Es más que probable que nuestra reacción a los comentarios negativos no sea precisamente de alegría. Sin embargo, puede que haya llegado el momento de mirar a sus críticos más duros como una oportunidad en lugar de una maldición. Según los últimos informes del sector, una crítica negativa bien gestionada puede producir algunos resultados muy positivos.

De acuerdo con un estudio de 19.000 viajeros llevado a cabo por la agencia online australiana Wotif, el 91 por ciento de los encuestados admitió que leen comentarios para poder tomar una decisión de compra. Por otra parte, el 77 por ciento dijo que era poco probable o muy poco probable que reservara un hotel con una mala crítica. No es de extrañar, entonces, que una crítica negativa puede inyectar el miedo en el corazón de incluso el hotelero más confiado.

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Existen diversas opiniones sobre el modo e incluso la frecuencia con que se debe responder a los comentarios negativos sobre los hoteles. Aquí enumeramos algunos consejos ofrecidos por el informe:

1. Abrace la crítica. Los tiempos han cambiado, son más exigentes y conocedores de la tecnología, y un estudio reciente de Expedia revela que los viajeros visitan un promedio de 121 sitios web diferentes en los 45 días previos a comprar…  Si no estás en este negocio para escuchar a tus clientes, puede que no estés en el negocio mucho tiempo.

2. Responda con velocidad. La naturaleza de Internet es tal que pocos minutos de una reseña publicada puede ser leída por unos pocos o unos pocos miles. Cuanto más tardemos en responder a los comentarios, más posibilidades tiene esa crítica de ser leída por otros posibles clientes.

3. Ser cortés y no tratar de echar la culpa a nadie.  Siempre hay que agradecer a un huésped por sus comentarios, ser educado y no culpar a los clientes. Trate de no culpar a un miembro del personal o un proveedor y aborde las cuestiones de los huéspedes en vez de buscar alguien a quien culpar.

4. Revisar antes de enviar. Un tono brusco o defensivo puede dañar la relación con el cliente y suponer un impacto negativo en cualquiera que lo lea en las redes sociales. Es necesario tomarse un tiempo antes de responder y revisar posteriormente el tono del texto.

5. Cada sistema en su lugar. Asegúrese de que su personal de recepción está bien entrenado en todos los aspectos relativos a la experiencia de los huéspedes: habilidades, servicio y la gestión de crisis. Un equipo de profesionales, bien apoyado, no sólo garantizará que las experiencias negativas sean procesados rápidamente, sino que además evitará que se produzcan en absoluto.

6. Aprenda de sus errores. La perspectiva de un huésped puede alertar al director del hotel sobre una manera mejor o diferente de hacer las cosas. La clave está en los detalles, y como propietarios y gestores centrados en el negocio, mientras se trabaja en el día a día a veces nos perdemos las pequeñas cosas que pueden generar un gran impacto en el cliente.

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