Este es un artículo invitado escrito por Osvaldo Torres, consultor en Hotel Guest Experience.


El fundamento del éxito de la “hotelería de la experiencia” radica, sin lugar a dudas, en la conversión de las estancias hoteleras en experiencias holísticas positivas que quedan como huellas imborrables y perecederas en las mentes de los huéspedes. Lo anterior es producto de la constante interacción que mantienen sus gestores principales (el hotelero) con los huéspedes, haciéndolos sentir comprendidos, valorados, diferenciados y, por encima de todas las cosas, muy importantes.

Como resultado de estas interacciones, el hotelero obtiene un número cada vez mayor de informaciones de los huéspedes que asiste, dado que se activan en el huésped dos conductas de gran valor: la necesidad de interaccionar con el hotelero y la de compartir información con este. Esto nos lleva a pensar en la necesidad de desarrollar sistemas hoteleros operativos tipo GIF ( de las siglas en Ingles Guest Information Friendly) que están en congruencia con el desarrollo de la gestión de la información , en el sentido de su almacenamiento, uso, actualización y compartimiento.

Es sabido que en muchos hoteles encontramos colegas con un grado de memoria envidiable por cualquier paquidermo (aludiendo a la gran memoria de los elefantes) donde radica un valioso stock de informaciones sobre los huéspedes que asisten, sin embargo y desafortunadamente la memoria no es perenne ni perfecta, sin considerar los efectos nocivos de posibles pérdidas de estos reservorios informacionales humanos. Lo que genera la imperiosa necesidad de transferir todo este volumen informático hacia sitios más duraderos y estables.

Sin embargo, no sólo es importante para la Hotelería de la Experiencia la recolección de valiosa data del huésped y su almacenamiento sino que también poder usarla en el momento y contexto preciso para generar emociones positivas como la alegría y la sorpresa, las cuales son ingredientes fundamentales en la fórmula del diseño experiencial . Por otra parte el carácter holístico del diseño de experiencias se logra si y sólo si cada rincón del hotel lo hace sentir con sus emociones a flor de piel por lo que la facilidad del intercambio de información del huésped entre los sectores del Hotel es primordial.

Por último me quiero referir a dos atributos esenciales del servicio hotelero que se logran a través del uso de sistemas operativos tipo GIF:

1- La velocidad del acceso pues el menor tiempo de acceso y búsqueda de una información en particular hace que podamos anticiparnos a sus necesidades, minimizando también los tiempos de resolución , lo que lo hará sentir seguro, confiando y sobre todo sorprendido.

2-La certeza y fiabilidad de la información específica para cada huésped en particular hará que este se sienta reconocido y único, valorado e importante, evitando así errores de identidad.

En resumen los sistemas operativos hoteleros tipo Guest Information Friendly (GIF) harán que historia como la siguiente se repita constantemente en los hoteles:

¨Los señores Gutiérrez llegan al Hotel y al hacer check in , el recepcionista los saluda de la siguiente manera:

Señores Gutiérrez, bienvenidos al Hotel….. los estábamos esperando, pues ya hacía como dos años que no contábamos con el placer de su presencia, muchas gracias por elegirnos para celebrar en esta oportunidad su décimo aniversario de casados. Como de costumbre tiene asignada la habitación de su preferencia.

Al llegar a la habitación lo señores Gutiérrez se encuentran en la mesa de entrada con una botella de vino espumaste de la marca de su preferencia y unos snacks de vegetales , pues los señores son vegetarianos.¨

Interesante, ¿no?

Desde hace 8 años trabajo como Mayordomo de Hotel y he escrito varios artículos sobre el servicio de mayordomos, el servicio personalizado de relaciones y el diseño de experiencias de huéspedes, los cuales pueden ser encontrados en la web bajo el titulo: Through the eyes of a Hotel Butler. también me dedico al entrenamiento de hoteleros y estudiantes de Hoteleria, así como hago inspecciones de Huésped Incógnito en Hoteles.