Desde que Expedia naciera como parte de Microsoft en los años 90, la compañía ha vivido un crecimiento exponencial y ha alcanzado numerosos objetivos gracias, en parte, a su diversificación en distintas marcas y a su política de adquisiciones en los últimos años.

Durante la convención de Partners de Expedia, celebrada la semana pasada en Las Vegas, su CEO Dara Khosrowshahi anunció un nuevo objetivo para la compañía: ser la primera agencia online que alcanza los 100.000 millones de dólares en ventas de viajes, una marca que espera alcanzar en los próximos dos años.

Khosrowshahi comenzó su intervención realizando un repaso a la historia de Expedia, que nació con menos de cien trabajadores como parte del gigante Microsoft y que ahora cuenta con 18.000 trabajadores, recauda 8.000 millones de dólares en beneficios y cuenta con una gran diversidad de marcas, como la propia Expedia.com, Hotels.com, Orbitz, Hotwire, Egencia o HomeAway, por mencionar las más destacadas. “En nuestra filosofía, desde el primer día, estaba la idea de dar poder al usuario con toda la información necesaria para diseñar por sí mismo su viaje perfecto”, asegura el CEO de Expedia.

Durante toda la convención, los portavoces de Expedia quisieron marcar el nuevo rumbo de la compañía, donde la intermediación hotelera pasa a un segundo plano y sitúa a la marca como un proveedor integral de tecnología para el sector –como demuestran las integraciones alcanzadas en las últimas semanas con Marriott o Red Lion–. “En 2007 decidimos que debíamos cuadruplicar nuestra inversión en tecnología para integrar todas las marcas que estaban bajo el paraguas de Expedia, curiosamente justo antes de la crisis económica. Ahora tenemos 60.000 servidores en todo el mundo, 17.000 millones de dólares invertidos en tecnología en los últimos cinco años y 20 años, los mismos de la compañía, en testing and learning. Dos tercios de los tests que realizamos no funcionan, lo que nos enseña mucho. Estos errores nos obligan a buscar el camino correcto”, afirma Khosrowshahi.

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En 2016 Expedia ha vendido 71.000 millones de dólares en reservas de viajes, un crecimiento del 29 por ciento con respecto al año pasado. “Queremos ser los primeros en llegar a los 100 millones en los próximos dos años. Hemos crecido un 26 por ciento en roomnights, 39 por ciento en billetes de avión, 55 por ciento en alquiler de coches y un 78 por ciento en actividades, además de un 15 por ciento en cruceros. Una parte de nuestro crecimiento es orgánico, pero otra buena parte está en las adquisiciones, donde queremos a las mejores marcas con nosotros. Además, HomeAway nos lleva al espacio del alquiler alternativo, con más de un millón de propiedades online. Los usuarios se mueven entre ambos modelos y esta es una tendencia que va a ganar importancia entre los millennials, a los que podremos presentar otro inventario ya existente en Expedia”, explica Khosrowshahi.

Aunque Expedia tiene una gran competencia fuera de Estados Unidos, particularmente con Booking.com en el mercado europeo y Ctrip en el chino, el objetivo de la compañía es que sus ventas fuera de Estados Unidos supongan dos tercios del total de la compañía.

Tendencias tecnológicas

En este nuevo posicionamiento de Expedia como gigante tecnológico para el sector, Dara Khosrowshahi señaló algunas de las principales tendencias y herramientas en las que la compañía va a apostar en el futuro. Como no podía ser de otra forma, el móvil tuvo una presencia importante en el discurso del CEO de Expedia: “hemos visto un crecimiento del 50 por ciento en tráfico móvil y del 40 por ciento en las transacciones móviles entre 2012 y 2016. El tiempo que pasamos en apps cuando accedemos a internet a través del móvil llega al 86 por ciento ya y, cada vez más, los usuarios esperan que las conversaciones con las empresas sean similares a las conversaciones con sus amigos, y que esa conversación pase de un dispositivo a otro de un modo actualizado”.

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Imagen del Centro de Convenciones del Hotel Bellagio, en Las Vegas

El CEO de Expedia insistió en la importancia de la personalización, en lo necesario de “asegurarnos de que presentamos las opciones correctas para cada usuario, en función del tipo de viaje, de la compañía, del tipo de hoteles que le gustan. No queremos abrumar al usuario con información sino darle la información adecuada y comunicarnos con él de un modo personal. Esto implica ser capaces de completar toda la experiencia en el móvil, desde el principio hasta el final, incluyendo el alquiler de coches. Este es un área en el que aumentaremos nuestra inversión y el trabajo con nuestros proveedores”.

Entre las apuestas de futuro, Expedia ha presentado sus primeras incursiones en el uso de la inteligencia artificial y el internet de las cosas, así como una mayor inversión en el procesamiento natural del lenguae y los chatbots a través de Facebook. “Esto implica atraer a nuevos usuarios, segmentarles mejor y compartir la innovación. Vemos un ecosistema del viaje que es global, que es abierto para los proveedores. Los viajes son una fuerza para el bien, para unir a las personas”, asegura Khosrowshahi.

Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.