Dicen que el nuevo tipo de competidor hotelero, los apartamentos privados, no sólo se diferencia en el producto y en el precio, sino también en el servicio al cliente. ¿Y por qué se diferencia en el servicio al cliente?; porque ha desempolvado el concepto del “Host”, del “Anfitrión”.

Quizá por la idiosincrasia del negocio (propietario muy pegado a la operativa del negocio), quizá por los nuevos tipos de intermediarios con una filosofía de servicio más innovadora, los nuevos jugadores se están significando por aspectos tradicionales del servicio: la comunicación directa con el cliente. Estos actúan como auténticos anfitriones: hablan personalmente con el cliente para acordar la hora de entrega de las llaves, les presentan personalmente el apartamento, les dan un sin fin de información útil y de primera mano, ya que son locales y probablemente también viajeros, sobre dónde cenar, las zonas para tomar copas, horarios de transporte, eventos en la ciudad, sin contar con que ponen a su disposición un número de teléfono directo que dejan al cliente para cualquier consulta. Visto así, es fácil reconocer que se están diferenciando en servicio al cliente, con respecto a muchos hoteles.

Es cierto que el volumen de clientes que pueda tener un alojamiento hotelero, sobre uno de apartamentos, deja en desventaja al hotel respecto a dar esa atención tan personal durante la estancia. Y a mayor número de habitaciones mayor diferencia.

Sin embargo, los hoteles, cada vez más conscientes, comienzan a automatizar y programar comunicaciones personalizadas “IN-STAY”, salvando el hándicap del volumen (bendito hándicap!) y del flujo continuo. Además, los hoteles están cambiando la forma de comunicarse con los clientes, apoyándose cada vez más en la comunicación electrónica: email, mensajería instantánea, aplicaciones privadas o públicas…, en donde el usuario es el que decide cuándo y cómo quiere comunicarse con el hotel.

En este video hemos entrevistado a algunos hoteleros sobre la forma y el contenido de sus comunicaciones durante la estancia del huésped, y además lo hemos contrastado con la visión del cliente:

Dos aspectos están marcando la tendencia en el servicio online durante la estancia. Comunicación:

  • Pertinente, en el momento adecuado
  • Bidireccional

El viajero tiene necesidades previsibles cuando llega a un destino, y pocos negocios como el del alojamiento tienen más capacidad de comunicarse con él para poder cubrirlas; una ventaja muchas veces sin explotar.

El cambio de paradigma del negocio hotelero como un negocio de anfitriones (o, según se mire, la vuelta a ese paradigma), está siendo un factor de satisfacción y recomendación diferencial.

Entendemos, que la clave es integrarse con el destino de una forma evidente para el huésped, haciéndole partícipe de lo que está pasando en la ciudad (agenda de eventos del día, conciertos, teatros, musicales, fiestas), aportándole información sobre zonas de interés seleccionadas por el propio hotel o servicios que el alojamiento recomienda, y que además, facilita a un precio especial o con atenciones especiales (tours, tiendas, locales de copas, museos).

En un estudio realizado por HOTELS quality, en base a datos recogidos de huéspedes de hotel que  están ya utilizando nuestro servicio de comunicaciones “IN-STAY”, vemos que el 68% de los usuarios que reciben un mensaje de este tipo (previo o durante la estancia) acceden a ver esa información. El 38% de los clientes se interesa por propuestas de Upselling o Crosselling (otros servicios del hotel),  el 58% se interesan por la información de ayuda y referidas a actividades del destino.

La conversación continua, multicanal, es la otra tendencia que los usuarios marcan como pauta esperada del prestador de servicios. Si el cliente encuentra al hotel en sus canales de comunicación, o en otros propuestos por el hotel, y los mensajes son pertinentes, el resultado es un añadido de experiencia positiva. Habrá clientes más cómodos con la comunicación por email, otros con la mensajería como whatsapp, kik o snapchat, y otros preferirán las redes sociales: facebook, twitter, pinterest… Comunicación privada o pública. El cliente decide.

Nada sustituye la comunicación personal con los clientes en el lobby o en el desayuno en los hoteles vacacionales, pero llegar a todos es muy complicado. Una buena estrategia de comunicación digital con el huésped, incrementa el nivel de servicio, de vinculación, y por tanto las oportunidades de venta recurrentes y  por recomendación (que hoy sigue siendo el canal más económico y rentable de la distribución hotelera).

Pablo Fernández es Cofundador y Responsable de Marketing de HOTELS quality, una compañía de marketing y comunicación directa pre-during-post stay.

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