Peter Verhoeven, máximo responsable de Booking.com para Europa y África, afirmaba la semana pasada durante la conferencia Phocuswright Europe que el número de cancelaciones que recibe un hotel en Booking.com es muy similar al de su canal directo.

La compañía española Mirai parece no estar muy de acuerdo. De hecho, ha realizado un informe sobre 40 de sus hoteles clientes para evaluar, durante un periodo de cuatro meses, qué canal de distribución recibía un mayor porcentaje de cancelaciones, y cuál era el posible coste a la larga por cada canal. Este es un aspecto que no suele tenerse en cuenta a la hora de decidir a qué intermediario se ofrece el mejor inventario. En este aspecto, el porcentaje de comisión suele ser el argumento de mayor peso.

Según el estudio realizado por Mirai, Booking.com es de largo el canal que recibe más cancelaciones:

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Fuente: Mirai

El motivo para esta diferencia puede deberse, según el estudio, a diferentes factores. Expedia cuenta con su propio programa para cobrar por adelantado y, generalmente, el cliente que paga por adelantado tiene menos posibilidades de cancelar. Lo mismo sucede con los paquetes vacacionales. Estas dos condiciones favorecen a Expedia con respecto a Booking.com. Además, como sugiere el informe, la cultura de las agencias online empuja cada vez más a los usuarios a reservar en fases muy tempranas de la inspiración del viaje, ante el bajo riesgo y nulo coste que supone cancelar la reserva posteriormente.

Para Pablo Delgado, CEO de Mirai y autor del informe, “el discurso tradicional de las OTA es que el resultado final es lo importante, y si es positivo beneficia al hotel.  Las cancelaciones no son un problema. Esta afirmación es sólo parcialmente cierta y se apoya en la falta de cálculo por parte del hotel del impacto de estas cancelaciones. Según nuestra experiencia, el cliente directo del hotel cliente suele ser el más fiel y por tanto especula menos. La realidad es que Booking.com tiene claro que tanta cancelación supone un problema al hotel y trabaja para reducir su impacto. Para ello recientemente lanzó dos novedades: facilitar el cobro de las reservas desde su extranet, y eximir al hotel de los impagos de clientes asumiendo ellos el riesgo, lo que nos parece un gran movimiento por parte de Booking.com”.

Puedes ver el informe completo aquí.

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