Es un hecho que las llamadas del contact center de tu hotel ofrecen la posibilidad de aumentar las conversiones y el ROI de tu empresa. Utilizar las herramientas de marketing digital, una nueva estrategia orientada al guest experience y la última tecnología las incrementará. A través de las llamadas de teléfono puedes aumentar un 35% las tasas de conversión, así como la venta cruzada y el upselling.

La tasa de crecimiento de los huéspedes que rastrean la web y hacen sus reservas online a través de su ordenador, tablet o móvil ha dado lugar a un aumento en el número de llamadas entrantes que reciben los hoteles. Cada día es más fácil, dinámico y versátil la forma en la que un usuario puede ponerse en contacto contigo. La pregunta es: ¿cómo optimizar estas llamadas y hacerlas más rentables?

La respuesta es ofrecer una buena experiencia para el cliente que se alinee con los objetivos del negocio. Esto lo conseguimos obteniendo una visibilidad completa de lo que está ocurriendo en todas y cada una de las llamadas de nuestro contact center del hotel y midiendo de una forma efectiva y constante el éxito de nuestra estrategia de comercialización.

Para ello, hay tres estadios por los que debes comenzar:

ESCUCHA Y OPTIMIZA| La comercialización a través del contact center puede volverse costosa en términos de tiempo y dinero. Si tus agentes están recibiendo llamadas de personas que no tienen intención de reservar una habitación y están haciendo la labor de responder a preguntas sencillas que se podría encontrar en la página web del hotel, es hora de hacer algunos cambios.  Recopila esta información y mejora su visibilidad.  Convertir las llamadas en ventas pasa por permitir que los agentes dediquen su tiempo a los clientes potenciales, de la manera que ellos esperan ser atendidos.  

PREPARA A TU EQUIPO | Otro paso importante que dar a la hora de implementar una estrategia efectiva para tu contact center es centrarse en las ofertas y el servicio de atención al cliente. ¿Cómo maneja tu equipo la atención de consultas simples? ¿Transmiten tus agentes a través del teléfono la experiencia única que ofrece tu hotel? ¿Se está haciendo un up-selling adecuado una vez que el cliente inicia el proceso de reserva? La idea es aumentar las tasas de conversión y la satisfacción del usuario ofreciendo alternativas que vayan a mejorar su experiencia y expectativas.

ANALIZA |Una llamada inbound es una oportunidad de venta activa. Al obtener una visibilidad completa de lo que está sucediendo en todas y cada una de las llamadas telefónicas, estarás en disposición de entender las oportunidades de mejora en todos los ámbitos que ofrece el negocio. Utilizando la tecnología de vanguardia, tu hotel puede aprovechar todo el potencial del teléfono, mejorar la experiencia de la persona que llama y, en última instancia, aumentar las conversiones.

Alejandro Martín es CEO y fundador de ThinkIN, the Company for tourism. ThinkIN ofrece un servicio integral para incrementar los beneficios de cadenas hoteleras y establecimientos alojativos focalizado en la venta directa y a través de tecnología avanzada y de servicios centrados en el cliente.

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