Todos sabemos por qué los hoteleros utilizan las agencias de viajes online. Las OTAs ayudan a los hoteles a mantener los ingresos y los niveles de ocupación lo más alto posible. Con el tiempo, las OTAs se han convertido un apoyo para los hoteles pero, a la vez, en un recurso casi inevitable para los usuarios.

Los clientes se han acostumbrado a un proceso de reserva fácil con las OTAs, lo que reduce el tiempo de búsqueda de un destino u hotel y sobre todo, ofrece la capacidad de comparar precios en muy poco tiempo.

En lugar de darle vueltas a distintas maneras de tratar de luchar contra esta situación, ¿por qué no sacar provecho de ella? Mientras consigan que más clientes entren por la puerta, ¿por qué no tener la mejor relación posible con ellas?

Por todos los medios, un hotel debe optimizar su sitio web, gestionar su SEO y mantener la comercialización en todos los canales para que las reservas directas sigan llegando. Además, a continuación sugerimos algunas maneras efectivas de convertir estos invitados desconocidos en leales a la marca,  promotores que recomiendan el hotel a sus amigos y familiares y, por qué no, clientes que reservan de forma directa en el futuro.

1 – Captar la dirección de email. 

Suena como algo obvio, pero este importante detalle puede escaparse. El check-in es la mejor oportunidad para capturar la dirección de correo electrónico de los clientes y adjuntarlo a su perfil. Es fundamental crear un campo en el formulario de registro de huéspedes e invitar al cliente a compartir su dirección de correo electrónico. Se pueden utilizar incentivos si el cliente es reacio. Si esa táctica falla, siempre existe la oportunidad de preguntar al cliente su correo electrónico al acceder al wifi.

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2 – Invertir tiempo en la relación directa con el cliente y en su experiencia. 

Mientras que sus huéspedes se encuentran en la propiedad, es necesario maximizar la oportunidad de mostrar todo lo que tiene que ofrecer. Proporcionar una experiencia personal y memorable que los anime a compartir no sólo una crítica entusiasta después de su estancia, sino también recomendar la experiencia a un amigo o miembro de la familia.

3 – Utilizar la información de perfil para adaptar la experiencia del cliente.

Al mantener el perfil del huésped en su plataforma de CRM o de marketing, los hoteleros pueden utilizar esta información para adaptar los correos electrónicos que envían a sus huéspedes, qué tipo de eventos se comparte con ellos o qué tipo de actividades podría ser relevante. Incluso se puede utilizar para permitir que los hoteleros recuerden las preferencias de sus huéspedes (tipo de almohada, vino favorito o alergias a determinados alimentos). El uso de este tipo de tecnología permite ofrecer información a medida antes y durante la estancia.

4 – Capturar comentarios y responder de inmediato.

La comprensión y atención a sus clientes es la mejor manera de convertir una mala experiencia en un recuerdo positivo. Si un cliente tiene una experiencia negativa, pero es recibido con un correo electrónico personalizado, oportuno – o la respuesta en TripAdvisor – con respecto al tema, el invitado convertirá inmediatamente sus emociones negativas en algo positivo. Todos somos humanos, cometemos errores, la gente tiene malas experiencias… lo importante es reconocer el problema y utilizar esa experiencia para aprender de ella y seguir adelante. Todos estos elementos contribuyen a aprender más acerca de sus clientes, la comprensión de quiénes son y cuáles son sus necesidades.  Esto, a su vez, crea clientes leales que, muy probablemente, recurrirían a la reserva directa en el futuro.

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5 – No hay que olvidarse de los clientes cuando salen por la puerta.

Una vez que el huésped nos ha dejado, es cuando todo el trabajo realmente empieza a tener provecho. Utilizando la dirección de correo electrónico que obtuvo el momento del registro, la información del perfil construida antes y durante la estancia, los datos aprendidos a través de encuestas y comentarios… todo este arsenal permite una segmentación posterior en función de preferencias del cliente, lo que hace posible enviar una nueva oferta después de un cierto período de tiempo. Captar la atención del cliente mediante la personalización del correo electrónico, relevante para ellos y sus necesidades, permite configurar una oferta o incentivo para que vuelvan a reservan directamente con el hotel.

Nicki Graham es el responsable de Marketing y Comunicación de Guestfolio, plataforma de marketing hotelero que impulsa la participación de los usuarios, la retención y la conversión durante todo el proceso del viaje. Nicki tiene una amplia experiencia en la industria de la comercialización de viajes en toda Europa y Norteamérica. Se graduó en la Universidad de Leeds y vive en Londres.

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