La Cumbre AEC Experiencia de Cliente, celebrada el pasado 28 de abril, fue inaugurada por la directora general de la AEC, Marta Villanueva, y su objetivo fue analizar cómo las nuevas tecnologías influyen y condicionan el comportamiento de los clientes. La cumbre se enmarca dentro de la Iniciativa AEC Experiencia de Cliente, que cuenta con el apoyo de Brains International Schools, Grant Thornton, Ibercaja y MST Holding como partners impulsores.

Marta Villanueva aseguró en su intervención que, en relación a la Experiencia de Cliente, la calidad lo es todo. “Es la dueña de los procesos de la organización y de la estrategia en sentido mayúsculo. Es parte de una compañía para hacer realidad el éxito de la sostenibilidad en el tiempo”, indicó.

Por su parte, Pedro Barceló, que analizó las tendencias de futuro de los ‘contact center’, afirmó que es necesario afrontar los nuevos retos de la omnicanalidad y la transformación digital, caracterizadas por el uso de nuevos canales de chat y video chat, redes sociales, mensajería instantánea y aplicaciones móviles, entre otras herramientas.

En este contexto, la gestión de la Experiencia de Cliente debe ser uno de los pilares fundamentales del plan estratégico de las empresas y debe servir para redefinir sus modelos operativos para contactar con el cliente, tal y como indicaron en sus respectivas intervenciones Juan Carlos Sánchez, gerente de Desarrollo de Negocio de Grant Thornton, y Nacho Torre, jefe de la Secretaría Técnica del CEO, Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja.

“En Experiencia de Cliente lo primero es cumplir, luego sorprender”, dijo Nacho Torre, al tiempo que añadió que “la calidad del servicio son los cimientos sobre los que construir una buena experiencia de cliente”. “La Experiencia de Cliente no es darlo todo a cambio de nada”, apuntó.

Durante la jornada, se sucedieron diferentes ponencias que giraron en torno a esta necesidad de que las compañías se adapten a la transformación digital. Representantes de Bupa, Caser Seguros, Buljan&Partners Consulting, Metiora, Rocasalvatella y Balandra Software, dieron a conocer las últimas novedades en el ámbito del Big Data, el mercado de masas, el Internet de las Cosas o la fidelización de clientes mediante estrategias de marketing.

La parte humana de lo digital

Patricia Acosta y Carolina Miyata, gerente y manager de Diseño de Experiencia de Cliente de Orange, respectivamente, destacaron la importancia de “poner lo humano en el corazón de los digital”. En este sentido, explicaron cómo el trabajo colaborativo, en equipo y cerca del cliente es esencial para crear soluciones que den respuesta a las necesidades de los usuarios de forma rápida y eficaz. Las personas se presentan aquí como el principal eslabón de la cadena para conseguir una transformación digital completa.

En esta línea, Erika Pérez y José Javier Jiménez, subdirectora de Marketing y director de Recursos Humanos de Brains International Schools, destacaron la importancia de “vivir la experiencia de cliente desde la gestión de las personas”, ya que “una buena experiencia en el puesto de trabajo transmite una buena experiencia hacia fuera”.

En relación a los cinco sentidos, fue Jorge Lang, Innovation and Market Growth Director de Intel Corporation, el encargado de hablar sobre el Internet de las Cosas y la denominada “sensorización”. Por último, Pedro Moneo, presidente y fundador de Opinno, repasó las revoluciones digitales ocurridas en los últimos años y los retos futuros a los que seguirán teniendo que hacer frente las compañías para adaptar su estrategia de relación con el cliente, tras la irrupción de las nuevas tecnologías emergentes.

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