Mientras que los principales actores de la industria turística intentan crecer orgánicamente y a través de adquisiciones, la innovación tecnológica se convierte en el factor diferencial que puede darle ventaja a uno o a otro.

Es el caso de Expedia, que está tratando de entender cada momento de la experiencia de los clientes mientras están reservando servicios de viajes en su sitio web.

En su recientemente inaugurado laboratorio de usabilidad con sede en Londres, los investigadores de Expedia cablearon a algunos voluntarios con electrodos y rastrearon sus movimientos oculares y observaron su comportamiento. Los sujetos fueron examinados desde los movimientos musculares más pequeños a través de sensores y posteriormente entrevistados con el fin de obtener una mejor visión de su estado mental al tratar de reservar servicios de viajes a través de Expedia.

El objetivo de estos experimentos es formular maneras de reducir el estrés o la frustración que surge en los usuarios al tratar de hacer una reserva online. Precisamente un estudio de Expedia entre usuarios del Reino Unido desvelaba que un 75 por ciento de la muestra consideraba que reservar viajes online puede ser tan emocionalmente agotador como tener un mal día en la oficina o tener una pelea con un ser querido. Casi un tercio admitió haber acabado más confuso debido a la exagerada cantidad de opciones disponibles.

Expedia también ha creado una característica denominada Scratchpad, con la ayuda de ideas surgidas de algunos de sus laboratorios de usabilidad. Esta funcionalidad guarda las búsquedas de viajes realizadas por los usuarios online mientras avanzan por la web buscando otras cosas. Para su sorpresa, los investigadores descubrieron que un usuario promedio busca hasta 48 listas de vuelos y en ocasiones recurre a bolígrafo y papel para recordar una pestaña, antes de reservar un billete de avión.

Otros estudios revelan ideas como que los usuarios preferían ver fotografías de habitaciones de hotel que mostraban una ventana con una vista agradable, en lugar de las habitaciones cuyo enfoque principal era la cama. Estas ideas ayudan a los propietarios de hoteles a presentar su hotel de una manera que atrae mejor a la mayoría de viajeros en búsqueda de hotel. Para los propósitos de sus experimentos, la compañía había aumentado su número de ingenieros y actualmente realiza más de 1.000 pruebas A/B anualmente con el fin de mejorar la experiencia del usuario para sus sitios web y aplicaciones móviles.

Artículo original en Forbes.