La comunicación con el cliente debe ser uno de los pilares fundamentales de la estrategia de negocio de las empresas turísticas. Dos de las startups (Hotels Quality y Smartvel) que están participando en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR lo tienen muy presente y así lo han puesto de manifiesto durante su presentación en el marco del Congreso de Hoteleros Españoles, que se ha celebrado en Salamanca entre el 16 y 18 de noviembre.

Para Jesús Salgado, CEO de Hotels Quality, la vinculación con los clientes es lo que a la larga decide los resultados de la empresa. “Una vez que el hotel tenga una ocupación mínima que permita soportar la estructura, la atención debe centrarse en la vinculación, retención y referenciación de los clientes que tanto ha costado adquirir. Porque eso significa mayores reservas directas y recurrentes, que tienen márgenes de contribución tres veces superiores a las reservas intermediadas”, explica.

Además, manifiesta que la vinculación de un cliente viene determinada por dos factores: un buen servicio y una comunicación relevante, muy importantes en todas las fases de la experiencia digital del cliente que se complementa con la experiencia real del hotel.

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El CEO y fundador de Smartvel, Íñigo Valenzuela, destaca tres aspectos que afectan al viajero tecnológico: movilidad, inmediatez y relevancia. La combinación de estas características implica un nivel de exigencia muy elevado para su proveedor, ya sea un hotel o cualquier otro player turístico. Según Valenzuela, “el foco experiencial del viaje, la inspiración, la capacidad de recomendar/inspirar con criterio implica un valor no aprovechado plenamente por la industria. Creo que es imprescindible apostar por el valor con mayúsculas, por resolver problemas reales al cliente, y por buscar mayor enganche con más momentos de la verdad físicos o virtuales, que a la vez son oportunidades para generar más ingresos. La excelencia es sobrepasar expectativas, y éstas cada vez son más altas. La mejora continua en el servicio al cliente debe incorporar la relación digital con el cliente como un aspecto esencial y prioritario”.

Estas dos startups han participado en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR, implantando sus novedosas soluciones tecnológicas en diferentes hoteles españoles.

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En la mesa donde se han puesto de manifiesto cuáles son las expectativas del cliente tecnológico, también ha participado César Mariel, CEO de Iristrace, que ha incidido en la utilidad de los dispositivos móviles para establecer la comunicación con los clientes y aprovechar todos los datos que se generan en esa comunicación. “Desde Iristrace se puede, desde un único punto integrado en la nube, diseñar procesos, órdenes, partes de trabajo y auditorías de forma sencilla y rápida, organizando a todo el equipo desde la excelencia en el servicio y la calidad del trabajo. Así se podrá controlar en tiempo real toda la información de la empresa a través del cuadro de mando”.

Por último, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH y moderador de la mesa redonda, destacó que “la innovación se puede externalizar y las startups también pueden ayudar al sector turístico”.

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