disculpas al pasajero afectado, el CEO de United Airlines, se mostró en sucesivos comunicados “hastiado” de escuchar hablar sobre este tema y convencido de que se había seguido el protocolo correcto.

Sólo después de perder 800 millones de dólares en valoración bursátil, Muñoz reaccionó ayer para pedir disculpas, en lo que será recordado como un ejemplo de pésimo trato a un cliente acompañado de una terrible gestión de reputación online.