Booking.com es la mayor plataforma de alojamiento, particularmente en algunos mercados como el español. Recientemente, la compañía ha afirmado que registra ya más de un millón de roomnights reservadas cada día a través de su plataforma.

Las ofertas en Booking.com incluyen hoteles, hostales, apartamentos, casas, e incluso dos casas flotantes en Suecia. Pero es intrigante cómo este gigante del comercio electrónico maneja la intersección de alta tecnología y un servicio al cliente que esté a la altura de las expectativas. La nueva CEO de Booking.com tras la renuncia obligada de Darren Huston y la cesión de poderes de Jeffery Boyd, Gillian Tans, ha ofrecido una entrevista a Forbes donde comenta esta transición de la compañía.

“Booking.com comenzó con sólo un sitio web, pero siempre hemos pensado en nuestra empresa como algo más que un sitio web“, dice Tans, que se unió a la compañía en 2002. Hoy, la compañía tiene más de 13.000 empleados y representa dos tercios de los ingresos de su empresa matriz, Priceline, que lo adquirió en 2005.

“Sentimos que para tener éxito hay que mantener este negocio a un nivel personal. Dependemos de una cultura de servicio al cliente y una buena voluntad de saltar a través de casi cualquier tipo de aro para asegurarnos de que nuestro servicio al cliente es superior desde todos los ángulos”.

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En la actualidad Booking.com ofrece soporte en 42 idiomas a través de sus 184 oficinas en todo el mundo, así como a través del teléfono. Un cliente americano puede reservar en inglés en todo el mundo, pero también alguien de Japón o China puede reservar en su propio idioma en todas partes. “Traducimos todo nuestro contenido a estos idiomas y eso es bastante único”.

Booking.com también ha tratado de innovar más allá de las típicas restricciones del comercio electrónico con otro enfoque orientado al cliente que la compañía llama “Pay when you stay”, que los hoteleros conocen bien. Tans explica: “En pocas palabras, los clientes pagan cuando llegan a la propiedad; no cuando realizan la reserva. Y, sin embargo, la reserva es inmediata. Booking.com tiene una visibilidad en tiempo real del cien por cien de su inventario, y lo comparte con sus clientes. Es una fuerte tendencia entre los viajeros de hoy en día ni siquiera reservar su habitación hasta que llegan a su destino y se sienten fuera del ambiente local y los barrios que les interesan”, asegura Tans.

En la parte tecnológica, la nueva CEO de Booking.com ha explicado que en la actualidad realizan más de mil test A-B. “El uso de la ciencia para decirnos lo que los clientes están buscando es una segunda naturaleza para nosotros aquí”.

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